Sam naslov teksta govori zapravo sve: upravo su tajni kupci ti koji predstavljaju oči kupaca te uši menadžmenta. Pitate se kako i tko su ti koji imaju tako izoštren vid i sluh? Provjerite u nastavku teksta…
Tajni kupci su super obučeni tajni agenti koji će poput Jamesa Bonda u vašim prodavaonicama sve vidjeti i čuti, te nakon nekoliko trikova dvostrukih agenata sve prenijeti menadžmentu. Zapravo, nije istina. Tajni kupci su redovni kupci, individalci kao svi mi, koji najčešće uz svoj redovan posao honorarno obavljaju i posao tajnog kupca – odnosno, na zahtjev naših klijenata, nakon detaljne pripreme odlaze na klijentova prodajna mjesta i tamo mjere kvalitetu usluge. Odabrani su temeljem selekcije te su, nakon detaljnih edukacija (o samome poslu, ali i za svaki projekt posebno) spremni za posjete upravo vašim prodajnim mjestima. Važno je spomenuti kako su upravo tajni kupci zapravo i redovni kupci – kupci koji bi ionako posjetili vaša prodajna mjesta i na njima kupovali proizvode i/ili usluge koje bi ionako koristili. Pa svi mi moramo kupiti osnovne prehrambene namirnice, odjeću i obuću, otići se ošišati, svi ponekad odemo na piće ili na ručak/večeru, moramo platiti račune, otići u banku… A jednostavno – sve to rade i tajni kupci. 
Kada kažemo da su tajni kupci oči kupaca, zapravo želimo reći kako upravo kroz izvještaje tajnih kupaca možemo vidjeti kakva je točno situacija na terenu odnosno na prodajnim mjestima i kakvu uslugu dobiva svaki drugi redovni kupac. Upravo će tajni kupac, koji se od ostalih kupaca razlikuje samo po tome što unaprijed poznaje klijentove standarde i zna kakvu bi uslugu trebao očekivati, prenijeti iskustva koja doživi prosječan kupac kada posjeti vašu prodavaonicu. Reći će je li ga djelatnik pozdravio ili nije, je li bio profesionalno odjeven i nosio oznaku s imenom… Reći će i je li mu djelatnik pristupio u vremenu u kojem se to očekivalo od njega, je li mu ponudio pomoć, ispitao potrebe i sukladno tome ponudio odgovarajući te eventualno zamjenski ali i dodatni proizvod… Reći će i kako je završio njegov posjet vašem prodajnom mjestu – kako su ga prodavač i blagajnik pozdravili te jesu li ga možda pozvali da ponovno navrati.
Pitate se kome će sve to tajni kupac reći? Pa upravo menadžmentu – onima koji su te standarde postavili, onima koji vode i žele unaprijediti poslovanje poduzeća i u konačnici – onima koji će na temelju izvještaja tajnih kupaca uočiti područja koja je potrebno unaprijediti i omogućiti svojim djelatnicima edukaciju upravo iz tih područja kako bi stvorili još veći broj redovnih, zadovoljnih i lojalnih kupaca. Menadžmentu će taj alat donijeti stalan nadzor nad prodajnim prostorom, čak i kad nisu tamo fizički prisutni. Često se kaže: „Kad mačke nema, miševi kolo vode“ i to je u redu, sve dok je to „kolo“ u skladu sa standardima i procedurama poduzeća te dok su kupci zadovoljni uslugom koja im je pružena. Kroz ovaj će alat menadžeri moći uvidjeti što i kako oni nisu dovoljno jasno postavili ili možda komunicirali djelatnicima ali i sva ona područja koja će im, ukoliko će na njima dovoljno raditi (kvalitetna područja još više naglasiti, te malo manje kvalitetna dodatno unaprijediti), moći donijeti masu dodatnog profita, educirane i motivirane djelatnike te zadovoljne i lojalne kupce. To je ono čemu svi težimo, zar ne?
Aleksandra Ivljev,
Savjetnica za kvalitetu usluge