Poduzeća koji su shvatila da se baš sada, u vrijeme recesije, nužno posvetiti postojećim kupcima i unaprijediti uslugu te unatoč svemu smanjiti broj propuštenih prilika za prodaju i koja stoga u sklopu poslovanja redovno koriste i mystery shopping, bilježe stalan blagi porast usluge u cjelini iako više rastu stručnost i prodajne vještine koje su dosad imale najviše prostora za unapređenje, a manje osmijeh, pozdrav i ljubaznost.

S druge strane mnoge su se firme odlučile na nepopularne mjere rezanja troškova što je dovelo do manjeg broja zaposlenika pa time i duljih redova i vremena čekanja diljem Europe što je potvrdilo međunarodno istraživanje MSPA (www.mspa-eu.org). Isto tako te firme najčešće nisu ni ulagale u edukaciju postojećih zaposlenika. Vjerujemo da ih je sve više svjesno da je to uglavnom bio pogrešan potez.

Recesija ipak očito ostavlja traga na kvaliteti rada i onih koji su „sretni da su ostali raditi tj. zadržali posao“, naime nestala je volja za ljubaznošću. Međunarodno istraživanje Smiling report (www.smilingreport.com) ukazuje na to da je sve manje razloga za osmijeh. Hrvatska također bilježi silazni trend odnosno 15% slabije rezultate u odnosu na godinu prije početka recesije, ako promatramo učestalost pozdravljanja i osmijehivanja kupcima.

Osmijeh ne košta ništa a znači puno.  Kupci su često spremni zažmiriti i na nestručnost ako su ih djelatnici osvojili osmjehom i ljubaznošću. A nestručnosti u dijelu prodajnih vještina nažalost ima napretek – redovna mystery shopping mjerenja ukazuju upravo na neučinkovito upravljanje potencijalnim klijentima, nedostatak i neadekvatan follow up i nepoznavanje prodajnih vještina. Možemo li kriviti recesiju ili je ipak previše propuštenih prilika?

Kristina Horbec, MBA