«Vi se morate prilagoditi nama»
«Ne naručujem ja»
«Kolega je na godišnjem»
«E, pa odsad radimo ovako»
«To je naša politika firme…»
«Premalo sam plaćen da ovo trpim»…..

Zvuči poznato?

Što je za Vas kvaliteta usluge?

Mogli bismo zasigurno svi nabrojiti niz definicija kvalitete usluge i svaka bi bila različita jer je kvaliteta usluge u konačnici osjećaj i svakom pojedincu predstavlja nešto drugo.
Ipak, danas se većina slaže da je kvaliteta usluge način razmišljanja i rada.

Zašto?

U suvremeno vrijeme sve veće konkurencije često je upravo kvaliteta usluge skrivena prilika i izvor konkurentske prednosti. Mnogi se slažu da upravo izvrsna usluga kupcima predstavlja ključ za veći broj kupaca, veću prodaju i profit, a time i temelj za dugoročni poslovni uspjeh. S druge strane, samo se 4% kupaca, kad su nezadovoljni, žali, no svoje nezadovoljstvo u prosjeku dijele s još do 20 drugih kupaca. Isto tako, kao najčešći razlog prestanka kupovanja kupci navode u 68% slučajeva nezadovoljstvo ponašanjem prodajnog osoblja.
Stoga se kao zaključak nameće da svi moramo u većoj mjeri razmišljati o ljudskom faktoru te obraćati pozornost na upravljanje svakim dodirom zaposlenika s kupcem, tzv. trenutkom istine, jer u suprotnom, vrijedit će ona poznata poslovica: «Sve se vraća, sve se plaća».

A kakva je usluga u Hrvatskoj?

Naime, u pet godina provođenja mystery shoppinga u različitim djelatnostima, u Heraklei smo uočili dvije skupine problema:

Nedostatak motivacije zaposlenika koja rezultira lošom uslugom prema kupcima uz izostajanje riječi poput:- Dobar dan- Izvolite- Hvala- Doviđenja Nedostatak adekvatne edukacije zaposlenika- o kvaliteti usluge kao nužnom načinu razmišljanja u današnjem poslovnom okružju, te- o prodajnim vještinama, koja rezultira prodajom i profitom, manjim od realno mogućeg.

Početkom godine provedeni mystery shopping pokazao je da tek svaki zaposlenik uopće pozdravlja kupce. Također, posljednje provedeno istraživanje u ugostiteljstvu, kao primarnoj uslužnoj djelatnosti, također je dalo poražavajuće rezultate, a mjerilo se samo ono najosnovnije – pozdravljanje gostiju, ljubaznost u ophođenju, čekanje na uslugu. Unatoč velikim ulaganjima države, pokazalo se da svijest o važnosti kvalitete usluge još nije u potpunosti zaživjela u svijesti pojedinaca.

Iako kod nas gotovo da više i nema monopola, arogancija i indiferentnost zaposlenika te stav, “Sretni ste što nas imate» još je uvijek duboko prožet na svim hijerarhijskim razinama mnogih poduzeća.

Hrvatska ipak nije izoliran slučaj. Problem postoji svugdje u svijetu, u svakoj djelatnosti i ne odnosi se samo na velika poduzeća, već i na male i srednje poduzetnike i obrtnike. Kupci danas kupuju iskustvo, više nego proizvod ili uslugu te se vraćaju i postaju lojalni kupci na temelju osjećaja, čak i ako nisu u potpunosti zadovoljni stvarno kupljenim.

Zašto kvaliteta usluge nije dovoljno dobra s obzirom na njezin značaj i ulogu u suvremenom poslovanju?

Poduzeće je odgovorno za (loš) menadžment, neadekvatnu edukaciju zaposlenika, nepostojanje vodiča za kvalitetu usluge te pritiska na zaradu, ponekad na uštrb zadovoljstva kupaca, a s druge strane dodatni problem predstavlja i neiskrenost zaposlenika i njihova neposvećenost poslu te nedovoljno poznavanje proizvoda.
U ovom zatvorenom krugu potrebno je unijeti promjene u obje sfere poslovnog svijeta – i u menadžment, i u zaposlenike te uvijek iznova naglašavati važnost dobre usluge te tako podizati ukupnu svjesnost o važnosti (dobrog) odnosa s kupcima. Naravno, kvalitetu usluge je potrebno i mjeriti jer ono što ne mjerimo ne možemo niti poboljšati.

