Lekcije o usluzi i prodaji s juga
Tek sam nekoliko dana na godišnjem odmoru, kao i uvijek u prelijepoj Dalmaciji, i ne mogu a da ne primijetim kakvu uslugu (ne) pružamo i kako (ne) prodajemo.
U Heraklei smo upravo pokrenuli mystery shopping projekt Dobrodošlice – u jeku sezone mjerit ćemo koliko smo svi ljubazni prema turistima, koliko im se često osmjehujemo, pozdravljamo li ih i slično.
Na temelju ovih nekoliko dana, iskreno se bojim da rezultati nažalost neće biti obećavajući.
Bez obzira na brojne studije i analize, kad dođe k nama na more, već i prosječan gost ubrzo shvati ključan problem hrvatskog turizma – value for money – odnosno neadekvatna vrijednost za novac.
Nekoliko sljedećih primjera će, vjerujem, ilustrirati tu poantu.
Iznajmila sam sa suprugom apartman. Naravno, nije toliko udaljen od mora koliko su u agenciji rekli da jest, nego četiri puta više i jest uzbrdo iako sam rekla da mi je bitno samo to da ne bude. Kažu u agenciji – nije se još nitko žalio. Kao da to IŠTA znači? Kad ćemo shvatiti da to što se nitko ne žali nije uopće dobro? Samo se 4% ljudi, kad su nezadovoljni, žali, a ostali – vote with their feet – odnosno odlaze jednostavno i govore loše o vama barem još 20 svojih prijatelja.
Lekcija 1. Reklamacija je dar i smanjenje broja reklamacija ili njihov malen broj nije nužno dobar poslovni cilj.
No, ubrzo sam shvatila da sam dobro prošla – ležim na plaži i slušam razgovor dvaju gospođa koje se bave iznajmljivanjem apartmana. Kaže jedna drugoj da je sretna jer je uvalila i onaj najmanji apartman za 40 eura na dan koji, kako sama veli, izgleda tako strašno da bi se i ona sama okrenula i otišla. Dodaje da su dosada uglavnom gosti ostajali iako im se nije sviđalo jer im je bilo neugodno otići. Zaključuje ipak da su se gosti promijenili i da im se više ne može baš sve podvaliti i da će, eto, morati i taj najmanji apartman preurediti za sljedeću sezonu.
Lekcija 2. Kupci su educirani, rastu im očekivanja, sve je veća konkurencija posvuda, pa imaju IZBOR.
Lekcija 3. Uspješno se može poslovati jedino dugoročno.
Lekcija 4. Ne mogu nam ciljna skupina biti ljudi koji su presramežljivi da bi vratili naš proizvod (kako stoji u jednom od Dilbert stripova).
U turističkoj agenciji su me uputili u određeno obližnje eko-etno seosko imanje. Naglasili su da je odlično i da se ne moram najavljivati. Rezultat – najpoznatiji dvori u ovom kraju nisu nam ni otvorili vrata, a u onom, za koji smo baš dobili posebnu preporuku, gospođa je rekla: “Eh da, Vi ste već petnaesti koji danas traže kruh pod pekom i sir u ulju te čašu vina”, i pita nas: “Hm, da pozovem sina i snahu da ipak dođu?” Odgovaram: “Ma ne treba.” Napominjem, tog je dana padala kiša, bilo je za očekivati da će ljudi otići s plaže na izlet poput ovoga, ili možda samo ja tako nešto očekujem?
Lekcija 5. Da bi prodaja išla, prvo moramo prodavati tj. otvoriti prodajno mjesto!
Na trećem seoskom gospodarstvu gdje smo se dočepali vina i sira saznali smo da su prva dva imanja uzela poticaje od države te zapravo i ne rade puno. Znači tako izgleda poticanje turizma u praksi.
Lekcija 6. Svaka prijevara se na kraju otkrije.
Ok, idemo mi i na večeru. Dočepali smo se stola, hrana – kao domaći livanjski sir po vrhunskoj cijeni prodaje se sir jedne trgovačke marke bez kapi maslinova ulja, ali za ovo priču želim naglasiti nešto bitnije.
Čula sam komentare konobara kako jedan drugome kažu: “Gle, one tamo s tri pizze još uvijek sjede i zauzimaju mjesto.”
Lekcija 7. Ljudi ne idu u restoran samo zadovoljiti potrebu za hranom – želimo iskustvo i cjelokupni doživljaj, dobar provod, ugodnu večer i slično.
Lekcija 8. Kad ćemo naučiti da smo svi stalno pod svjetlima pozornice i da nikad ne znamo tko je tko? Možda je naš kupac najbogatiji Rus koji je trenutačno u Hrvatskoj i danas mu se jede pizza, a sutra će doći na škampe. Naravno, ne nakon ovakve usluge. Zašto uopće nudimo pizzu ako ne želimo da se ona naručuje?
Dok čekam na rivi, gledam kako jedna obitelj (muž, žena, dvoje djece) pokušava prodavati domaće rakije. Muž komentira sa ženom kako prodaja baš i ne ide, i pita se zašto.
Razmišljam: “Pa, možda da označite vrste rakija imenom i napišete cijenu i natočite malo za degustaciju, možda bi išlo bolje, a ne da uvijek isto morate ponavljati svakom turistu koji pita.” Naravno zaboravljam da se onda ne bi mogla formirati cijena posebno za svakog kupca, zavisno o njegovu podrijetlu i procijenjenoj kupovnoj moći.
Lekcija 9. Ne zaboravimo na zakonske osnove – označimo proizvode i cijene.
Ovih me nekoliko primjera potaknulo da ponovo razmislim što mi zaista nudimo turistima. Osim još većih cijena nego lani… autohtonu hrvatsku hranu – ćevapčiće i pomfrit na svakom koraku te pokoju lošu pizzu, smještaj u hotelu za više od 100 eura za noć u četiri zvjezdice, bez svježeg kruha za doručak, domaće suvenire Made in China i uvijek iste izlete, bez imalo mašte.
Pokušat ću se više odmarati, ali jednostavno ne mogu prestati razmišljati o toj (ne) vrijednosti za novac.
A što na sve to kažu ugostitelji i turistički djelatnici – žale se jedan drugome da je sezona loša i kažu: „Ginemo“. Da, da, „ginemo“ – tako oni opisuju kvalitetu usluge koju pružaju turistima.
Kristina Horbec, MBA