RSS

PET CENTAR – Kvalitetnom uslugom do zadovoljnijih kupaca (2007)

Pet centar je kontinuiranim provođenjem mystery shoppinga unaprijedio vlastitu kvalitetu usluge u prodavaonicama, znatno povećao zadovoljstvo svojih kupaca i tako unaprijedio svoje poslovanje.

  

PROFIL TVRTKE   

Pet centar je započeo s radom 1999. godine u dućanu u Heinzelovoj 62 u Zagrebu, sa željom da bude mjesto najveće ponude asortimana za kućne ljubimce u Hrvatskoj. Dućan je imao gotovo 400m2 prodajne površine, što je u to vrijeme bilo i deseterostruko veće od uobičajenog pet shopa.

Od tih početaka puno se promijenilo: višestruko je proširen asortiman, dućani su veći i moderniji, u sastavu dućana rade i veterinarske ljekarne u kojima uvijek možete dobiti i stručan savjet. Također su na tržište lansirali i vlastitu robnu marku hrane za pse i mačke koja pruža najbolji omjer cijene i kvalitete na tržištu.

U Pet centru ipak su najviše ponosni na povećanje kvalitete usluge, u što kontinuirano ulažu napore u želji da nadmaše očekivanja svojih kupaca.

 

SITUACIJA  

Svi bismo zasigurno mogli nabrojiti niz definicija kvalitete usluge i svaka bi bila različita, jer je kvaliteta usluge u konačnici osjećaj i svakom pojedincu predstavlja nešto drugo. Ipak, danas se većina slaže da je kvaliteta usluge način razmišljanja i rada koji se može i MORA mjeriti i kontinuirano unapređivati.

U suvremeno vrijeme sve veće konkurencije često je upravo kvaliteta usluge skrivena prilika i izvor konkurentske prednosti. Mnogi se slažu da upravo izvrsna usluga kupcima predstavlja ključ za veći broj kupaca, veću prodaju i profit, a time i temelj za dugoročni uspjeh. S druge strane, samo se 4% kupaca, kad su nezadovoljni, žali, a svoje nezadovoljstvo u prosjeku podijele s još 9 do 20 drugih kupaca. Isto tako, čak 68% kupaca prestaje kupovati zbog nezadovoljstva ponašanjem prodajnog osoblja.

Stoga se kao zaključak nameće da svi moramo u većoj mjeri razmišljati o ljudskom faktoru te obraćati pozornost na upravljanje svakim dodirom zaposlenika s kupcem, tzv. trenutkom istine.

Zato se i Pet centar odlučio na mystery shopping.

 

REZULTATI 

Pet centar provodi mystery shopping kontinuirano od kolovoza 2005. godine i vidljiv je zavidan porast kvalitete usluge, od 75% na početku, za razliku od početka 2007. kada je ta brojka dosegla zavidnih 90%.

Mjesečni rezultati mystery shoppinga ugrađeni su u sustav nagrađivanja pa tako djelatnici imaju dodatni motiv za ljubaznost i stručnost.

Kvaliteta usluge u Pet centru je danas još jedna komparativna prednost zbog koje je ta tvrtka na vodećem mjestu u svom području jer kupci znaju da će im se tamo djelatnici u potpunosti posvetiti i da njihov novac i vrijeme neće biti potrošeni uzalud.

 

SVJEDOČANSTVO O PRIMJENI MYSTERY SHOPPINGA 

Danas je Pet centar prepoznat kao vodeća specijalizirana maloprodaja za kućne ljubimce u Hrvatskoj i regiji s kvalitetom ponude i usluge na razini najboljih specijaliziranih maloprodaja u Europi. Pet centar ima 60 zaposlenih, dva dućana u Zagrebu i po jedan u Osijeku i Rijeci. I sama direktorica centra gđa Ljiljana Markov je izjavila:

“Mystery shopping je odličan alat koji nam je u relativno kratkom vremenu bitno podigao kvalitetu usluge, omogućivši uočavanje slabih točaka, koje do tada sami nismo mogli ustanoviti, te poduzimanje koraka kako bismo ukloniti nedostatke. Uvrštavanjem mjesečnih rezultata mystery shoppinga u jedan od bitnih kriterija za bonus osoblja, motivirali smo sve zaposlene na pružanje što kvalitetnije usluge. Mystery shopping je tako postao integralni dio našeg poslovanja i planiramo ga dugoročno koristiti na svim prodajnim mjestima, kao jedan od najvažnijih alata za stalno mjerenje i podizanje razine kvalitete usluge.”

 

OSVOJENA NAGRADA ZA POSVEĆENOST KVALITETI USLUGE 

28. veljače 2007. na 3. Mystery shopping danu održanom u Zagrebu po drugi puta u ime Heraklee direktorica Kristina Horbec je dodijelila «Nagradu za posvećenost kvaliteti usluge» jednom od klijenata. Ovogodišnja nagrada pripala je upravo poduzeću Pet centar d.o.o., a istu je na svečanoj dodjeli primila direktorica Ljiljana Markov.

Izrada: Cingel d.o.o.