Gđa Gomuzak prethodno je provela 4 i pol godine u Heraklei stekavši bogato iskustvo na svim poslovima, između ostalog gotovo godinu dana i na mjestu izvršne direktorice.

Heraklea je i nakon 10 godina jedina specijalizirana agencija za mystery shopping i jedina hrvatska članica uglednog međunarodnog strukovnog udruženja Mystery Shopping Providers Association, zapošljava 5 djelatnika i 650 tajnih kupaca diljem Hrvatske. Poslovanje Heraklee nastavlja se na jednak način s dodatnim fokusom na povećanje kvalitete rada i usluge klijentima te dodavanje vrijednosti kroz program već započete Herakleine Akademije za kvalitetu usluge.

Osnivačica gđa Kristina Ercegović Horbec potvrdila je kako već više od godinu dana Heraklea uspješno operativno posluje bez nje budući da se ona posvetila svom drugom poduzeću Zaokret. Kristina se u Zaokretu  bavi edukacijom Sam svoj gazda za sve one koji žele biti poduzetnici te savjetovanjem i coachingom postojećih malih poduzetnika kao i poticanjem malog poduzetništva općenito kroz projekt Business Cafe kojeg pod pokroviteljstvom Ministarstva poduzetništva uspješno vodi od lipnja 2011.

Kontakt:

Sanja Gomuzak

Tel:       01/48 11 760

Fax:      01/48 11 792

Mob:     099/6374 049

E-mail: sanja@heraklea.hr    

Zaokret d.o.o.

Kristina Ercegović Horbec

kristina@zaokret.com

SVJETSKI PROSJEK

Rezultati su pokazali kako u svijetu prosječno 75% kupaca dobije osmijeh, 79% ih je pozdravljeno, a samo u 45% slučajeva ponuđen im je dodatni proizvod.

OSMIJEH – kamo je nestao

Promatrajući rezultate od početka istraživanja uočeno je kako je svjetski prosjek osmjehivanja kupcima u razdoblju 2008. – 2011. za čak 10% niži nego što je bio u razdoblju 2004. – 2007.

U 2011. Austrija i Paragvaj s rezultatom 96% drže uvjerljivo prvu poziciju na ljestvici osmijeha, dok je Pakistan na dnu ljestvice jer se kupcima osmjehuje tek 37% djelatnika. Hrvatska je pretposljednja na ljestvici, ispred Pakistana, a osmjehujemo se tek svakom drugom kupcu, 54%. Usporedbe radi, u 2010. godini rezultat za osmijeh je bio 75%.

Industrija u kojoj se djelatnici najviše osmjehuju jest beauty industrija s 89%, a najmanje se to čini u djelatnostima prijevoza, tek 51%.

POZDRAV – obećavajuća kategorija

Od 2007. godine svjetski rezultat za pozdrav je bio oko 80% što je za 7% manje od prosjeka koji je ostvaren u razdoblju 2004. – 2006. U 2011. godini najviše su pozdravljali djelatnici u Čileu i Kolumbiji, gdje je ostvaren rezultat od čak 99%. Najmanje su pozdravljali Pakistanci, od deset kupaca pozdravljena su tek četiri. U Hrvatskoj je u 2011. godini pozdrav na boljoj razini nego što je bio. U 2010. godini je kupac bio pozdravljen u 69% slučajeva, a u 2011. rezultat je porastao na 78%.

Industrija u kojoj se najviše pozdravlja jest hotelijerstvo s 94%, a suprotno tome, najmanje se kupce pozdravlja u djelatnostima prijevoza, 69%.

DODATNA PRODAJA – trn u oku

Kategorija dodatne prodaje uvijek je imala najlošiji rezultat od svih promatranih, u svim industrijama. U 2011. godini rezultat na svjetskoj razini jedan je od najgorih ikad, 45%, ako ne računamo 2010. kad je rezultat bio 44%. Najbolji rezultat u ovoj kategoriji ostvaren je u Latviji i to čak 90%, a slijedi je Kolumbija sa 74%. Najlošiji rezultat zabilježen je na Cipru, samo 15%. Hrvatska se nalazi pri kraju ljestvice, s rezultatom od 29% što je dosta lošije od rezultata od 48% koji je bio ostvaren u 2010. godini. Od Hrvatske lošiji su rezultat ostvarile tek Argentina, Švedska, Grčka i Cipar.

