2012. Heraklea se može pohvaliti s 5 stalno zaposlenih obrazovanih mystery shopping stručnjaka, više od 600 honorarnih suradnika tajnih kupaca, dvjema europskim nagradama za najuspješnije promoviranje kvalitete usluge u jugoistočnoj Europi, organizacijom svjetske mystery shopping konferencije u Dubrovniku, organizacijom prve hrvatske Nagrade za posvećenost kvaliteti usluge, te pokretanjem prve Akademije za kvalitetu usluge, a njena vlasnica i direktorica Kristina Horbec, nagradom za najboljeg menadžera godine, nominacijom za ženu godine, priznanjem Svjetskog udruženja za mystery shopping za posebni osobni doprinos mystery shoppingu, te prvom stručnom knjigom o mystery shopping u na svijetu – Measuring Management and The Moment of Truth kao i knjigom Tajna nestalog kupca.

Pionirska uloga u promociji važnosti kvalitete usluge, organizacijom Mystery shopping dana, pisanjem članaka i bloga o usluzi, organizacijom raznih istraživanja i stručnih predavanja, te odabira primjera najbolje usluge, isplatila se. Heraklea ima danas više od 250 klijenata iz svih djelatnosti, a financijski rezultati za 2011. pokazuju najbolje dosad, a impozantan broj novih klijenata – njih 8 u samo mjesec dana 2012. čvrsto sugerira da je konačno prepoznata uloga tajnih kupaca i važnost mjerenja i unapređivanja kvalitete usluge te njezinog utjecaja na profit. Oni koji su u krizi pogrešno procijenili da ima smisla rezati na troškovima zadovoljstva postojećih kupaca, opekli su se. I promijenili planove.

Kontakt:

Kristina Žilić, voditeljica projekata

Tel:       01/48 11 760

Mob:     099/ 2140 030

E-mail:  kristina@heraklea.hr          

Od 5. siječnja do 2. veljače 2012.godine, tajni kupci iz Heraklee, jedine specijalizirane agencije za tajno kupovanje u Hrvatskoj, vozili su se zagrebačkim taxijima te bilježili svoja iskustva.

Tajni kupci su se vozili u Radio Taxiju, Taxi Cammeu, Eko Taxiju te Oryx taksiju. Svaki od njih je najprije posjetio web stranicu, zatim nazvao, naručio uslugu te se i odvezao do odredišta. Iskustva su razna, od vrhunske usluge pa sve do zapanjujućih komentara.

Pod povećalom tajnih kupaca najbolje su se snašli vozači iz Taxi Cammea koji su pokazali najbolju razinu kvalitete usluge, međutim ta razina je tek 86, 67%. Za njima slijede Eko taxi s 86,21%, Oryx Taxi sa 86,10%, a na posljednjem mjestu je Radio taxi s uslugom na razini 66,45%. Najčešća zamjerka je neizdavanje računa nakon obavljene vožnje kao i komentari „Ah, račun, račun…“, a često se dogodilo da vozač ne uzvrati ostatak od nekoliko kuna klijentu podrazumijevajući da mu je to ostavljeno. U jednom slučaju je taksist klijentu naplatio vožnju po staroj, nevažećoj tarifi. Neki vozači su žvakali žvakaće gume, neki neprimjereno raspravljali o stanju na političkoj sceni ili o konkurenciji, a nekolicina se nije potrudila niti zavezati sigurnosni pojas.

Međutim, jasno je da sve ovisi o pojedincu koji se nalazi unutar vozila, bilo o vozaču ili klijentu. Postoje vozači koji svoje klijente dočekaju s osmijehom i pozdravom, otvore im vrata, raspitaju se za lokaciju na koju klijenta treba odvesti te prilagode temperaturu u vozilu prema klijentovim zahtjevima. Nije nemoguće postići da se klijent osjeća sigurno i ugodno jer je vožnja odrađena profesionalno s visokom dozom ljubaznosti. Ipak, poboljšanje usluge je osjetno. Prije dvije godine, 2010, usluga je bila na razini 63,66%, a 2012. iznosi 80,96%.

