RSS

ERSTE BANKA – Klijent na prvom mjestu (2012)

Erste banka od 2010. godine posluje pod sloganom „Jer ste Vi na prvom mjestu“ te kontinuirano ulaže u kvalitetu usluge kako bi potvrdili svoj koncept poslovanja, svjesno povećavaju očekivanja klijenata te ističu stalnu spremnost na unapređenje.

PROFIL

Erste&Steiermärkische Bank d.d. pod tim imenom posluje od 1. kolovoza 2003., a nastala je spajanjem Riječke banke d.d., Rijeka i tadašnje Erste&Steiermärkische Bank d.d., Zagreb. Obje banke imale su značajnu ulogu na hrvatskom financijskom tržištu.

Erste&Steiermärkische Bank d.d. posluje na nacionalnoj razini te uslužuje više od 740.000 klijenata kroz mrežu od 130 poslovnica te više od 570 bankomata (prosinac 2011.). Mreža ujedno uključuje 13 komercijalnih centara, devet poduzetničkih i 9 devet profitnih centara za korporativne klijente. Prema veličini aktive banka zauzima treće mjesto u Hrvatskoj, odnosno 14,16 posto tržišnog udjela (prosinac 2011.).

SITUACIJA

U svom poslovanju Banka je prvenstveno usmjerena na građanstvo te male i srednje poduzetnike, no istodobno i na tradicionalne velike partnere s kojima posluje u regijama gdje je snažno prisutna – Rijeci, Zagrebu i Bjelovaru. Banka se posebno ističe inovativnošću i brigom za klijente, pri čemu permanentno radi na proširenju usluga za klijente kao i stalnom podizanju razine kvalitete.

U financijskoj industriji gdje je proizvode teško razlikovati, kvaliteta usluge je element kojim se može biti korak ispred konkurencije. Mystery shoppingom se omogućava stalno praćenje trenutaka istine te prilagodba svakoj situaciji u danom trenutku. Cilj je povećanje zadovoljstva i lojalnosti klijenata i zaposlenika što dovodi do efikasnije prodaje i povećanja profita.

REZULTATI

Erste banka mystery shopping provodi kontinuirano od 2004. godine do danas, koristeći različite metode i različite scenarije, u skladu sa svojim ciljevima, vizijom i misijom.

U tom vremenskom razdoblju primijećeno je da je uslužnost i ljubaznost porasla na zavidnu razinu od preko 95%, a prodajne vještine iz vala u val pokazuju napredak i to značajan, od 50% preko 80%.

Sve je to, osim zadovoljnih klijenata, prepoznala i stručna javnost, što je potvrđeno i dobivenim nagradama. Između ostalih, Erste banka dobitnica je eminentne nagrade Hrvatske gospodarske komore “Zlatna kuna”, čak pet puta u posljednjih sedam godina, kao najbolja banka u Hrvatskoj za 2005., 2006., 2008.,  2010. i 2011. godinu.

SVJEDOČANSTVO O PRIMJENI MYSTERY SHOPPINGA

„ U Erste banci smo  svjesni da je  kvaliteta usluge direktno povezana s dugoročnim uspjehom i da predstavlja konkurentsku prednost. Iz tog razloga mystery shopping redovito koristimo  (pored drugih vrsta istraživanja) kao vrijedan alat pomoću kojeg mjerimo kvalitetu pružanja usluge svojih djelatnika, sa svrhom utvrđivanja „što se zaista  događa u stvarnosti“, kako nas klijenti  percipiraju, odnosno koje je njihovo pravo iskustvo te je li to u skladu s misijom i željama tvrtke.

Ovu metodu koristimo  isključivo u svrhu unaprjeđenja poslovanja, motiviranja zaposlenika i povećanja zadovoljstva naših klijenata.

Utvrđene nedostatke nastojimo   korigirati  edukacijama koje doprinose samom razvoju i fokusiranosti pojedinog djelatnika te u konačnici i razvoju cijele organizacije kao jednog velikog tima.“

Gabrijela Horvat Savić, Stručni suradnik Odjela upravljanja kvalitetom usluge

 

OSVOJENA NAGRADA ZA POSVEĆENOST KVALITETI USLUGE

17. veljače 2011. na 7. Mystery shopping danu održanom u Zagrebu u ime Heraklee direktorica Sanja Gomuzak je dodijelila «Nagradu za posvećenost kvaliteti usluge» jednom od klijenata. Nagrada za 2010. godinu pripala je upravo Erste banci, a istu je na svečanoj dodjeli primila  gđa Danica Kozica iz Odjela za upravljanje kvalitetom usluge.

Izrada: Cingel d.o.o.