U nedavnom smo članku spomenuli kako svojim klijentima šaljemo PRAVE, a ne TAJNE kupce. U tom istom članku smo spomenuli i kako konačna kupnja u prodavaonici ovisi upravo o djelatniku i načinu na koji će on pristupiti kupcu, ispitati njegove potrebe, ponuditi odgovarajući i po mogućnosti dodatni proizvod te uspješno završiti prodaju. Ako djelatnik sve prethodno navedene korake odradi “kako treba”, cilj je postignut i kupac je “vaš”.
Naravno, kako bi se i postigao taj cilj, potrebno je kupce iz POTENCIJALNIH pretvoriti u one PRAVE. I to je ono što mi našim klijentima šaljemo – potencijalne kupce/klijente/korisnike. Svakog puta kad tajni kupac uđe u vašu prodavaonicu, poslovnicu ili bilo koje prodajno mjesto, on je za djelatnika potencijalni kupac kojeg je potrebno “obraditi” i pretvoriti u pravoga.
Pitate se kako? Kroz nekoliko jednostavnih koraka:
1. poslušajte kupca – postavite mu nekoliko otvorenih pitanja (onih čiji odgovor ne može biti da/ne) kako biste saznali što točno želi i pustite kupca da vam sam objasni što želi i naravno, pritom ga pozorno slušajte
2. ponudite mu odgovarajući proizvod – to će biti vrlo lako, ako ste kupcu dobro postavili pitanja i poslušali ga kad je na njih odgovarao
3. ako nema traženog proizvoda ili proizvod koji ste ponudili kupcu nije odgovarajući – ponudite mu alternativni proizvod koji će jednako kvalitetno podmiriti njegove potrebe
4. ponudite kupcu dodatni proizvod – ovaj je korak također vezan uz analizu potreba i slušanje kupca. Ako je kupac došao po odijelo, već ste saznali da bi mu uz to mogla zatrebati i košulja, kravata, čarape, cipele… ponudite mu, zašto kupac ne bi izašao iz vaše prodavaonice s potpuno riješenim problemom?!
5. zaključite prodaju – pozovite kupca na kupnju/odluku/blagajnu i finalizirajte prodaju.
Naravno, uz to, ne smijemo zaboraviti iskrenu brigu za kupca, želju za rješenjem njegova problema ali i osnove kulture – ljubazan pozdrav na početku i kraju razgovora, osmijeh, nuđenje pomoći i zahvalu.
Vjerujemo kako se ovi, iako jednostavni koraci, čine vrlo laganima za “odraditi”. Ipak, još uvijek je puno područja koja se u svakom od navedenih pet koraka mogu unaprijediti.
U svojem smo poslovanju dosad klijentima poslali iznimno velik broj POTENCIJALNIH klijenata. Godišnji broj posjeta tajnih kupaca iznosi nekoliko desetaka tisuća, a vama ostavljamo na računanje koliko je to potencijalnih klijenata kroz proteklih osam godina… Još samo jedan, nažalost, poražavajući podatak za kraj, postotak konverzije odnosno “pretvorbe” tih potencijalnih kupaca u prave iznosi tek 2%.
Sad kad znamo da se tajni kupci ne razlikuju od svih ostalih kupaca, hoćemo li se potruditi i dati sve od sebe kako bismo i njihove vrećice napunili prije izlaska? I naravno, pritom, ostvarili 100% u mystery shoppingu? 
Aleksandra Ivljev,
savjetnica za kvalitetu usluge