Prva pomisao kad čujemo za pojam mystery shopping, tajanstvena ili tajna kupnja ili tajni kupci prečesto je kontrola, maloprodaja, eventualno snimka stanja i kvaliteta usluge.
Nažalost, razmišljajući samo na taj način propuštamo iskoristiti sve mogućnosti ovog moćnog poslovnog alata.
Što još možemo doznati mystery shoppingom i kako ga još bolje iskoristiti?
UČINKOVITOST MARKETINŠKIH AKCIJA?
Istraživanja su pokazala da svakog trećeg kupca kojeg oglašavanjem zainteresiramo za kupnju i u njemu izazovemo želju za istom, gubimo kad stupi u kontakt s našom tvrtkom (dobije e-mail, telefonom ili osobno popriča s našim osobljem) (Izvor: Cotrugli Business School)
Budući da mjeri izvedbu u trenucima istine, mystery shopping može ukazati na to postoje li propusti u definiranju tijeka usluge i što se sve može unaprijediti u istoj.
STUPANJ KONVERZIJE – ZBOG ČEGA NAM NE IDE PRODAJA? Gdje je zapelo?
Ljubaznost nije dovoljna. S jedne strane mnogo se ulaže u marketing, no kako se ponašamo prema potencijalnim kupcima? Kakvu im uslugu pružamo? Koliko smo proaktivni u prodaji – jesmo li prodavači ili dodavači? Kako izgleda naš prodajni razgovor? Koliko kupaca zaista i pozovemo na kupnju? A što je s follow-upom? Kako se ponašamo prema kupcima kad im prodamo proizvod? Kakva je usluga servisa, održavanja…
KAKO RJEŠAVAMO REKLAMACIJE?
Već svi znamo da je reklamacija besplatni konzalting i da nam se tek rijetki među nezadovoljnim kupcima žale, odnosno to čine samo oni od njih kojima je još uvijek stalo do naše tvrtke. Ostali odlaze konkurenciji. I što mi onda napravimo? Odgovorimo li uopće na pritužbu i ako da, nakon koliko vremena? Radimo li to samo radi zakonske obveze i u nužnim okvirima? Na koji način odgovaramo? Zahvalimo ili napadamo drugu stranu? Branimo li se ili objašnjavamo što smo poduzeli da se problem otkloni i da se situacija ne ponovi?
Tajni kupac nije samo kupac, on je i tajni gost, tajni učenik, tajni građanin, tajni pacijent, a može nam otkriti i kako radi naša konkurencija.
Budući da smo svi pod svjetlima pozornice, on nas uvijek promatra jer je on ujedno i naš pravi i potencijalni kupac.
Možemo ga i “uloviti” na licu mjesta dok radi jer, naime, ako napravimo nešto što je naš posao, npr. ponudimo dodatni proizvod u odnosu na onaj za koji se raspituje, tajni će nas kupac nagraditi prethodno se razotkrivši.
A PROIZVOĐAČI?
Za one među Vama koji i dalje čitajući tekst misle da je ovo sve korisno za maloprodaju te eventualno banke i autosalone, evo odgovora kako mystery shopping koriste proizvođači, leasing kuće u autosalonima, nositelji franšize i razni distributeri na prodajnim mjestima svojih partnera.
Znajući da 75% odluka o kupnji kupac donosi na temelju razgovora s prodavačem na prodajnom mjestu, pitanja na koja im mystery shopping pruža odgovore su kako ti isti trgovci prezentiraju njihove proizvode/usluge, što točno o njima govore krajnjim potencijalnim kupcima, nude li ih te ako da, na kojem mjestu, što govore o konkurenciji, koje brendove preferiraju i dr.
WEB, MAIL
A što je sa slanjem e-mail upita? Odgovaramo li na njih, kako brzo i koliko učinkovito? Kako funkcionira naša, a kako konkurentska web trgovina, koliko je uopće jasna i pregledna naša internet stranica…?
i za kraj… TELEFON
Kakvi smo prodavači i koliko uspješno predstavljamo vlastitu tvrtku pri telefonu? Ok, ako smo veliki snimamo pozive u call centru, imamo superviziju… ako smo mali, ništa od toga nemamo, no sigurno je da svi možemo još učiti i analizom poziva tajnih kupaca.
Bez obzira čime se bavili i tko su nam kupci, uvijek je zanimljivo sagledati prodajni proces i kvalitetu usluge iz njihove perspektive. Tajni kupci poznati su kao oči kupaca i uši menadžmenta, a već nam samo uvid u stanje često daje rješenja i znamo što poduzeti.
Kristina Horbec, MBA
Direktorica