Industrija u kojoj se nudi najviše dodatnih proizvoda jest automobilska industrija, 64%, dok je najlošije u beauty industriji, tek 36%.

Rezultati u 2011. godini pokazuju silaznu putanju u kvaliteti usluge. Uspoređujući rezultate, Hrvatska slijedi svjetske trendove, budući da su kategorije osmijeha i dodatne prodaje znatno pale, a porast je uočen samo kod pozdrava.

Kontakt za Hrvatsku:

Kristina Žilić, voditeljica projekata

Tel:        01/4811 760

Fax:       01/4811 792

Mob:     099/2140 030

E mail: kristina@heraklea.hr

Kontakt za cjelokupno istraživanje:

Veronica Karlsson, CEO Better Business, President of IMSA

veronica@betterbusiness.se

Više informacija na www.smilingreport.com

Zagreb, 15. ožujka 2012.

Osmu godinu zaredom Heraklea je u zagrebačkom hotelu Antunović, 15. ožujka organizirala  Mystery shopping dan pod nazivom „FEEDBACK MANAGEMENT – Upravljanje povratnim informacijama o kupovnom iskustvu“.

Ove godine naglasak je bio stavljen na to koje se sve informacije mogu dobiti od kupaca odnosno klijenata, na koji način doći do njih i kako njima upravljati u svrhu ostvarivanja poslovnog uspjeha. Gosti predavači su predstavili nove i inovativne načine prikupljanja povratnih informacija sve u svrhu poboljšanja kvalitete usluge.

Đurđica Šimičić i Kristina Žilić zajedno su prezentirale projekt „Tajni gost na Lošinj“ koji se provodi u svrhu bendiranja destinacije i pružanja potpune usluge gostima od trenutka dolaska na destinaciju. Kristina Horbec je donijela detaljan pregled kvalitete usluge u Hrvatskoj prema pojedinim djelatnostima nakon čega je održan i okrugli stol gdje su predstavnici istraživačkih agencija (Gfk, Hendal, Promocija Plus, Heraklea) zajedno s klijentima (OTP, Kozmo, Erste banka) raspravljali o prednostima i manama pojedinih metoda prikupljanja te analiziranja podataka.

Novu aplikaciju 555 predstavio je Eduard Bočkaj iz Media Capitala te je istaknuo koliko je bitno, ali i lako dati svoj osobni dojam i tako promijeniti svijet na bolje, a Manuela Šola iz Abrakadabre je predstavila Ping Pong dvosmjerne komunikacije, poduzeće koje je usmjereno prikupljanju povratnih informacija u funkciji izgradnje brenda putem društvenih mreža.

Uz bogate mogućnosti koje nudi koncepcija speeddating networkinga, svi su se sudionici konferencije međusobno upoznali te družili za vrijeme prezentacije prvog hrvatskog koktela, koji je predstavio Marin Nekić.

Na kraju programa, uručena je Nagrada za posvećenost kvaliteti usluge, koja je za 2011. godinu pripala INA-i d.d..

Osoba za kontakt s medijima:

Kristina Žilić,

voditeljica projekata

Tel:       01/48 11 760

Fax:      01/48 11 792

Mob:    099/21 40 030

E-mail:  kristina@heraklea.hr

Ove godine naglasak je bio stavljen na to koje se sve informacije mogu dobiti od kupaca odnosno klijenata, na koji način doći do njih i kako njima upravljati u svrhu ostvarivanja poslovnog uspjeha. Gosti predavači su predstavili nove i inovativne načine prikupljanja povratnih informacija sve u svrhu poboljšanja kvalitete usluge.

