Zamislite blagajnika u svojoj prodavaonici… Veselo trlja ruke i osmjehuje se kupcu koji je kod njega potrošio basnoslovan iznos… Da, čak i u ovo vrijeme recesije… Smješkate se i Vi, znajući kako će Vaš mjesečni promet premašiti sva očekivanja… No, ne znate jednu stvar… A to je… da je kod Vas upravo bio tajni kupac!

Još uvijek ne vjerujete da su tajni kupci zapravo vaši pravi kupci? Kupci koji će kod vas ostaviti svoj novac… Kupci koji će se vratiti kod Vas nakon obavljene procjene… Kupci koji su, prije svega, “shoppingholičari” i žele svoj novac potrošiti baš kod vas?

Ovo prethodno navedeno, zaista je istina. U proteklih osam godina, koliko postoji prva agencija specijalizirana za mystery shopping u Hrvatskoj, odrađeni su deseci tisuća, ako ne i stotine tisuća posjeta tajnih kupaca. Naravno, u svim tim posjetima, tajni kupci bili su u prilici nešto kupiti – ponekad im je to bio i zadatak radi mjerenja kvalitete usluge na blagajni, a ponekad je to ovisilo o njihovoj volji. Naravno, u tim su slučajevima, osim njihove stvarne potrebe za kupnjom, veliku ulogu igrali i prodavači – koji bi ih uspjeli “nagovoriti” ili “odgovoriti” od nekog proizvoda.

Često spominjemo “trenutke istine”. Sjećate se, to su oni trenuci u kojima se ostvaruje kontakt kupca s poduzećem – odnosno sa svime vezanim uz neko poduzeće. Trenuci istine su brojni – od samog oglašavanja i promotivnih materijala do osoba iz poduzeća s kojima smo u kontaktu. Naravno, najvažniji trenuci istine upravo su oni u kojima kupac ostvaruje neposredan kontakt s prodavačem na prodajnom mjestu – jer tu prodavač ima direktan utjecaj na kupčevu odluku. On ga može uputiti na odgovarajući proizvod, ali ga isto tako može odgovoriti od kupnje njegovog proizvoda. Dakle – tko upravlja vašim profitom – vi ili vaši prodavači? Upravo na temelju brojnih trenutaka istine koji se dogode između prodavača i kupca, kupac će donijeti svoju odluku o kupnji i u konačnici, o svome povratku u vašu prodavaonicu.

I upravo je to ono što mystery shopping mjeri – izvedbu na prodajnom mjestu odnosno trenutke istine, a sve te trenutke istine proživljavaju tajni kupci u svojim posjetima. I upravo će na temelju tih trenutaka istine, proživljenih kad su tajni kupci, oni prosuđivati u svom “privatnom” životu i kupovati vaše proizvode, vratiti vam se i štoviše, preporučiti ih. Opet, s druge strane, ako djelatnik na tim trenucima istine “padne” direktno ugrožava prodaju i pitanje je hoće li se (tajni) kupac vratiti i preporučiti vas opet.

Svi smo ljudi i svi donosimo odluke s velikim utjecajem emocija na njih, pa tako i tajni kupci. Ako im se nešto svidi, kupit će to, bilo to u svom “privatnom” životu ili u posjetu dok su tajni kupci. A kao što smo već spomenuli, naši “shoppingholičari” samo čekaju novu priliku za kupnju!

U proteklih smo osam godina zabilježili različite primjere i slučajeve gdje su tajni kupci potrošili cijelo malo bogatstvo kod naših klijenata.

Kupovali su se razni automobili – od nižih do najviših klasa i različitih brandova. Jedan je naš kolega bio u fazi promjene automobila i prihvativši procjenu za jedan autosalon, promijenio je odluku i kupio baš taj model kojeg mu je djelatnik prezentirao. Oduševljen je bio i djelatnik jer je prodao automobil i tajni kupac koji je kupio odličan automobil te uz to ispregovarao s djelatnikom dobar popust, no u konačnici bili smo zadovoljni i mi sami – budući da smo spojili ugodno i korisno i za klijenta i za tajnog kupca.

Osim toga, noćili smo u brojnim hotelima u lijepoj našoj. Nakon silnih posjeta, dogodilo se da su tajni kupci bili oduševljeni uslugom te su i privatno odlučili svoj odmor provoditi u tim hotelima.

Vjerujemo kako nije potrebno niti spominjati posjete maloprodaji, supermarketima, velikim trgovačkim centrima, drogerijama, prodavaonicama odjeće, obuće, opreme za kućne ljubimce… To su posjeti iz kojih rijetko koji tajni kupac odlazi “praznih ruku”, bez ijednog kupljenog proizvoda.

Često se dogodilo da je tajni kupac usred procjene prešao kod drugog telefonskog ili mobilnog operatera, povećao tarifni paket ili ugovorio neku dodatnu uslugu.

Ako je tajni kupac taman bio u fazi podizanja kredita za vrijeme posjeta bankama, riješio je problem i spojio ugodno s korisnim. Isto tako, uplaćivale su se štednje u kunama i eurima, zatvarali i otvarali tekući računi, prebacivale plaće.

Nerijetko bi se dogodilo i da je tajni kupac, prilikom posjeta osiguravajućoj kući, ugovorio osiguranje za nekretnine i automobile ili riješio probleme oko isplate šteta kod prometnih nezgoda.

Budući da se brojka tajnih kupaca vrti oko 700, uvijek netko gradi ili preuređuje kuću stoga su za takve tajne kupce bile idealne procjene prodavaonicama građevinske opreme te su odmah usput kupili crijep za krov ili pregradni zid za kuću.

Da, u svim smo navedenim primjerima zaista kupovali kod klijenata i tajni kupci ostavljali su svoj novac. Dakle, bili su to PRAVI kupci u ulozi TAJNIH kupaca. Kupci, koji su možda prvi put čuli za vas, ali i kupci koji se unaprijed upoznaju s vašim proizvodima i uslugama i kod kojih je velika vjerojatnost da će proizvod kupiti prije onog kupca kojeg zapravo vi smatrate “pravim”.

Jednom nam se čak dogodilo da nam je računovođa u šali prokomentirao kako neki naši klijenti na tajnim kupcima zarade više nego mi na njima, uvidjevši koje su iznose tajni kupci plaćali i što su sve kupovali.

Sad kad sve ovo znate…hoćete li se baciti na lov „identiteta“ tajnih kupaca ili na lov njihovih novčanika?

Aleksandra Ivljev,

savjetnica za kvalitetu usluge