Kako onda uz sve to do izvrsne usluge?
Kao prvi korak nužno je identificirati što je kupcima uistinu važno i što od nas očekuju da bismo na temelju tih informacija postavili vlastite standarde poslovanja. Ponekad ono što je nama važno, našim kupcima uopće nije, i obrnuto.
Slijedi provođenje mystery shoppinga s ciljem snimanja trenutnog stanja kvalitete usluge. Naime, vidjevši što je kupcima važno, ključno je mjeriti kako nam “ide”, ali i kako u tim istim, za naše kupce najvažnijim, stvarima “ide” i našoj konkurenciji. Suočavanje s tim prvim rezultatima mjerenja, odnosno trenucima istine pretočenima u brojke, je vrlo često bolno i neugodno, ne samo djelatnicima, nego i menadžmentu.
Tada slijedi komunikacija dobivenih rezultata menadžmentu i djelatnicima te provođenje korektivnih aktivnosti za unapređenje kvalitete usluge uz eventualna izmjenu i prilagodbu postojećih standarda poslovanja. Pravilna komunikacija rezultata je neizostavan i gotovo najbitniji korak u cijelom ovom procesu. Potom slijedi edukacija djelatnika o svjesnosti važnosti odnosa s kupcima te potrebnim prodajnim vještinama, a sve više tvrtki implementira i sustav nagrađivanja menadžmenta i zaposlenika temeljem rezultata mystery shoppinga.
Posljednji korak je kontinuirana primjena mystery shoppinga s ciljem vrednovanja učinkovitosti edukacije i provedenih korektivnih mjera, ali i svih uloženih poslovnih napora. Kontinuiranost u provođenju mystery shoppinga omogućuje nam zaista potpunu sliku o jednom prodajnom mjestu kroz vrijeme. Također, ukoliko se primjenjuje na pravilan način, mystery shopping može biti motivator djelatnicima kako bi svojim kupcima pružali što kvalitetniju uslugu.
U praksi često čujemo …ma jadni ljudi, nije čudo da su neljubazni s tako malim plaćama, ali žalosno je kako zaposlenici zaboravljaju da su upravo kupci ti, koji im daju plaću, a ne njihovi šefovi.
Misle «premalo sam plaćen da ovo trpim», no malo dubljom analizom problema dolazimo do zastrašujuće spoznaje – veliki broj zaposlenika ne voli svoj posao te stoga svoje nezadovoljstvo prenosi i na kupca. Promjena u svijesti pojedinca dovest će i do vidljive promjene u našoj svakodnevici. Motivacija je ovdje vrlo važan čimbenik, iako svi moramo biti svjesni da mjesto na koje želimo stići, naš krajnji cilj, ne mora uvijek biti jasno vidljiv, a sredstvo motivacije ne mora uvijek biti financijske prirode.
Iako je jako teško raditi s ljudima, mi koji to činimo, trebamo se sjetiti da uvijek radimo za sebe i od sebe stvaramo BRAND JA, jer kupci će na lijep ili ružan način govoriti i o nama kao pojedincu, a ne samo o poduzeću za koje radimo. Ne zaboravite ni da su ljubazni ljudi ustvari privlačni drugim ljudima.
U današnjem poslovnom svijetu vrlo malo kupaca/klijenata će upoznati našeg poslodavca/vlasnika poduzeća. Točnije, upoznat će ga samo ukoliko ne bude zadovoljan uslugom koju smo mu pružili, odnosno s našim načinom rješavanja problema. Najčešće se to odnosi na stav “Nisam ja zadužen za to”, “Kolega je na godišnjem”, “Ne mogu Vam pomoći” …
Kako od običnog (malo plaćenog) radnog mjesta možemo napraviti zaposlenje iz snova?

Nemojmo razmišljati: «Za tu bijednu plaću od mene ćete dobiti samo ovo, a kad mi odlučite povećati plaću, tad ćete Vi vidjeti što znači raditi..» već «Ako želimo nešto dobiti, prvo moramo nešto dati!»

Stoga, postanimo nezamjenjivi u svom poslu jer što nas je kao pojedinca teže nadomjestiti to ćemo biti bolje plaćeni! U konačnici ako nas naš sadašnji šef neće znati cijeniti, ima uvijek tko hoće, a i nama će biti ugodnije na poslu ako smo ljubazni prema kupcima, nego ako to nismo. Određeni broj sati ionako moramo provesti na poslu, i samima će nam biti ugodnije ako smo ljubazni. To će nam biti lakše ako se prisjetimo nekih od principa izvrsnog usluživanja kupaca:

• Kupac je naša plaća
• Kupac je uvijek u pravu, čak i kad nije
• Reklamacija je dar
• Idući puta kad poslužujemo kupca, zamislimo da poslužujemo svoju BAKU!

Svima nam je želja raditi posao koji volimo. Često smo isfrustrirani razmišljanjem o promjeni posla, o potrazi za onim idealnim radnim mjestom na kojem ćemo se osjećati ispunjeni i zadovoljni. No voljeti posao koji radimo je puno teži zadatak, iako zahtijeva samo malu promjenu u svijesti.

Ovakav način razmišljanja o kvaliteti usluge trebao bi nam se svima višestruko isplatiti ako je Henry Ford bio u pravu kad je rekao: “A business absolutely devoted to service will have only one worry – about profits. They will be embarrassingly large.” odnosno da će poduzeća u potpunosti posvećena kvaliteti usluge imati samo jednu brigu – profit. On će im, naime, biti bezobrazno velik.

Sandra Krajačić i Kristina Horbec