RSS

DM – Tu nas cijene, tu kupujemo! (2008)

Profil tvrtke

Poznata drogerija dm-drogeriemarkt d.o.o. prvu je prodavaonicu u Hrvatskoj otvorila 9. svibnja 1996. godine. Od tada, u Hrvatskoj je prema visokim dm standardima uređeno još 104 prodajna mjesta i zaposleno 845 djelatnika.

U svom širokom asortimanu, osim proizvoda poznatih svjetskih marki, imaju i brojne vlastite robne marke sa širokim spektrom proizvoda: Balea, Sundance, Das Gesunde Plus, Denk mit, Profis, Baby Love itd. Osim toga, svojim kupcima nude i dodatne usluge kojima upotpunjuju svoju ponudu – razvijanje fotografija, pakiranje proizvoda u besplatne vrećice te besplatno umotavanje.

Stalnim promotivnim akcijama osvježavaju svoju ponudu, ali ne zaboravljaju na važnost kvalitete usluge i ulaganje u prodajno osoblje.

 

Situacija

Kao prva ovakva prodavaonica u Hrvatskoj, dm je zadobio povjerenje brojnih građana, koji i danas, unatoč pojavi konkurentskih prodavaonica i dalje kupuju u dm-u.

U današnje vrijeme, kad prevladava velika borba između konkurenata za što bolji položaj na tržištu, pružanje kvalitetne usluge, osim što čini kupce zadovoljnima, ujedno je i izvor konkurentske prednosti. Uvaženo je mišljenje, kako je upravo KVALITETA USLUGE koju prodavaonice pružaju, ključ za uspješno poslovanje: veći broj zadovoljnih i lojalnih kupaca, koji automatski dovode do veće prodaje i profita.

Zanimljivi su podaci kako se samo 4% nezadovoljnih kupaca žali, dok svoje nezadovoljstvo podijele u prosjeku s još 9-20 drugih kupaca. Istraživanja su pokazala kako je upravo promocija „od usta do usta“ najučinkovitiji marketinški medij, a svi znamo kako se „loše vijesti brzo šire“.

Nadalje, čak 68% kupaca prestaje kupovati upravo zbog nezadovoljstva ponašanjem prodajnog osoblja.

Mnogi danas ulažu u prodajni prostor i propagandne materijale, no ljudski je faktor u svakoj djelatnosti ključ uspjeha. Tzv. „trenuci istine“ u kojima kupac dolazi u kontakt s zaposlenicima utječe na njegovu odluku o kupnji i njegovo daljnje ponašanje (kupovanje, ali i daljnje preporuke).

Budući da dm svoju modernu politiku ekspanzije temelji kako na kvantitativnom tako i na kvalitativnom razvoju, prepoznao je važnost „trenutaka istine“ i kvalitete usluge, te se odlučio na provedbu mystery shoppinga.

 

Rezultati

Od 2004. godine dm kontinuirano provodi mystery shopping najmanje četiri puta godišnje. Kontinuiranim provođenjem, a nakon toga i analizom rezultata te dodatnom edukacijom, dm je osigurao stalan porast kvalitete usluge te se popeo na zavidnu razinu, iznad 90%.

Mystery shopping provodi se na razini cijelog poduzeća, stoga u izradi upitnika i ostalih informacija potrebnih za potrebe istraživanja sudjeluju i sami zaposlenici, koji će kasnije biti „predmetom“ mystery shoppinga. Na taj način, podiže se svijest o važnosti kvalitete usluge i kod samih zaposlenika.

Bit ovakvog istraživanja, u dm-u je upoznavanje svih suradnika sa smislom i svrhom mystery shoppinga, te ga koriste kao alat za motiviranje i nagrađivanje najboljih zaposlenika, nikako za kažnjavanje.

Rezultati mystery shopping istraživanja poslužili su za vrednovanje postavljenih standarda, kao i eventualne promjene istih.

I konačno, na rezultate gledaju kao na rezultat RADA CJELOKUPNOG PODUZEĆA, a ne pojedinaca.

 

Svjedočanstvo

dm u svom poslovanju poštuje visoke standarde i kontinuirano unapređuje i mjeri kvalitetu usluge. U više od 100 poslovnica diljem Hrvatske provođenjem mystery shoppinga uočena su vidna poboljšanja. Članica uprave u dm-u zadužena za ljudske resurse, nabavu i prodajnu regiju , gđa Gordana Picek izjavila je:

“Mystery shopping ili kako ih mi interno zovemo “trenuci istine” pomažu nam da na kontinuirani način u praksi ispitujemo primjenu, a ujedno i valoriziramo vlastite standarde. Samim time kupac te njegove želje i potrebe dolaze na prvo mjesto, jer se na osnovu dobivenih rezultata dolazi do baze za daljnje treninge, školovanja i eventualne promjene, a sve s ciljem da kupcu pružimo i više od onog što očekuje. Naši suradnici su izuzetno motivirani, jer mystery shopping nije tajna već sudjeluju i u izradi upitnika. Zato je jako bitno da sam postupak bude dobro iskomuniciran unutar tvrtke kako bi se shvatile sve prednosti i sam smisao provođenja mystery shoppinga. Svaki put pohvaljujemo najbolje i radimo dodatno na onom u čemu bismo mogli biti bolji te ponovno koristimo mystery shopping kako bismo provjerili je li došlo do porasta razine naše usluge u ciljanom području.”

 

Nagrada za posvećenost kvaliteti usluge

Uz dosadašnje dobitnike nagrade za „Posvećenost kvaliteti usluge“, Konzum i Pet centar, i dm je ove godine postao dobitnik te nagrade.

Na ovogodišnjem 4. Mystery shopping danu, održanog 19. ožujka u Zagrebu, direktorica Heraklee, gđa Kristina Horbec uručila je gđi Ani Fostač Krilčić, koja u dm-u obavlja funkciju managera ljudskih potencijala, nagradu za „Posvećenost kvaliteti usluge“ u 2007. godini, koju su zaradili kontinuiranim radom na kvaliteti usluge.

Izrada: Cingel d.o.o.