Zašto je ta usluga toliko bitna? Klijentu je dovoljna jedna vožnja da odluči želi li opet koristiti usluge toga taxi poduzeća ili će radije odabrati konkurenciju. Isto tako, taksisti su ambasadori usluge u gradu Zagrebu i Hrvatskoj budući da često u svojim vozilima ugoste strance iz raznih krajeva svijeta. Za odličnu uslugu nije potrebno puno, tek ljubazan pozdrav, iskreni osmijeh i pristojan odnos prema svakom klijentu.

Kontakt:

Kristina Žilić

voditeljica projekata

Tel:       01/48 11 760

Fax:      01/48 11 792

Mob:     099/ 2140 030

E-mail:  kristina@heraklea.hr

Od 5. siječnja do 2. veljače 2012.godine, tajni kupci iz Heraklee, jedine specijalizirane agencije za tajno kupovanje u Hrvatskoj, vozili su se zagrebačkim taxijima te bilježili svoja iskustva.

Tajni kupci su se vozili u Radio Taxiju, Taxi Cammeu, Eko Taxiju te Oryx taksiju. Svaki od njih je najprije posjetio web stranicu, zatim nazvao, naručio uslugu te se i odvezao do odredišta. Iskustva su razna, od vrhunske usluge pa sve do zapanjujućih komentara.

Pod povećalom tajnih kupaca najbolje su se snašli vozači iz Taxi Cammea koji su pokazali najbolju razinu kvalitete usluge, međutim ta razina je tek 86, 67%. Za njima slijede Eko taxi s 86,21%, Oryx Taxi sa 86,10%, a na posljednjem mjestu je Radio taxi s uslugom na razini 66,45%. Najčešća zamjerka je neizdavanje računa nakon obavljene vožnje kao i komentari „Ah, račun, račun…“, a često se dogodilo da vozač ne uzvrati ostatak od nekoliko kuna klijentu podrazumijevajući da mu je to ostavljeno. U jednom slučaju je taksist klijentu naplatio vožnju po staroj, nevažećoj tarifi. Neki vozači su žvakali žvakaće gume, neki neprimjereno raspravljali o stanju na političkoj sceni ili o konkurenciji, a nekolicina se nije potrudila niti zavezati sigurnosni pojas.

Međutim, jasno je da sve ovisi o pojedincu koji se nalazi unutar vozila, bilo o vozaču ili klijentu. Postoje vozači koji svoje klijente dočekaju s osmijehom i pozdravom, otvore im vrata, raspitaju se za lokaciju na koju klijenta treba odvesti te prilagode temperaturu u vozilu prema klijentovim zahtjevima. Nije nemoguće postići da se klijent osjeća sigurno i ugodno jer je vožnja odrađena profesionalno s visokom dozom ljubaznosti. Ipak, poboljšanje usluge je osjetno. Prije dvije godine, 2010, usluga je bila na razini 63,66%, a 2012. iznosi 80,96%.

Zašto je ta usluga toliko bitna? Klijentu je dovoljna jedna vožnja da odluči želi li opet koristiti usluge toga taxi poduzeća ili će radije odabrati konkurenciju. Isto tako, taksisti su ambasadori usluge u gradu Zagrebu i Hrvatskoj budući da često u svojim vozilima ugoste strance iz raznih krajeva svijeta. Za odličnu uslugu nije potrebno puno, tek ljubazan pozdrav, iskreni osmijeh i pristojan odnos prema svakom klijentu.

Kontakt:

Kristina Žilić

voditeljica projekata

Tel:       01/48 11 760

Fax:      01/48 11 792

Mob:     099/ 2140 030

E-mail:  kristina@heraklea.hr

Od 1.1. 2012. Heraklea posluje na novoj adresi, Savska opatovina 30 (http://www.heraklea.hr/kontakt/) dok je sjedište tvrtke ostalo na adresi Petrovaradinska 1c.

Heraklea slavi 10 godina poslovanja

2012. Heraklea obilježava kao 10. godinu poslovanja.
Kada smo kretali 2002. čuli smo komentare poput „Tko će to kupiti?“; „ Što se sve današnja mladež neće sjetiti“ i „Nama rođaci i prijatelji jave sve kad nešto ne valja.“
2012. Heraklea se može pohvaliti s 5 stalno zaposlenih obrazovanih mystery shopping stručnjaka, više od 600 honorarnih suradnika tajnih kupaca, dvjema europskim nagradama za najuspješnije promoviranje kvalitete usluge u jugoistočnoj Europi, organizacijom svjetske mystery shopping konferencije u Dubrovniku, organizacijom prve hrvatske Nagrade za posvećenost kvaliteti usluge, te pokretanjem prve Akademije za kvalitetu usluge, a njena vlasnica Kristina Horbec, nagradom za najboljeg menadžera godine, nominacijom za ženu godine, priznanjem Svjetskog udruženja za mystery shopping za posebni osobni doprinos mystery shoppingu, te prvom stručnom knjigom o mystery shoppingu na svijetu – Measuring Management and The Moment of Truth kao i knjigom Tajna nestalog kupca.
Pionirska uloga u promociji važnosti kvalitete usluge, organizacijom Mystery shopping dana, pisanjem članaka i bloga o usluzi, organizacijom raznih istraživanja i stručnih predavanja, te odabira primjera najbolje usluge, isplatila se. Heraklea ima danas više od 250 klijenata iz svih djelatnosti, a financijski rezultati za 2011. pokazuju najbolje dosad a impozantan broj novih klijenata – njih 8 u samo mjesec dana 2012. čvrsto sugerira da je konačno prepoznata uloga tajnih kupaca i važnost mjerenja i unapređivanja kvalitete usluge te njezinog utjecaja na profit. Oni koji su u krizi pogrešno procijenili da ima smisla rezati na troškovima zadovoljstva postojećih kupaca, opekli su se. I promijenili planove. 

Novi tajni kupci

Nakon redovite selekcije u siječnju, u veljači nam se pridružilo 50 novih tajnih kupaca i u ovom trenutku nas je 683 diljem Hrvatske.

Novi koncept Herakleinog bloga – tražimo Ambasadore odlične usluge

Umjesto dosadašnjih priča o stvarnim situacijama koje su nažalost češće karakterizirali primjeri loše usluge, kroz koje smo nastojali zajedno osvijestiti što možemo unaprijediti, ove smo godine odlučili potražiti Ambasadore odlične usluge, odnosno svjesni da ćemo možda imati puno manje tekstova odlučili smo isključivo isticati pozitivne primjere odlične usluge te ćemo povremeno pisati osvrte na relevantne aktualne teme iz područja našeg rada.  A evo naših prvih priča koje su nas oduševile na Herakleinom blogu.
 

8. Mystery shopping dan – 15.3.2012. Upravljanje povratnim informacijama o kupovnom iskustvu (FEEDBACK MANAGEMENT)

Pozivamo Vas da nam se 15. ožujka na sam Svjetski dan potrošača pridružite u Hotelu Antunović na 8. Mystery shopping danu od 8 do 14 h.
Ove godine tema nam je Upravljanje povratnim informacijama o kupovnom iskustvu (Feedback management). Cilj nam je ukazati na važnost svih povratnih informacija, pokazati kojim se sve alatima one mogu prikupiti te kako ih najbolje iskoristiti za unapređenje poslovanja i povećanje profita.
Predstavit ćemo Vam inovativni koncept primjene mystery shoppinga – Tajni gost na Lošinju koji je dio strategije brendiranja Lošinja kao otoka Vitalnosti.  Na okruglom stolu gostovat će tvrtke koje godinama koriste i mystery shopping i ostale alate i otvoreno će govoriti o svim prednostima i manama istih, a u raspravi će im se pridružiti i kolege iz ostalih agencija za istraživanje tržišta.  Očekuje Vas i detaljan pregled stanja kvalitete usluge po pojedinim djelatnostima s analizom uzroka i prijedlozima unapređenja, kao Heraklein poklon javnosti povodom 10 godina rada.  Predstavit ćemo Vam i novu aplikaciju 555 koja pitajući na ovaj način kako Vam je bilo predstavlja novi tehnološki trend u ovom području i na kraju ćemo vidjeti kako uopće danas kad postoje društvene mreže i toliko informacija sa svih strana možemo iskoristiti  sve to za unapređenje poslovanja i izgradnju brenda. I ove godine, sedmi puta zaredom dodijelit ćemo Nagradu za najbolju uslugu.

Prijavnicu možete preuzeti ovdje.

PLANIRANI PROGRAM 8. MYSTERY SHOPPING DANA

Datum: 15.ožujka 2012.
Mjesto: Hotel Antunović, dvorana Beethoven

8 do 9 h kava, brza registracija, speeddating networking

9.00 do 9.45 h – Tajni gost na Lošinju kao dio brendinga otoka vitalnosti – Đurđica Šimičić, direktorica turističke zajednice grada Malog Lošinja i Kristina Žilić, voditeljica mystery shopping projekata u Heraklei

9.45 do 10.15 h –  Kakva je usluga u Hrvatskoj? – detaljan pregled kvalitete usluge u Hrvatskoj po pojedinim djelatnostima uz analizu uzroka i područja za unapređenje povodom 10 godina Herakleinog rada – Kristina Horbec, direktorica Heraklee

Pauza za kavu 10.15 do 10.45 h

10.45 do 12.00 h – Okrugli stol – sve prednosti i mane pojedinih metoda prikupljanja, analize, tumačenja i korištenja povratnih informacija (mystery shopping, istraživanje zadovoljstva, novi alati i metode) – gosti – klijenti s višegodišnjim iskustvom u primjeni mystery shoppinga i ostalih metoda te istraživačke agencije (Opel, OTP, Erste banka, Promocija Puls …)

12.00 – 12.20 h – 555 aplikacija – recite kako Vam je bilo i promijenite svijet na bolje– Eduard Bočkaj, Media Capital

12.20 do 12.50 – Ping pong – prikupljanje povratnih informacija u funkciji izgradnje brenda – Manuela Šola, Abrakadabra

12.50 h– Dodjela Herakleine nagrade za posvećenost kvaliteti usluge za 2011.

13 do 14 h Ručak

NAJAVE

24.2.2012. Predstavljanje rezultata NAJTajnica.hr

15.3.2012. – 8. Mystery shopping dan – više informacija, program i prijavnica su na http://www.heraklea.hr/heraklea_novosti/03-02-2012-8-mystery-shopping-dan-%e2%80%93-15-3-2012/

29. do 31.svibanj 2012. – MSPA konferencija u Sardiniji, više informacija na http://www.mspa-eu.org/en/Upcoming_annual_conference.html

Poštovani,

bez povratnih informacija nemoguć je uvid u pravo stanje stvari niti je moguć put do uspjeha, kako privatno, tako i poslovno. A u poslu nam ono što ne znamo MOŽE itekako naškoditi.

Svakodnevno smo iz sekunde u sekundu bombardirani raznim informacijama s terena, međutim, koje sve informacije možemo dobiti od najvažnijih osoba za naš posao, od naših kupaca, na koji način doći do njih, gdje se one sve nalaze i kako njima najučinkovitije upravljati da bismo ostvarili poslovni uspjeh, saznajte na 8. po redu Mystery shopping danu pod pokroviteljstvom portala Poslovni turizam i Poslovni savjetnik s temom FEEDBACK MANAGEMENT – „Upravljanje povratnim informacijama o kupovnom iskustvu“, koji će se održati

u četvrtak, 15. ožujka 2012. od 8 do 14 h

u Hotelu Antunović u Zagrebu

Za koga?

• Poduzetnike i direktore
• direktore marketinga i prodaje te voditelje odjela kvalitete usluge
• HR menadžere
• voditelje projekata

Zbog čega – što Vas očekuje?

