Nekoliko godina sam u Školi za agente nekretnina predavala meni vrlo drage teme „Vještine prodaje i pregovaranja“ te „Poslovno komuniciranje“. U tom razdoblju seminare je odslušalo i položilo gotovo tisuću onih koji su se već bavili prodajom nekretnina ili su sami htjeli postati agenti za nekretnine. Svaki put me iznova oduševljavao entuzijazam i želja ljudi da kroz ovu edukaciju nadograde ili promijene svoju poslovnu orijentaciju. Ljude koji su pohađali seminare mogli bismo svrstati u tri grupe: agenti nekretnina koji već imaju svoje agencije ili rade u nekoj od agencija za nekretnine, zaposleni u građevinskoj branši koji sami žele prodavati izgrađene nekretnine i treća skupina – oni koji žele promijeniti posao kojim se bave ili su bez posla i ovim putem žele steći novo znanje.

Zašto uvod započinjem spominjanjem mog iskustva s edukacijom za agente nekretnina? Upravo zato što sam se nedavno susrela sa stvarnošću kad sam i sama pokušala kupiti novi stan. Zbilja me pomalo razočarala.

Poput svakog drugog kupca i ja definiram kakvu nekretninu želim i mogu kupiti, zatim nekoliko dana analiziram ponudu na internetu i pomislim kako su „moji agenti“ baš lijepo napravili svoje promotivne internet stranice. O tome smo pričali na seminarima, primjećujem da je ponuda oglašena, postoji kontakt rubrika, oglašeni su i brojevi mobitela, e-mail adrese… Odlično. Tako i treba. Naivno pomišljam kako će ovo biti lako. Odabirem nekoliko stanova te nazivam nekoliko agencija. Vjerujem kako će agent za nekretnine zabilježiti moju želju i potrebu u slučaju da mi se baš i ne svidi stan koji je u oglasu. Sigurna sam da će uzeti moj kontakt i nazvati me kada se na tržištu pojavi baš onakav stan koji bi mogao ispuniti sve one elemente koji bi mene kao kupca mogli potaknuti na kupnju. O tome što kupce potiče na kupnju stvarno smo puno pričali na seminarima (potreba za većim prostorom, prestiž, briga o obitelji i zdravlju, funkcionalnost nekretnine…). Odlučila sam pomoći svojim agentima i sama im reći da nam treba veći stan jer trebamo dodatni prostor, selektirala sam nekoliko kvartova u Zagrebu, ograničila katnost do maksimalno 4 kata. Uglavnom, uštedila sam im vrijeme na svim onim otvorenim pa i zatvorenim pitanjima za koja smo učili da ih je potrebno postaviti kako bi se definiralo što to kupac točno želi. U današnje nesigurno vrijeme u medijima se ističu naslovi: Pala prodaja nekretnina, Stoji prodaja nekretnina, Neprodano 10.000 stanova u Zagrebu i sl., pa pomislim kako će zbog smanjenog obujma posla „moji agenti“ imati više vremena posvetiti mi se jer sam im kao kupac nekretnine ipak dragocjena te da ću sad u praksi doživjeti sve ono što smo prošli na seminarima (analiza potreba, iznošenje prijedloga, pregovaranje, zaključivanje prodaje).

