Nedavno sam prvi puta bila u Turskoj. Već nakon par sati postalo mi je jasno zašto su nam oni ozbiljni konkurenti u turizmu i zašto mnogi (ne) ljetuju tamo gdje im srce kaže da.

Boravak u Turskoj naveo me na razmišljanje jesu li nama naši posjetitelji samo turisti koji nas ometaju u svakodnevnom životu i otežavaju nam ga, ili su oni naši gosti?

Koliko se kod nas zaista osjeća iskrena GOSTOLJUBIVOST?  Iskrena briga i želja da se gostu ugodi, da se on osjeća dobro, da se osjeća dobrodošlo, da se zabavi – da uživa. I ne samo na prodajnim mjestima, nego u kontaktu sa svakom službenom osobom (policajac, kontrolor i sl.) ali i s običnim građanima.
Može li i kod nas gost u dućanu popiti čaj, pojesti nešto slatko? Hoće li mu i kod nas ako nečega nema, nabaviti pa prodati ili je lakše reći – IMAMO SAMO ONO ŠTO JE IZLOŽENO”

Dok smo mi cruisere znali dočekivati zatvorenih vrata, u Turskoj sve radi do 22 h, a povrat tax free-ja dobiva se odmah u samom šoping centru, u gotovini.

Postavimo zajedno pitanje državi – imamo li i želimo li imati sustav u kojem Hrvati mogu pokazati da su dobri domaćini?
Iskrena briga za čovjeka

Prava razlika gostoljubivosti i odnosa prema turistima dolazi iz srca, iz iskrenog zanimanja i brige za ljude.

Ne možemo i ne smijemo mijenjati druge, ali možemo i moramo poći od sebe.

Svi se bavimo turizmom

Svi se mi bavimo turizmom, neki dva mjeseca, neki cijelu godinu. Priđite turistima, pomognite im. Svi smo ogledalo naše zemlje. U kontaktu s nama naši gosti stječu dojam i mišljenje o Hrvatima, a ne samo slušajući o Janici i Ivaniševiću i našim nogometašima.

Dolazi sezona. Nema više lojalnosti kupaca, bez obzira hoće li nas ponovo posjetiti, oni su naši gosti, pobrinimo se o njima. Baš kao što biste se pobrinuli o nekome koga biste privatno primili u kuću kao svog gosta. Istovremeno treba nam sustav i okruženje koje će poticati tu svijest da smo svi mi u turizmu i prodaji, barem preko ljeta.

Kako to neki od naših hotela već odlično rade budući da mjere i sustavno unapređuju kvalitetu usluge pročitajte u nastavku.

 

„Hoteli Maestral d.d. već dugi niz godina sustavno vode brigu o kvaliteti svojih usluga i kvaliteta je jedan od jedan od ključnih elemenata misije Društva. Kvalitetu pratimo putem hotelskih i agencijskih upitnika, ali i analizirajući komentare na našoj Web stranici i specijaliziranim Web portalima.

Svi navedeni izvori daju nam vrijedne informacije, ali naše iskustvo dokazuje da niti jedan od njih ne detektira tako precizno slabe točke  procesa pružanja usluge kao što ih otkriva kvalitetno postavljen i odrađen Mystery shopping.

Time smo dobili značajne informacije temeljem kojih smo unaprijedili kvalitetu smještajnih i ugostiteljskih usluga u naših pet hotela (Komodor, Adriatic, Uvala, Vis i Splendid), ali i uveli brojne inovacije.

Tajni gosti su tijekom Mystery shoppinga ocjenjivali kvalitetu usluge svih hotelskih odjela, zadovoljstvo gostiju opremljenošću hotelskih prostora i segmente usluge koji su nas posebno zanimali, kao npr. proces rezervacije smještaja i prodaja izvanpansionskih usluga.

Uočeno je kako se u oba slučaja ne ulažu dostatni napori u nuđenje dodatnih usluga, što je bio temelj za organizaciju specijaliziranih radionica za unapređenje prodaje.

Pored boljih rezultata prodaje, uočili smo povećanu osviještenost radnika o potrebi stalnog dodatnog zalaganja za zadovoljstvu gostiju, jačanje timskog duha i razvoj natjecateljske atmosfere među hotelima i odjelima unutar hotela“.