Đurđica Šimičić i Kristina Žilić zajedno su prezentirale projekt „Tajni gost na Lošinj“ koji se provodi u svrhu bendiranja destinacije i pružanja potpune usluge gostima od trenutka dolaska na destinaciju. Kristina Horbec je donijela detaljan pregled kvalitete usluge u Hrvatskoj prema pojedinim djelatnostima nakon čega je održan i okrugli stol gdje su predstavnici istraživačkih agencija (Gfk, Hendal, Promocija Plus, Heraklea) zajedno s klijentima (OTP, Kozmo, Erste banka) raspravljali o prednostima i manama pojedinih metoda prikupljanja te analiziranja podataka.

Novu aplikaciju 555 predstavio je Eduard Bočkaj iz Media Capitala te je istaknuo koliko je bitno, ali i lako dati svoj osobni dojam i tako promijeniti svijet na bolje, a Manuela Šola iz Abrakadabre je predstavila Ping Pong dvosmjerne komunikacije, poduzeće koje je usmjereno prikupljanju povratnih informacija u funkciji izgradnje brenda putem društvenih mreža.

Uz bogate mogućnosti koje nudi koncepcija speeddating networkinga, svi su se sudionici konferencije međusobno upoznali te družili za vrijeme prezentacije prvog hrvatskog koktela, koji je predstavio Marin Nekić.

Na kraju programa, uručena je Nagrada za posvećenost kvaliteti usluge, koja je za 2011. godinu pripala INA-i d.d..

Osoba za kontakt s medijima:

Kristina Žilić,

voditeljica projekata

Tel:       01/48 11 760

Fax:      01/48 11 792

Mob:    099/21 40 030

E-mail:  kristina@heraklea.hr

U programu konferencije našao se i projekt „Tajni gost na Lošinju“ koji je ove godine pokrenula Turistička zajednica Grada Malog Lošinja u suradnji s Herakleom, jedinom specijaliziranom agencijom za mystery shopping u Hrvatskoj i MSPA članicom. Prezentacija na ovako velikom događaju predstavlja iznimnu čast te priliku za promociju hrvatskog turizma.

Projekt će prezentirati Kristina Žilić, voditeljica projekata u Heraklei, a bit će predstavljen kao inovativnost u turizmu kao i unapređenju kvalitete usluge. Đurđica Šimičić, direktorica Turističke zajednice Grada Malog Lošinja, hrvatskoj publici će predstaviti projekt na 8. Mystery shopping danu, 15. ožujka 2012. u Hotelu Antunović, te će istaknuti svoja iskustva kao i iskustva sudionika nakon prvog uspjeha u  2011. godini.

Kontakt za medije:

Kristina Žilić, voditeljica projekata

Tel:      01/4811 760

Fax:     01/4811 792

Mob:   099/2140 030

E mail: kristina@heraklea.hr

U programu konferencije našao se i projekt „Tajni gost na Lošinju“ koji je ove godine pokrenula Turistička zajednica Grada Malog Lošinja u suradnji s Herakleom, jedinom specijaliziranom agencijom za mystery shopping u Hrvatskoj i MSPA članicom. Prezentacija na ovako velikom događaju predstavlja iznimnu čast te priliku za promociju hrvatskog turizma.

Projekt će prezentirati Kristina Žilić, voditeljica projekata u Heraklei, a bit će predstavljen kao inovativnost u turizmu kao i unapređenju kvalitete usluge. Đurđica Šimičić, direktorica Turističke zajednice Grada Malog Lošinja, hrvatskoj publici će predstaviti projekt na 8. Mystery shopping danu, 15. ožujka 2012. u Hotelu Antunović, te će istaknuti svoja iskustva kao i iskustva sudionika nakon prvog uspjeha u  2011. godini.

