Milijuni kuna godišnje se troše na oglašavanje. Njime se uspješno privlače kupci. A koliko često se zapitate: «I što se događa kad zainteresirani potencijalni kupac dolazi na prodajno mjesto?»
Tijekom interakcije sa zaposlenicima, kupci donose odluku o kupnji. Ako ta interakcija nije zadovoljavajuća ugrožen je krajnji rezultat – prodaja.
Upravo nam stoga mystery shopping stoji na raspolaganju kao učinkovit alat za prikupljanje informacija o stvarnim kupovnim iskustvima.
Prisjetimo li se da se mystery shopping u svijetu, a sve češće i kod nas, s velikim uspjehom te brzim i odličnim povratom investicije, koristi kao sastavni dio budžeta oglašivačkih kampanja i to za nadzor provođenja promotivnih aktivnosti, provjeru dostupnosti i aktualnosti promotivnih materijala, provođenje programa lojalnosti, provjeru u kojoj mjeri se nude određeni proizvodi kupcu, usporedbu cijena i kvalitete usluge konkurencije, te za praćenje poštivanja dosljednosti provođenja standarda branda.
Zašto je to važno i korisno, i to ne samo za tvrtke koje imaju vlastita prodajna mjesta?
Npr. proizvodač ste, uvoznik, distributer, ili/ i imate vlastita prodajna mjesta. Nakon istraživanja tržišta i ulaganja u razvoj proizvoda, isti ste uspješno lansirali na tržište, uložili ste i značajna novčana sredstva u edukaciju vlastitog ili/i tuđeg prodajnog osoblja kako bi oni na pravilan način kupcima mogli prezentirati prednosti proizvoda pred svim ostalim kojih je svaki dan sve više i više. Uložili ste još značajnija sredstva u oglašivačku kampanju i uspješno privukli kupce da dođu na prodajno mjesto i počnu se zanimati za Vaš proizvod. Možda ste još i organizirali promotivnu akciju ili/i nagradnu igru.
I što sad?
Prodavači odgovaraju kupcima da nemaju pojma o nagradnoj igri ili drugoj promotivnoj aktivnosti, promotivne materijale nisu niti dobili ili su ih već bacili, tvrde da je tek započeta nagradna igra već odavno gotova ili kupce obeshrabruju u sudjelovanju, govoreći da nitko od njihovih kupaca ionako nikad ništa nije dobio. Na upit potencijalnog kupca o nekoj informaciji iz reklame koju su vidjeli, prodavači odgovaraju da je sve to reklamni trik i da ne bismo trebali vjerovati svemu što vidimo na reklamama ili za Vas još gore, prodavač aktivno odgovara kupca od kupnje Vaših proizvoda, i to onaj isti prodavač kojeg ste prije 10 dana ugostili i educirali.
Sjetimo se, prodavač je taj koji razgovara s kupcem, on u tom trenutku predstavlja Vaš proizvod i tvrtku, Vaš brand, a kupac u interakciji s njim donosi odluku o kupnji Vašeg proizvoda.
Nije li nakon tolikog ulaganja truda i novaca ipak vrijedno mystery shoppingom provjeriti učinkovitost istih?
Stoga, idući put, u sklopu budžeta za oglašavanje i promociju, planirajte i mystery shopping kako biste provjerili učinkovitost svih prethodnih napora. Brzo će Vam se isplatiti jer ćete imati priliku na temelju dobivenih informacija pravovremeno reagirati i osigurati učinkovito provođenje marketinških aktivnosti, a tako i prodaju, možda čak i veću od planirane.
Kristina Horbec, MBA