Konačno sam krenula zvati agencije i interesirati se za pojedine oglašene stanove. Nazvala sam desetak agencija, što većih što manjih, a s druge strane su mi se uglavnom ljubazno javljali agenti. Nakon što bih ih pozdravila i rekla što me interesira, redom su mi odgovarali kako to jest u njihovoj ponudi, ali „znate ja nisam bila na lokaciji, bio je kolega, a on sad nije u uredu, nazovite kasnije.“ Zar im nije jasno da ne trebam ja zvati kasnije jer će me možda ovaj mlaki kontakt odgovoriti od poziva? Možda će me zainteresirati druga agencija koja će pokazati više želje da nešto stvarno proda, a možda ću izgubiti vaš broj u moru ponude. Zar im nije jasno da bi oni trebali zapisati moj broj i prenijeti ga kolegi te me nazvati i to ne jednom nego svaki puta kad se na tržištu pojavi stan koji bih možda mogla kupiti? Ja imam potrebu kupca, oni imaju potrebu prodati i održati svoj posao. Nakon još nekoliko poziva napokon mi se javila jedna agentica koja se uistinu potrudila i iznijela mi dodatne informacije o stanu. Dodala je da se o cijeni ne može pregovarati jer je fiksna. Na moj komentar da je to nerealno visoka cijena, agentica odgovara – Da gospođo, ali to je tako. Razumijem da TO može biti tako, ali ne razumijem sljedeće pitanje – Oprostite gospođo jeste li Vi slali i mail jer imam tu neke mailove pa da ne moram na njih odgovarati ako sam vam sad već odgovorila telefonom. Pomalo me ražalostilo ovo pitanje jer sam svoje agente učila da iskoriste svaku priliku kako bi ponudili svoje nekretnine i da odgovaraju na sve upite ažurno i na vrijeme, bilo mailom, telefonom, faxom, usmeno, jer od 100 kontakata možda će se tek 10% realizirati, a u današnje vrijeme još i manje. Ako želimo nešto realizirati, moramo i nuditi, moramo vjerovati u ono što nudimo moramo zastupati svog klijenta. Da, i ovaj razgovor je završio s agentičinim – Nazovite Vi ako u budućnosti na našim stranicama vidite nešto što bi Vas moglo interesirati.

Nakon nekoliko dana zvanja telefonom otišli smo s jednim agentom na lokaciju kako bismo pogledali stan koji nam se učinio odgovarajućim. Došao je i prodavač s kojim smo mi sami uredno obavili cijeli prodajni razgovor, a naša agentica je stajala sa strane i slušala bez imalo želje da se uključi i da „posreduje“ u procesu kupnje, da zastupa naše interese, da odradi proces pregovaranja za nas, da nas i prodavača susretne u prostoru DOGOVORA (to je sve ono što smo na seminarima učili, onaj magični korak kad se poklope želje kupca i prodavača – to je onaj win win). Nažalost mi smo imali iskustvo da je agent svoj posao shvatio kao posredovanje u kontaktu, a to nam u konačnici i nije bilo potrebno budući da smo kontakt mogli odraditi i sami. Provizija koju agencije naplaćuju uključuje puno više od kontakta. Agencija za nekretnine treba kvalitetnom definicijom potrebe uštedjeti vrijeme i u tom smjeru nuditi nekretnine, postići dogovor kupca i prodavatelje na najbolji način za oboje, aktivno sudjelovati u pregovorima zastupajući interese obiju strana…no prije svega treba znati prepoznati potencijalnog kupca, iskoristiti svaku priliku da se kupac pronađe, zainteresira i zadrži. Sve to čini proces prodaje nekretnine. Agencija bi trebala prodavati uslugu „posredovanja“ u kojem je dimenzija kvalitete usluge najvažnija. Nažalost u mom slučaju, a vjerujem i u slučajevima brojnih drugih kupaca, do prilike za prepoznavanje kvalitete nije ni došlo jer su moji brojni upiti završili za vrijeme telefonskog razgovora rečenicom „Nazovite kasnije!“. Gdje je sve ono što bi agent trebao definirati već u telefonskom razgovoru? Pažnje? Interes? Želja? Akcija? (AIDA – Attention Interest Desire Action). Uglavnom sve završava na AI. Možda upravo iz tog razloga u današnje vrijeme i ono malo prodaje nekretnina i usluga ima predznak AI, a da bismo dočekali željeno DA moramo još puno raditi na osnovnoj edukaciji i kvaliteti prodaje.

Marta Markovinović