Kontakt za medije:

Kristina Žilić, voditeljica projekata

Tel:      01/4811 760

Fax:     01/4811 792

Mob:   099/2140 030

E mail: kristina@heraklea.hr

Svakodnevno smo iz sekunde u sekundu bombardirani raznim informacijama s terena, međutim, koje sve informacije možemo dobiti od najvažnijih osoba za naš posao, od naših kupaca, na koji način doći do njih, gdje se one sve nalaze i kako njima najučinkovitije upravljati da bismo ostvarili poslovni uspjeh, saznajte na 8. po redu Mystery shopping danu pod pokroviteljstvom portala Poslovni turizam i Poslovni savjetnik s temom FEEDBACK MANAGEMENT – Upravljanje povratnim informacijama o kupovnom iskustvu, koji će se održati

u četvrtak, 15. ožujka 2012. od 8 do 14 h

u Hotelu Antunović u Zagrebu

Za koga?

• Poduzetnike i direktore
• direktore marketinga i prodaje te voditelje odjela kvalitete usluge
• HR menadžere
• voditelje projekata

Zbog čega – što Vas očekuje?

• Odličan networking
• Najnovija saznanja iz teorije i prakse mystery shoppinga i ostalih metoda prikupljanja povratnih informacija, te područja kvalitete usluge i unapređenja prodaje
• Poklon javnosti povodom 10 godina Herakleina rada – konkretna analiza uzroka loše usluge po pojedinim djelatnostima i kako to poboljšati
• NOVO – 100% otvoreno – po prvi puta podjela iskustva iz prve ruke – nazivamo stvari pravim imenom – i klijenti i agencije govore o svim prednostima i manama te izazovima korištenja mystery shoppinga
• Dodjela Nagrade za najbolju uslugu za 2011.
• Nagradna kotizacija Herakleine Akademije za kvalitetu usluge za jednog od sudionika

SPONZORI i PARTNERI 8. MS DANA: tiskara Drim, Black Frame, Educamix, Sretan dan, Kraš

MEDIJSKI POKROVITELJ: poslovniturizam.com, Poslovni savjetnik, Progressive magazin, Business.hr

Kotizacija za događaj iznosi 599 kn+PDV.

SAMO ZA HERAKLEINE KLIJENTE – dvije osobe iz poduzeća koje je Heraklein klijent imaju slobodan ulaz, dok treća i svaka sljedeća ima 50% popusta.

PRIJAVNICU MOŽETE PREUZETI OVDJE.

Svoj dolazak možete potvrditi na dolje navedene brojeve telefona ili na e-mail adresu marijan@heraklea.hr

Za sve potrebne informacije sa zadovoljstvom Vam stojimo na raspolaganju.

Marijan Kiš, voditelj ureda

Tel:        01/48 11 760

Fax:       01/48 11 792

Mob:      098 386 592 (Marijan) i 099 214 00 30 (Kristina)

PLANIRANI PROGRAM 8. MYSTERY SHOPPING DANA

TEMA: UPRAVLJANJE POVRATNIM INFORMACIJAMA O KUPOVNOM ISKUSTVU (FEEDBACK MANAGEMENT)

Datum: 15.ožujka 2012.

Mjesto: Hotel Antunović, dvorana Beethoven

Vrijeme: od 8 do 14 h

PROGRAM:

8.00 – 9.00 h kava, brza registracija, speeddating networking

9.00 – 9.45 h – Tajni gost na Lošinju kao dio brendinga otoka vitalnosti – Đurđica Šimičić, direktorica Turističke zajednice Grada Malog Lošinja i Kristina Žilić, voditeljica mystery shopping projekata u Heraklei

9.45 – 10.15 h –  Kakva je usluga u Hrvatskoj? – detaljan pregled kvalitete usluge u Hrvatskoj po pojedinim djelatnostima uz analizu uzroka i područja za unapređenje povodom 10 godina Herakleina rada – Kristina Horbec, direktorica Heraklee

Pauza za kavu od 10.15 do 10.45 h.