Zrinka Lucianović, Voditeljica ureda Uprave i odnosa s javnošću, Hoteli Maestral d.d.

 

„Hotel Antunović Zagreb provodi više načina kontrole zadovoljstva svojih gostiju pruženom uslugom : anketa “Cijenimo Vaše mišljenje”, Mystery shopping, dnevna komunikacija djelatnice na radnom mjestu – Komunikacija sa gostima (Guest relation), dnevna komunikacija djelatnika na radnom mjestu – Voditelj kvalitete (Quality manager), ankete na portalima i niz drugih.Najdraža i najmjerodavnija je Mystery shopping – zašto ?

Osim izdašnih informacija o samom objektu, ponudi, kvaliteti servisa, emocijama, ponovnom povratku i preporuci dobivate i prijedloge poboljšanja i promjena koje bi trebalo napraviti da bi se ispravile pogreške za koje svi vjerujemo da ih gost ne vidi !

Napravili smo standarde za osmjeh (zvuči čudno ali je izvedivo), promijenili bedževe sa imenima zaposlenika, upotpunili doručak i iako nitko od nas ne voli kritike – mi u Antunoviću se veselimo našem slijedećem Mystery shoppingu – jer kvalitete nikad dosta, a prepoznaju je i oni zbog kojih smo tu – gosti “

Zdenko Posavec, bivši direktor Hotela Antunović

 

„Tvrtka Jadranski luksuzni hoteli upravlja vodećim dubrovačkim hotelima Excelsior, Dubrovnik Palace, Bellevue i Kompas, kao i Bonavijom u Rijeci. Tvrtka je posvećena stalnom prepoznavanju i ispunjavanju svih potreba i želja svojih gostiju kao i trajnom poboljšavanju svih procesa u organizaciji.

U tu svrhu koristi se ispitivanjem tržišta odnosno identificiranjem potreba i očekivanja gostiju kojima se obraćamo, kao i angažiranjem tajnog kupca s ciljem detektiranja područja na kojima će se uočiti nedostaci i manjkavosti.

Od Tajnih gostiju očekujemo izvješće o iskustvu s našim ‘trenucima istine’. Očekujemo da će nam to olakšati put prema izvrsnosti budući je izvrsnost naša glavna odrednica u poslovanju.“

Marina Mage, Quality Manager, Adriatic Luxury Hotels

 

„Kontinuirana kontrole kvalitete usluge u hotelima od iznimne je važnosti za sve hotele, posebno nezavisne hotele koji se nalaze izvan velikih svjetskih lanaca koji već samim svojim imenom i brendom garantiraju razinu kvalitete usluge. Za takve, nezavisne, hotele ili grupe hotela od iznimne je važnosti biti prepoznat na tržištu kao netko tko pruža konzistentno kvalitetnu uslugu, a to je moguće postići samo putem sustavnih kontrola kvalitete svih usluga metodom tajnog gosta koju rade nezavisni procjenitelji prema unaprijed određenim standardima. Osim metode tajnog gosta potrebno je sustavno provoditi ankete o zadovoljstvu gostiju i ankete o zadovoljstvu djelatnika.

Operativnim odjelima hotela takve kontrole daju jasnu sliku pružene usluge i potrebnih poboljšanja. Ne smijemo zaboraviti da hoteli ponekad imaju potrebu „educirati gosta“, te smatraju da oni sami najbolje znaju kakva usluga treba biti, te u želji stalnog razvitka i poboljšanja, izgube dodir s gostima i njihovim primjedbama i željama.

Gledano sa strane prodaje i marketinga hotela, nezavisna visoka ocjena kvalitete usluge pružene u nekom hotelu, ima vrlo opipljiv i mjerljiv utjecaj na cijenu noćenja u tom istom hotelu, pruža nam nebrojene marketinške mogućnosti, a dugoročno postaje utkana u brend koji se želi izgraditi. Pojednostavljeno, možemo reći da nezavisna ocjena kvalitete usluge izravno i neizravno utječe na prihode samog hotela i profitabilnost njegovog poslovanja.“

Anabela Radošević, Egoneo d.o.o. za savjetovanje u hotelijerstvu

 

Autor: Kristina Horbec, MBA