• Odličan networking
• Najnovija saznanja iz teorije i prakse mystery shoppinga i ostalih metoda prikupljanja povratnih informacija, te područja kvalitete usluge i unapređenja prodaje
• Poklon javnosti povodom 10 godina Herakleina rada – konkretna analiza uzroka loše usluge po pojedinim djelatnostima i kako to poboljšati
• NOVO – 100% otvoreno – po prvi puta podjela iskustva iz prve ruke – nazivamo stvari pravim imenom – i klijenti i agencije govore o svim prednostima i manama te izazovima korištenja mystery shoppinga
• Dodjela Nagrade za najbolju uslugu za 2011.
• Nagradna kotizacija Herakleine Akademije za kvalitetu usluge za jednog od sudionika

Kotizacija za događaj iznosi 599 kn+PDV.

SAMO ZA HERAKLEINE KLIJENTE – dvije osobe iz poduzeća koje je Heraklein klijent imaju slobodan ulaz, dok treća i svaka sljedeća ima 50% popusta.

PRIJAVNICU MOŽETE PREUZETI OVDJE.

Svoj dolazak možete potvrditi na dolje navedene brojeve telefona ili na e-mail adresu marijan@heraklea.hr

Za sve potrebne informacije sa zadovoljstvom Vam stojimo na raspolaganju.

Marijan Kiš, voditelj ureda

Tel:        01/48 11 760

Fax:       01/48 11 792

Mob:      098 386 592 (Marijan) i 099 214 00 30 (Kristina)

PLANIRANI PROGRAM 8. MYSTERY SHOPPING DANA

TEMA: UPRAVLJANJE POVRATNIM INFORMACIJAMA O KUPOVNOM ISKUSTVU (FEEDBACK MANAGEMENT)

Datum: 15.ožujka 2012.

Mjesto: Hotel Antunović, dvorana Beethoven

Vrijeme: od 8 do 14 h

PROGRAM:

8.00 – 9.00 h kava, brza registracija, speeddating networking

9.00 – 9.45 h – Tajni gost na Lošinju kao dio brendinga otoka vitalnosti – Đurđica Šimičić, direktorica Turističke zajednice Grada Malog Lošinja i Kristina Žilić, voditeljica mystery shopping projekata u Heraklei

9.45 – 10.15 h –  Kakva je usluga u Hrvatskoj? – detaljan pregled kvalitete usluge u Hrvatskoj po pojedinim djelatnostima uz analizu uzroka i područja za unapređenje povodom 10 godina Herakleina rada – Kristina Horbec, direktorica Heraklee

Pauza za kavu od 10.15 do 10.45 h.

10.45 – 12.00 h – Okrugli stol – sve prednosti i mane pojedinih metoda prikupljanja, analize, tumačenja i korištenja povratnih informacija (mystery shopping, istraživanje zadovoljstva, novi alati i metode) – gosti – klijenti s višegodišnjim iskustvom u primjeni mystery shoppinga i ostalih metoda te istraživačke agencije (Opel, OTP, Erste banka, Kozmo, Promocija Plus, GfK, Hendal …)

12.00 – 12.20 h – 555 aplikacija – recite kako Vam je bilo i promijenite svijet na bolje – Eduard Bočkaj, Media Capital

12.20 – 12.50 h – Ping pong – prikupljanje povratnih informacija u funkciji izgradnje brenda – Manuela Šola, Abrakadabra

12.50 h – Dodjela Herakleine nagrade za posvećenost kvaliteti usluge za 2011.

12.55 – 13.05 h – Otkrijte priču iza prvoga hrvatskog koktela koji promovira hrvatski način života diljem svijeta – Marin Nekić, suvlasnik Hemingway bara

13.05 – 14.00 h ručak

BIOGRAFIJE GOVORNIKA:

ĐURĐICA ŠIMIČIĆ, Turistička zajednica Grada Malog Lošinja

Đurđica Šimičić zadnjih 6 godina provodi na mjestu direktorice Turističke zajednice Grada Malog Lošinja. Ima iskustvo u vođenju projekata, donošenju poslovnih odluka, u radu na projektima od lokalnog i državnog značaja. Naglašava da stanovnici turističke destinacije moraju imati organizacijsku kulturu i prihvaćati viziju, te svoje aktivnosti usmjeravati zajedničkom cilju. U razvoju turističkog proizvoda moramo analizirati vrijednosti i posebnosti, ocijeniti mogućnosti i pripremiti plan koji je sveobuhvatan, konkurentan, inovativan i realan, da ga se u praksi može realizirati.