10.45 – 12.00 h – Okrugli stol – sve prednosti i mane pojedinih metoda prikupljanja, analize, tumačenja i korištenja povratnih informacija (mystery shopping, istraživanje zadovoljstva, novi alati i metode) – gosti – klijenti s višegodišnjim iskustvom u primjeni mystery shoppinga i ostalih metoda te istraživačke agencije (Opel, OTP, Erste banka, Kozmo, Promocija Plus, GfK, Hendal …)

12.00 – 12.20 h – 555 aplikacija – recite kako Vam je bilo i promijenite svijet na bolje – Eduard Bočkaj, Media Capital

12.20 – 12.50 h – Ping pong – prikupljanje povratnih informacija u funkciji izgradnje brenda – Manuela Šola, Abrakadabra

12.50 h – Dodjela Herakleine nagrade za posvećenost kvaliteti usluge za 2011.

12.55 – 13.05 h – Otkrijte priču iza prvoga hrvatskog koktela koji promovira hrvatski način života diljem svijeta – Marin Nekić, suvlasnik Hemingway bara

13.05 – 14.00 h ručak

BIOGRAFIJE GOVORNIKA:

ĐURĐICA ŠIMIČIĆ, Turistička zajednica Grada Malog Lošinja

Đurđica Šimičić zadnjih 6 godina provodi na mjestu direktorice Turističke zajednice Grada Malog Lošinja. Ima iskustvo u vođenju projekata, donošenju poslovnih odluka, u radu na projektima od lokalnog i državnog značaja. Naglašava da stanovnici turističke destinacije moraju imati organizacijsku kulturu i prihvaćati viziju, te svoje aktivnosti usmjeravati zajedničkom cilju. U razvoju turističkog proizvoda moramo analizirati vrijednosti i posebnosti, ocijeniti mogućnosti i pripremiti plan koji je sveobuhvatan, konkurentan, inovativan i realan, da ga se u praksi može realizirati.

Turistička zajednica pokrenula je s Gradom Malim Lošinjem mnogobrojne projekte, provodi uspješan destinacijski menadžment i usko surađuje sa gospodarstvenicima i stanovnicima arhipelaga. Upravo radi toga kreće zajedno sa suradnicima u Turističkoj zajednici i Gradom Malim Lošinjem u potpuno inovativan projekt Tajni kupac u destinaciji – ugovor s istinom. Pokrenula je niz inicijativa za poboljšanje turističke ponude tog otoka, a ideja vodilja joj je Otok vitalnosti što ju je potaknulo na brendiranje otoka kao destinacije. Također, osvojila je brojne turističke nagrade, a projekt „Tajni gost na Lošinju“ koji je osmislila u suradnji s Herakleom, bit će prezentiran u svibnju na konferenciji MSPA Europe (Mystery shopping providers association) na Sardiniiji.

KRISTINA HORBEC, Heraklea, Zaokret

Kristina Horbec rođena je 8. veljače 1976. u Zagrebu. 1998. diplomirala je marketing na Ekonomskom fakultetu Sveučilišta u Zagrebu i 2008. završila EMBA na CBA poslovnoj školi dok 2010. završava Leadership NLP Akademiju.

Od 2002. vlasnica je Heraklee, prve agencije u Hrvatskoj specijalizirane za mystery shopping (istraživanje tržišta metodom tajnog kupovanja), u sklopu koje je pokrenula i projekte Mystery shopping dana i dodjele Nagrade za posvećenost kvaliteti usluge, a od 2010. i tvrtke Zaokret u sklopu koje projektom Business Cafea potiče malo poduzetništvo te se bavi osobnim rastom i razvojem.

Redovito piše stručne članke, blog Zaokret na http://blog.zaokret.com te drži predavanja o kvaliteti usluge, poduzetništvu i temama iz područja osobnog rasta i razvoja.

Uz Veronicu Karlsson koautorica je prve stručne knjige o mystery shoppingu na svijetu, naziva “Measuring Management and The Moment of Truth”, a sa Sašom Petrom napisala je knjigu “Tajna nestalog kupca”.

Dvaput je dobila “MSPA Europe PR and Marketing Award”, nagradu za najuspješnije promoviranje mystery shoppinga u Europi u 2004. i 2005. godini.

Godine 2007. dobila je CROMINU nagradu za najboljeg menadžera godine u kategoriji mladi menadžer kao prva žena u toj kategoriji i najmlađi menadžer, a u svibnju 2008. dobila je MSPA Hall of Fame Award, priznanje za uspješno promoviranje mystery shopping u Jugoistočnoj Europi.

Prije pokretanja Heraklee radila je četiri i pol godine u Plivi.

MANUELA ŠOLA, Abrakadabra

Manuela Šola rođena je u Bjelovaru 17. rujna 1978. Godine 1999. diplomirala je vanjsku trgovinu na Ekonomskom fakultetu Sveučilišta u Zagrebu. Uslijedila je Škola za osobni i organizacijski razvoj te Londonska škola za odnose s javnošću kao i Executive MBA na CBA poslovnoj školi.

Vlasnica je i direktorica Abrakadabre, agencije za odnose s javnošću i event management, tvrtke koja je u četiri godine postala jedna od 20% najvećih PR agencija u Hrvatskoj.

Kontinuirano pohađa edukacije na brojnim seminarima na temu osobnog i organizacijskog razvoja, upravljanja timovima i projektima, internih komunikacija i vještina pregovaranja te odnosa s javnošću i interesno utjecajnim skupinama.

Članica je Izvršnog Odbora Udruge malih i srednjih poduzetnika u Hrvatskoj udruzi poslodavaca (HUP) i Hrvatske udruge za odnose s javnošću, a kao strastvena jedriličarka članica je i Hrvatskog jedriličarskog saveza.

EDUARD BOČKAJ, Media Capital

Eduard Bočkaj rođen je 12. lipnja 1974. u Zagrebu. Godine 1996. magistrirao je strojarstvo na Imperial College u Londonu, a 2001. završio je MBA na INSEAD-u u Francuskoj.  Karijeru je počeo u Monte Carlu radeći na razvoju i lansiranju novih proizvoda za Zepter, a nastavio u muzičkoj industriji kao direktor korporativne strategije sa M&A aktivnostima za BMG u New Yorku gdje je sudjelovao u spajanju tvrtki Sony i BMG.

Vlasnik je tvrtke Media Capital, koja je definirala i postavila pravila medijskog zakupa televizija u suradnji sa nacionalnim komercijalnim TV postajama. Kao prvi direktor prodaje RTL televizije sa svojim timom podigao je tržišni udio sa 0% na 44% u dvije godine, a u sljedeće tri napravio isto za NovuTV podignuvši joj tržišni udio u oglašavanju sa 10% na 48%. Od 2011. direktor je prodaje produkcijske kuće MediaPro koja proizvodi prime time program za najgledanije istočnoeuropske televizije u šest zemalja.

Na zabavu putem televizije, koncerata, sportskih događaja ili izlazaka godišnje u Hrvatskoj troši preko 500M EUR a goste se rijetko pita: “Kako je bilo?” Bez pitanja i odgovora na to pitanje reputacija organizatora je izvan kontrole i prepuštena slučaju. Pitati za dojam i ostaviti dojam znak je pristojnosti. 555 je igra stvaranja reputacije skupljanjem dojmova. 555 igrače pita “KAKO JE BILO” i njihov dojam nagrađuje. 555 se brine da osoba odgovorna za doživljaj dobije sliku dojma kao prigovora, pohvale ili komentare svojih gostiju.

KRISTINA ŽILIĆ, Heraklea

Kristina Žilić rođena je 24. veljače 1988. u Zadru. 2011. godine diplomirala je marketing na Ekonomskom fakultetu Sveučilišta u Zagrebu te stekla titulu magistra ekonomije.

