Komentar direktorice prodaje Hotela Issa u Visu – Pa, šta ste onda dolazili? Vika zaposlenika Jadrolinije na goste koji se ukrcavaju na trajekt za Hvar – Odjebite, odjebite svi. Komentar zaposlenika diskoteke Hacienda u Vodicama – Izvolte van – ja sam skroz ljubazan, od lani sam se promijenio, prije sam gošće vukao za kosu i lupao ih nogom u guzicu. Slogan Mediteran kakav je nekad bio možda se najbolje  vidi kad gost unajmi apartman jer ih većina izgleda baš tako – kao da je zadnji puta u njih uložen novac ranih 1980-ih, a neki se čine kao da su i očišćeni baš tada.

Da, sve ovo i puno više je hrvatski turizam. Ovog ljeta, neki dan. Najgore od svega je to da to nije sve, da i svi imamo još bezbroj sličnih priča.

Na izletu oko otoka Visa upoznala sam nekoliko zanimljivih turista iz New Yorka, Londona pa čak i iz Južnoafričke republike.

Nažalost rekli su mi da se kod nas osjećaju ripped off (u slobodnom prijevodu da ih gulimo s cijenama, da ne dobivaju vrijednost za svoj novac, da je usluga loša) i pitali su me u čudu da nikako ne razumiju zašto je usluga kod nas tako loša kad živimo od turizma.

Baveći se 9 godina mjerenjem i unapređenjem kvalitete usluge i sama tragam za odgovorima na ovo pitanje, a ovo su neki od odgovora do kojih sam došla.

Dakle, koji su mogući uzroci  - zašto je usluga loša?

1.    Okolina. Prije svega, tu smo gdje jesmo. Mjesto rođenja – Balkan. Hrvati su, znamo, ponosan narod. Neće nas nitko zaj… ni šef ni klijent. Kod nas je očito sramota služiti (dok na Istoku vrijedi poslovica to serve is to rule) i udovoljiti gostu.

2.    Nedostatak znanja

a.    Prva stanica – loš kućni odgoj, vjerojatno zaslužan za sramotne rezultate u pogledu dobar dan, izvolite, hvala i doviđenja.

b.    Sustav školovanja

                                          i.    Veliki broj profesora i učitelja i sami nemaju potrebna znanja ili/i nisu motivirani dijeliti ih (zbog inih razloga koji su isti kao i u poduzećima).

                                        ii.    Društvo nameće da je sramotno ići u ugostiteljsku i trgovačku školu, odnosno da se tamo ide kad se drugdje ne uspiješ upisati.

                                       iii.    Poduzeća znatno više ulažu u „zlatne kaveze“ – zgrade, poslovne prostore, opremu nego u ljude, pa tako i hoteli u praksi podignu standarde na 5 zvjezdica i uzmu nekog sezonca „ s ceste“ i „bace“ ga na posao bez jasne edukacije što je odlična usluga, što se točno očekuje od zaposlenika i kako, na koji način da pruži odličnu uslugu i, ne manje važno, koje su mu odgovornosti, a koja ovlaštenja.

                                       iv.    Mnogi nisu vidjeli svijeta (prijateljice koje idu na krstarenja uvijek mi govore da tamo naši ljudi trebaju otići da uopće vide što je usluga i da se to može i kako se može postići), a mnogi se Hrvati ponosno hvale da nisu pročitali nijednu knjigu otkako su napustili srednju školu.

3.    Kultura kompanije

a.    Kupac/gost (ni) je na prvom mjestu. Mnoga poduzeća vole se hvaliti da im je kupac/gost na prvom mjestu, zapravo kupce i goste možete sresti gotovo u svakoj misiji i viziji, ali kao što smo i sami mogli vidjeti kad je počela recesija, ta ista poduzeća svoje su troškove upravo najviše rezali na usluzi i tako kupcima stvarno pokazali koliko im je do njih stalo.

b.    Standardi uvijek postoje. Mnogi smatraju da je razlog loše usluge što ne postoje jasna pismena pravila ponašanja. No ponašanje je nešto što se događa svaki dan. I svatko točno zna što je u nekom poduzeću prihvatljivo, a što nije. Bitno je da odgovorna osoba jasno da do znanja što se točno od zaposlenika očekuje, da im se pruži edukacija kako da to naprave. Mnogi menadžeri to nažalost ne znaju ili ne žele ili jednostavno nisu svjesni uloge i važnosti usluge u ostvarivanju profita.

c.    Riba smrdi od glave. Jedna od meni najdražih definicija leadershipa je da vodstvo znači – je li ti stalo do mene?

d.    Nema sustava nagrađivanja što može izazvati neposvećenost poslu. 

4.    Nedostatak kvalitetne radne snage. Svatko tko je ikad ikoga pokušao zaposliti reći će istu stvar – teško je naći dobrog zaposlenika. Turistički djelatnici će dodati – mi zapošljavamo sezonce. Pa što onda? Netko je odabrao te sezonce, educirao ih i daje im otkaze. Ako nas netko zlostavlja tri mjeseca, a ne cijelu godinu, onda nema veze? S druge strane i sami sezonci su odabrali raditi po ljeti umjesto ostati kod kuće. I glumac odabire glumiti uloge, i bez obzira kakav dan imao, kad dođemo u kazalište, očekujemo da on glumi, a ne da nam se žali s privatnim problemima niti da se istresa na nama. Pa glumite dragi moji, jer tako ste sami odabrali.

5.    POSLJEDICE – mislim da je ovo ključno. Naravno, posljedice bez iznimke uvijek dolaze na nivou poduzeća – kupci odu, prodaja pada… ali kod nas su one premalo prisutne na razini pojedinca. Mora postojati reakcija – ako je negdje loša usluga, odgovorna osoba je ta koja mora dati do znanja što se (više) ne tolerira, pa čak i ako to znači otpustiti ljude.

I što dalje – možemo nastaviti s izgovorima da je i drugdje loše. Istina, uvijek možemo naći primjere loše usluge, samo su oni češće iznimke nego pravila.

Za svaku promjenu potrebna je odluka i razlog – zašto.

Pa tako možemo krenuti od sebe. Možemo prvo mi biti promjena koju želimo vidjeti u drugima.

Zašto – radi sebe.

Istraživanja o tome što ljude čini sretnima pokazala su da je to najčešće pomaganje drugima i činjenje dobrih djela. To nas izgleda ispunjava puno više nego si to u poslu dozvoljavamo.  Prvo moramo dati da bismo primili, a ne obratno. Sve se svodi na kraju i privatno i poslovno tko smo i kakva osoba želimo biti!

Hoćemo li sutra uopće imati priliku ugostiti turiste ili uslužiti kupce, ovisi  upravo o nama i kako se prema svima njima ponašamo danas.

Kristina Horbec, MBA