Turistička zajednica pokrenula je s Gradom Malim Lošinjem mnogobrojne projekte, provodi uspješan destinacijski menadžment i usko surađuje sa gospodarstvenicima i stanovnicima arhipelaga. Upravo radi toga kreće zajedno sa suradnicima u Turističkoj zajednici i Gradom Malim Lošinjem u potpuno inovativan projekt Tajni kupac u destinaciji – ugovor s istinom. Pokrenula je niz inicijativa za poboljšanje turističke ponude tog otoka, a ideja vodilja joj je Otok vitalnosti što ju je potaknulo na brendiranje otoka kao destinacije. Također, osvojila je brojne turističke nagrade, a projekt „Tajni gost na Lošinju“ koji je osmislila u suradnji s Herakleom, bit će prezentiran u svibnju na konferenciji MSPA Europe (Mystery shopping providers association) na Sardiniiji.

KRISTINA HORBEC, Heraklea, Zaokret

Kristina Horbec rođena je 8. veljače 1976. u Zagrebu. 1998. diplomirala je marketing na Ekonomskom fakultetu Sveučilišta u Zagrebu i 2008. završila EMBA na CBA poslovnoj školi dok 2010. završava Leadership NLP Akademiju.

Od 2002. vlasnica je Heraklee, prve agencije u Hrvatskoj specijalizirane za mystery shopping (istraživanje tržišta metodom tajnog kupovanja), u sklopu koje je pokrenula i projekte Mystery shopping dana i dodjele Nagrade za posvećenost kvaliteti usluge, a od 2010. i tvrtke Zaokret u sklopu koje projektom Business Cafea potiče malo poduzetništvo te se bavi osobnim rastom i razvojem.

Redovito piše stručne članke, blog Zaokret na http://blog.zaokret.com te drži predavanja o kvaliteti usluge, poduzetništvu i temama iz područja osobnog rasta i razvoja.

Uz Veronicu Karlsson koautorica je prve stručne knjige o mystery shoppingu na svijetu, naziva “Measuring Management and The Moment of Truth”, a sa Sašom Petrom napisala je knjigu “Tajna nestalog kupca”.

Dvaput je dobila “MSPA Europe PR and Marketing Award”, nagradu za najuspješnije promoviranje mystery shoppinga u Europi u 2004. i 2005. godini.

Godine 2007. dobila je CROMINU nagradu za najboljeg menadžera godine u kategoriji mladi menadžer kao prva žena u toj kategoriji i najmlađi menadžer, a u svibnju 2008. dobila je MSPA Hall of Fame Award, priznanje za uspješno promoviranje mystery shopping u Jugoistočnoj Europi.

Prije pokretanja Heraklee radila je četiri i pol godine u Plivi.

MANUELA ŠOLA, Abrakadabra

Manuela Šola rođena je u Bjelovaru 17. rujna 1978. Godine 1999. diplomirala je vanjsku trgovinu na Ekonomskom fakultetu Sveučilišta u Zagrebu. Uslijedila je Škola za osobni i organizacijski razvoj te Londonska škola za odnose s javnošću kao i Executive MBA na CBA poslovnoj školi.

Vlasnica je i direktorica Abrakadabre, agencije za odnose s javnošću i event management, tvrtke koja je u četiri godine postala jedna od 20% najvećih PR agencija u Hrvatskoj.

Kontinuirano pohađa edukacije na brojnim seminarima na temu osobnog i organizacijskog razvoja, upravljanja timovima i projektima, internih komunikacija i vještina pregovaranja te odnosa s javnošću i interesno utjecajnim skupinama.

Članica je Izvršnog Odbora Udruge malih i srednjih poduzetnika u Hrvatskoj udruzi poslodavaca (HUP) i Hrvatske udruge za odnose s javnošću, a kao strastvena jedriličarka članica je i Hrvatskog jedriličarskog saveza.