Od 2010. zaposlena je u Heraklei, gdje je u kratkom vremenu napredovala do mjesta voditelja projekata. Do danas je uspješno završila više od 120 projekata na kojima je surađivala s mnogim eminentnim hrvatskim i inozemnim kompanijama. Također, surađuje s partnerima u Sloveniji, Srbiji, Austriji, Mađarskoj, Makedoniji te Bosni i Hercegovini.

Redovito piše članke za medije, Heraklein blog te sudjeluje u organizaciji evenata.

U svibnju ove godine prezentirat će projekt „Tajni gost na Lošinju“ na europskoj konferenciji u Sardiniji u organizaciji MSPA (Mystery shopping providers association).

Ovogodišnja dobitnica titule NajTajnica.hr je Evelina Sever, poslovna tajnica odvjetničkog društva Marković & Plišo iz Zagreba. Drugoplasirana je Elizabeta Zubak-Jurković iz OŠ Milana Šorga u Oprtlju, dok je treće mjesto osvojila Sanja Mačkić iz Stillmarka Zagreb.

Heraklea je u suradnji s Poslovnim savjetnikom provela ovogodišnji odabir najbolje hrvatske tajnice, i to među 50-ak prijavljenih kandidatkinja. Direktorica tvrtke, Kristina Horbec, prezentirala je rezultate odabira, kao i kriterije prema kojima su tajnice birane.

Tajnice su ocjenjivane po kriteriju ljubaznosti, uslužnosti i profesionalnosti u odnosu prema potencijalnim klijentima i to metodom telefonskih poziva i e-mailova.

Zaključak koji je izveden iz ovog istraživanja jest da su tajnice ljubazne u komunikaciji, odgovaraju na upite potencijalnih klijenta te su spremne pomoći i odgovoriti na bilo kakva pitanja. Područja za unapređenje koja su se istaknula kod svih prijavljenih tajnica su odgovaranje na sve mailove, pravilno oslovljavanje, pravopis i gramatika te na kraju zahvala na upitu uz ljubazan pozdrav.

Kontakt za Hrvatsku:

Kristina Žilić, voditeljica projekata

Tel:      01/4811 760

Fax:     01/4811 792

Mob:   099/2140 030

E mail: kristina@heraklea.hr

2012. Heraklea se može pohvaliti s 5 stalno zaposlenih obrazovanih mystery shopping stručnjaka, više od 600 honorarnih suradnika tajnih kupaca, dvjema europskim nagradama za najuspješnije promoviranje kvalitete usluge u jugoistočnoj Europi, organizacijom svjetske mystery shopping konferencije u Dubrovniku, organizacijom prve hrvatske Nagrade za posvećenost kvaliteti usluge, te pokretanjem prve Akademije za kvalitetu usluge, a njena vlasnica i direktorica Kristina Horbec, nagradom za najboljeg menadžera godine, nominacijom za ženu godine, priznanjem Svjetskog udruženja za mystery shopping za posebni osobni doprinos mystery shoppingu, te prvom stručnom knjigom o mystery shopping u na svijetu – Measuring Management and The Moment of Truth kao i knjigom Tajna nestalog kupca.

Pionirska uloga u promociji važnosti kvalitete usluge, organizacijom Mystery shopping dana, pisanjem članaka i bloga o usluzi, organizacijom raznih istraživanja i stručnih predavanja, te odabira primjera najbolje usluge, isplatila se. Heraklea ima danas više od 250 klijenata iz svih djelatnosti, a financijski rezultati za 2011. pokazuju najbolje dosad, a impozantan broj novih klijenata – njih 8 u samo mjesec dana 2012. čvrsto sugerira da je konačno prepoznata uloga tajnih kupaca i važnost mjerenja i unapređivanja kvalitete usluge te njezinog utjecaja na profit. Oni koji su u krizi pogrešno procijenili da ima smisla rezati na troškovima zadovoljstva postojećih kupaca, opekli su se. I promijenili planove.

Kontakt:

Kristina Žilić, voditeljica projekata

Tel:       01/48 11 760

Mob:     099/ 2140 030

E-mail:  kristina@heraklea.hr