Zamislite da ste u mogućnosti otkriti recept za odličnu uslugu – uslugu koja će sve vaše kupce „baciti na noge“ i osigurati vam njihovu beskrajnu lojalnost. Uslugu zbog koje će vas vaši kupci preporučiti dalje i reći: „Idite kod njega, samo kod njega to kupiti. