Da bi postali tajni kupci, svatko od njih prolazi vrlo strogu selekciju na samom početku. Od same prijave na našoj internetskoj stranici tajni su kupci na testiranju. Kako to? Svaki kandidat koji se prijavi dobije poruku u kojoj se nalazi točan datum testiranja. Taj detalj vrlo je važno zapamtiti jer se testiranje obavlja samo dva puta godišnje u točno određeno vrijeme. Svatko tko zakasni u početku se diskvalificirao. Na taj način odmah selektiramo ljude koji ne poštuju rokove koji su u našem poslu, koji zahtijeva reakciju istog trenutka, vrlo bitni. Testna procjena sastoji se od opisa jednoga svog kupovnog iskustva. Upute za pisanje testne procjene vrlo su detaljne i strogo definirane. Između ostalog, ocjenjuje se objektivnost, pismenost, stav…
Kandidati koji zadovolje testnu procjenu prolaze i telefonski intervju kojim pobliže upoznajemo stav i razmišljanje kandidata. To nam je bitno jer ne želimo da tajni kupac na bilo koji način isprovocira djelatnika i tako pruži nerealnu sliku usluge. Druga stvar o kojoj razgovaramo je zarada. Tajni kupci ne obavljaju ovaj posao isključivo zbog zarade, već zbog želje i potrebe da nešto promijene u odnosu kupac-djelatnik. Žele biti uključeni u proces poboljšanja kvalitete usluge u našoj zemlji.
Nakon testiranja i odabira tajnih kupaca oni postaju naši honorarni suradnici s kojima potpisujemo Ugovor o djelu. Plaćeni su po obavljenoj procjeni, a to je jedan posjet tajnog kupca jednome prodajnom mjestu.
U Heraklei trenutačno imamo 551 tajnog kupca od kojih je 406 žena. Njih 190 je između 20 i 30 godina, 315 ih je između 30 i 50 godina te iznad 50 njih 60. Samo je 109 studenata, a ostali su većinom redovno zaposleni ljudi kojima je ovo jedini honorarni posao. Rade ga iz ljubavi i zadovoljstva koje se stvara očitim promjenama do kojih je došlo njihovom zaslugom. Na području cijele Hrvatske tajni kupci uvijek su spremni na nove izazove.
Za svaku procjenu potrebno je odabrati što sličniji profil stvarnom kupcu na tom prodajnom mjestu. Na temelju strogo čuvanih podataka o tajnim kupcima koji su u našem softveru nije teško dobiti osobu točno traženog profila. Na taj način osiguravamo neprimjetnost tj. neisticanje kupca i obavljanje procjene u apsolutno realnoj situaciji.
Tajni kupac jest taj koji će iz svoje perspektive dati točnu sliku događanja na zadanom mjestu. Sjetimo se, svi smo mi svaki dan kupci i doživljavamo razne neugodne situacije. Zašto ne učiniti nešto da bismo neljubaznost potisnuli u prošlost. Ipak, na kraju svi težimo istom cilju- izvrsnoj usluzi.
Kristina Horbec, MBA