…zamislite da ste nakon napornog radnog dana, na putu prema kući, svratili u obližnju prodavaonicu u susjedstvu da kupite par sitnica – između ostalog i suhomesnate nareske za sendvič. Sami ne možete odlučiti što biste odabrali – dimljenu šunku, kuhanu, u ovitku, za pizzu…, a djelatnica koja radi na delikatesama poprilično je nezainteresirana za Vaš problem…
Ništa novo, zar ne?!
Diona, trgovački lanac prodavaonica iz susjedstva, koji brine o svojim kupcima već 60 godina, ne želi da se takve situacije događaju u njihovim prodavaonicama. Kako bi se djelatnici potaknuli na nuđenje proizvoda na akciji i time pomogli kupcima pri odabiru, Uprava Dione pokrenula je, u suradnji s Herakleom, agencijom za mystery shopping, igru ULOVITE TAJNOG KUPCA. Kako smo se igrali?
Svaki tjedan, Diona za svoje kupce priprema određen broj artikala koji su na akciji. Kako bi se potaknula kupnja tih proizvoda, od djelatnika u prodavaonici očekuje se da taj proizvod samoinicijativno ponude kupcima, skrenu im pažnju na te proizvode. Upravo to Diona je odlučila još više pogurati i nagraditi djelatnike koji to učine. Za njih je pripremljena nagradna igra u kojoj su sudjelovali tajni kupci. Naime, ako je djelatnik tajnom kupcu ponudio traženi proizvod, ovaj se razotkrio te mu objasnio kako mu slijedi nagrada! Ako pak, djelatnik nije učinio što se očekivalo od njega, tajni kupac napustio je prodavaonicu bez uručivanja nagrade.
Djelatnici su bili upućeni u nagradnu igru, znali su što se od njih očekuje i potaknuta je natjecateljska atmosfera među prodavaonicama. Svatko od djelatnika bio je u mogućnosti dobiti odgovarajuću nagradu koja bi svakome dobro došla u predblagdansko vrijeme. Ipak, od šesnaest posjećenih djelatnica njih četiri ipak nisu ponudile što se od njih očekivalo i nisu dobile predviđenu nagradu.
Najzanimljivija, ali i najvažnija stvar od svega bila je ta da djelatnice nisu znale tko su tajni kupci te su proizvod na akciji nudile svakom kupcu. Time je u Dioni zabilježen porast prodaje u kratkom roku i veće zadovoljstvo djelatnika koji su vidjeli kako se njihov trud isplati i da pritom mogu biti nagrađeni. U konačnici, kupci su bili zadovoljni jer im je skrenuta pozornost na proizvod na akciji, sačuvana im je koja kuna koja više za božićne poklone i vidjeli su da im se netko zaista želi posvetiti!
Aleksandra Ivljev
savjetnica za kvalitetu usluge