RSS

Turistička zajednica Grada Malog Lošinja – LOŠINJ – otok vitalnosti i kvalitete usluge (2012)

U turističkoj zajednici grada Malog Lošinja odlučili su da ne žele biti samo još jedna destinacija s lijepim plažama, morem i suncem. Usmjerili su se na kvalitetu usluge i to u potpunosti, od trajekta preko ugostiteljskih objekata pa sve do same turističke zajednice.

PROFIL

Gotovo nenastanjen do sredine 13. stoljeća, Lošinj se do 19. stoljeća razvio u jednu od vodećih regionalnih pomorskih sila, a grad Mali Lošinj, iza Trsta, u drugu najvažniju luku na Jadranu. Upravo u tom razdoblju definiran je arhitektonski izgled centra Malog Lošinja koji je gotovo nepromijenjen ostao i do danas. Počeci turizma sežu u 1885. godinu kada se kao prvotni oblik turizma na otoku pojavio zdravstveni turizam.

21. siječnja 1885. godine registriran je prvi turist ovog otoka. Prvi hotel u Malom Lošinju zvao se Vindobona, a izgrađen je 1887. Zahvaljujući izuzetnim karakteristikama klime Lošinj je 1892. proglašen klimatskim lječilištem te je postao jedno od omiljenih odmorišnih destinacija Austro – ugarske aristokracije koja je na otoku izgradila brojne vile i ljetnikovce koje ga i danas krase.

I danas je Lošinj poznat kao klimatsko lječilište u liječenju bolesti dišnih putova i alergija. Otok je idealan za tjelesni i duševni oporavak, osobito u zimskim, proljetnim i jesenskim mjesecima. Ljetni se turizam počeo sve više razvijati na Lošinju poslije 1905. g. kada su bila izgrađena kupališta, hoteli i pansioni na Čikatu. Tada je već ovaj predio bio ogrnut gustom šumom, izgrađenim obalnim šetalištem (6 km) te čitavom mrežom šetališnih putova (17 km).

Danas je Lošinj jedan od najpoželjnijih mjesta za odmor, mladim turistima, parovima s djecom, umirovljenicima, domaćima i strancima.

SITUACIJA

Kvaliteta usluge je postala sinonim uspjeha u turizmu. Do nedavno se u Hrvatskoj u kvalitetu usluge ulagalo isključivo preko smještajnih i ugostiteljskih objekata. Turistička zajednica grada Malog Lošinja je odlučila napraviti iskorak i proširiti kvalitetu usluge na cijelu destinaciju. Istraživanja su pokazala kako su gosti često nezadovoljni kvalitetom usluge na destinacijama koje posjećuju i da se ne osjećaju dobrodošlo od trenutka dolaska. Upravo zato su u projektu odlučili sudjelovati prijevoznici (trajekt, taxi, javni prijevoz), restorani, smještajni objekti, kafići, trgovine, banke, organizatori dodatnih sadržaja pa čak i sama turistička zajednica.

Od tajnih gostiju su očekivali njihovo viđenje situacije te iskrene komentare za unapređenje kvalitete.

Tajni gosti su u lipnju, srpnju i kolovozu na Lošinju boravili tjedan dana, bili su smješteni u hotelima i u kampu te su svakodnevno ručali u restoranima, išli na izlete, posjećivali turističke atrakcije, poštu, turističku zajednicu, banke, prodavaonice suvenira i autohtone kozmetike, uživali u masažama i svim čarima spa tretmana uz „Okuse i mirise Lošinja“. Prilikom posjeta s mjerenjem kvalitete usluge započelo se već na trajektu, dakle, na prvom kontaktu gosta s destinacijom, a nastavilo se s taxi prijevozom isto kao i javnim prijevozom. Mjerenje je obuhvatilo sve lokacije s kojima bi tajni gost došao u kontakt.

REZULTATI

Čim su stigli rezultati prvog posjeta, krenulo se u akciju. Rezultati su ukratko prezentirani onima koji su sudjelovali u projektu te se krenulo u korektivne aktivnosti. Najbolja stvar je bila što se većina tih aktivnosti mogla unaprijediti odmah. Ubrzo su svi na Lošinju počeli iščekivati nove tajne goste, znajući da bi svaka osoba koja im priđe mogla biti upravo on. Svakom partneru je bila zajamčena diskrecija njegovih rezultata, a isticana je isključivo usporedba s destinacijskim rezultatom.

Kvaliteta usluge na razini destinacije, na kraju istraživanja iznosila je zapanjujućih 82,66%. Najboljim objektima je uručeno posebno priznanje, a ostalima je dan poticaj za napredak. Posebno priznanje se kasnije istaknulo posebnom naljepnicom koja se nalazi odmah na ulaznim vratima tako da se odmah može uočiti koji objekti su sudjelovali u projektu i gdje se nalazi vrhunska kvaliteta usluge. Vrlo brzo su se pojedine lokacije same javljale sa željom da sudjeluju u projektu te da ih posjećuju tajni kupci budući da su postali svjesni koliko im te informacije mogu pomoći u njihovom daljnjem razvoju i unapređenju.

SVJEDOČANSTVO O PRIMJENI MYSTERY SHOPPINGA

Đurđica Šimičić, direktorica Turističke zajednice grada Malog Lošinja rekla je:

„Izazov je započeti novi projekt i biti prvi na tržištu. Upravo to se dogodilo s tajnim kupcem u destinaciji, na Lošinju i početku suradnje Turističke zajednice Grada Malog Lošinja i Heraklee.

Mystery shopping osvijestio nam je važnost kvalitete usluge, detalje na koje moramo obratiti pažnju tijekom komunikacije sa gostom.  Vjerujem da ćemo progresivno napredovati svake godine i biti još poželjnija i konkurentna turistička destinacija, sa naglaskom na važnosti kvalitete u svakom segmentu.“

Izrada: Cingel d.o.o.