RSS

OVERSEAS – Trebate dostavu? Stiže brzo, kvalitetno i uslužno! (2009)

Profil tvrtke

Overseas Express, lider na hrvatskom tržištu paketne dostave, već dugi niz godina nudi široki spektar usluga dostave. Usluge koje Overseas Express nudi su dostava u 24 sata, osiguranje pošiljaka, dostava subotom, vremenski definirana dostava, praćenje pošiljaka putem Interneta i brojne druge.

Kontinuiranim ulaganjima u logistička i IT rješenja, te u logističku infrastrukturu Overseas Express je, prateći potrebe hrvatskoga paketnog tržišta, uz uslugu dostave u Hrvatskoj, započeo i sa internacionalnom dostavom. Sredinom 2009. godine Overseas Express je sklopio ugovor sa UPS-om, najvećom svjetskom kompanijom za dostavu paketa te vodećom kompanijom u organizaciji lanca opskrbe i prijevozničkim uslugama na globalnom tržištu, te je postao ovlašteni zastupnik za UPS u Hrvatskoj. Kao ovlašteni zastupnik za UPS u Hrvatskoj Overseas Express je potpuno internacionalizirao vlastito poslovanje tako da klijentima nudi sveobuhvatni portfelj usluga koji osigurava pouzdanu i kvalitetnu uslugu dostave paketa između Hrvatske i tržišta diljem svijeta.

Overseas Express, uz razgranatu poslovnu mrežu koja se sastoji od šest regionalnih centara, šest distributivnih centara, te uz 170 vozila i 270 zaposlenika, osigurava pravovremenu dostavu i izvrsnu pokrivenost cijelog teritorija Republike Hrvatske.

Overseas Express, kompanija koja je osnovana 1995. godine, a od 2003. godine u 100% vlasništvu Austrijske pošte, od samih početaka kontinuirano ulaže u razvoj logističke infrastrukture, te u skladu sa regionalnim razvojem, od sredine 2009 godine djeluje na novoj lokaciji u Hrvatskom Leskovcu. Novi logističko-distributivni centar, ukupne površine od 20.000 m2, predstavlja najveći i najmoderniji centar za sortiranje paketa u ovom dijelu Europe.

 

Situacija

Kao jedan od lidera na tržištu kurirskih usluga, poduzeće Overseas Express, uz svoj trenutačni udio na tržištu od 37%, planiralo je ostvariti stopu rasta od preko 20 posto godišnje upravo visokom razinom kvalitete usluge.

Mnoge zakonske regulative, odnosno neprovođenje istih, također dodatno otežavaju poslovanje. Unatoč tome kvaliteta usluge Overseas Expressu kontinuirano se mjeri i unapređuje kako bi korisnici uvijek bili zadovoljni.

Korištenjem mystery shoppinga kao alata za mjerenje kvalitete usluge i praćenjem zadovoljstva svojih klijenata Overseas Express se diferencira od konkurencije i polako preuzima vodeću poziciju.

Zbog sve jače konkurencije na tržištu kao što su HP express, City Exspress, Fedex i DHL, Overseas Express se bori pružanjem kvalitetne usluge u svakom segmentu svog poslovanja te inovacijama koje planiraju lansirati na tržište.

Početak nove ere na kurirskom tržištu označilo je i spajanje tvrtki Overseas Express i UPS za internacionalnu dostavu. Slijedi prilagođavanje novim standardima, a time i zahtjevima za većom kvalitetom usluge.

 

Rezultati

Cilj istraživanja bio je mjerenje kvalitete usluge, odnosno pristupa i ljubaznosti djelatnika prilikom preuzimanja, odnosno isporuke pošiljaka.

Kako su dostavljači Overseas Expressa u direktom kontaktu s klijentima, te kako se na osnovu njihova pristupa klijentima stvara prvi dojam o kompaniji, ovim istraživanjem pokušali smo izmjeriti stupanj ljubaznosti i uslužnosti naših djelatnika prilikom preuzimanja i isporuke pošiljaka. Ostvareni rezultati pokazali su vrlo visok stupanj osviještenosti djelatnika Overseas Expressa, no u svakom slučaju su nas i uputili na dijelove koji se mogu unaprijediti.

Overseas Express kontinuiranim ulaganjima u logistička rješenja te u edukaciju zaposlenika osigurava kvalitetnu, pouzdanu i pravovremenu dostavu diljem Hrvatske i svijeta. Kvalitetna usluga i zadovoljstvo klijenta predstavljaju glavni strateški cilj Overseas Expressa. Pomoću mystery shoppinga omogućena je detekcija i eliminacija potencijalnih poteškoća i problema u poslovanju.

 

Svjedočanstvo

„Mystery Shopping je izvrstan marketinški alat pomoću kojega se može steći uvid u vlastito poslovanje ali iz perspektive kupca. Informacije koje smo mi dobili iz provedenog mystery shopinga su nam bile dragocjene. Prvenstveno zato što smo na osnovu njih mogli uvidjeti dosta prostora za poboljšanje naše usluge, a samim time i garantirati još veće zadovoljstvo krajnjih korisnika naših usluga.“

Dario Alfirević, voditelj marketinga i poslovnog razvoja u Overseas Expressu

Izrada: Cingel d.o.o.