EDUARD BOČKAJ, Media Capital

Eduard Bočkaj rođen je 12. lipnja 1974. u Zagrebu. Godine 1996. magistrirao je strojarstvo na Imperial College u Londonu, a 2001. završio je MBA na INSEAD-u u Francuskoj.  Karijeru je počeo u Monte Carlu radeći na razvoju i lansiranju novih proizvoda za Zepter, a nastavio u muzičkoj industriji kao direktor korporativne strategije sa M&A aktivnostima za BMG u New Yorku gdje je sudjelovao u spajanju tvrtki Sony i BMG.

Vlasnik je tvrtke Media Capital, koja je definirala i postavila pravila medijskog zakupa televizija u suradnji sa nacionalnim komercijalnim TV postajama. Kao prvi direktor prodaje RTL televizije sa svojim timom podigao je tržišni udio sa 0% na 44% u dvije godine, a u sljedeće tri napravio isto za NovuTV podignuvši joj tržišni udio u oglašavanju sa 10% na 48%. Od 2011. direktor je prodaje produkcijske kuće MediaPro koja proizvodi prime time program za najgledanije istočnoeuropske televizije u šest zemalja.

Na zabavu putem televizije, koncerata, sportskih događaja ili izlazaka godišnje u Hrvatskoj troši preko 500M EUR a goste se rijetko pita: “Kako je bilo?” Bez pitanja i odgovora na to pitanje reputacija organizatora je izvan kontrole i prepuštena slučaju. Pitati za dojam i ostaviti dojam znak je pristojnosti. 555 je igra stvaranja reputacije skupljanjem dojmova. 555 igrače pita “KAKO JE BILO” i njihov dojam nagrađuje. 555 se brine da osoba odgovorna za doživljaj dobije sliku dojma kao prigovora, pohvale ili komentare svojih gostiju.

Kada smo kretali 2002. čuli smo komentare poput „Tko će to kupiti?“; „ Što se sve današnja mladež neće sjetiti“ i „Nama rođaci i prijatelji jave sve kad nešto ne valja.“

2012. Heraklea se može pohvaliti s 5 stalno zaposlenih obrazovanih mystery shopping stručnjaka, više od 600 honorarnih suradnika tajnih kupaca,  dvjema europskim nagradama za najuspješnije promoviranje kvalitete usluge u jugoistočnoj Europi, organizacijom svjetske mystery shopping konferencije u Dubrovniku, organizacijom prve hrvatske Nagrade za posvećenost kvaliteti usluge, te pokretanjem prve Akademije za kvalitetu usluge,  a njena vlasnica Kristina Horbec nagradom za najboljeg menadžera godine, nominacijom za ženu godine, priznanjem Svjetskog udruženja za mystery shopping za posebni osobni doprinos mystery shoppingu, te prvom stručnom knjigom o mystery shoppingu na svijetu – Measuring Management and The Moment of Truth kao i knjigom Tajna nestalog kupca.

Pionirska uloga u promociji važnosti kvalitete usluge, organizacijom Mystery shopping dana, pisanjem članaka i bloga o usluzi, organizacijom raznih istraživanja i stručnih predavanja, te odabira primjera najbolje usluge, isplatila se. Heraklea ima danas više od 250 klijenata iz svih djelatnosti, a financijski rezultati za 2011. pokazuju najbolje dosad a impozantan broj novih klijenata – njih 8 u samo mjesec dana 2012. čvrsto sugerira da je konačno prepoznata uloga tajnih kupaca i važnost mjerenja i unapređivanja kvalitete usluge te njezinog utjecaja na profit. Oni koji su u krizi pogrešno procijenili da ima smisla rezati na troškovima zadovoljstva postojećih kupaca opekli su se. I promijenili planove.

Kao i svake godine, 8. Mystery shopping dan održat će se u hotelu Antunović, u trajanju od 09 do 14 sati.

]]> http://www.heraklea.hr/heraklea_novosti/18-01-2012-8-mystery-shopping-dan/feed/ 0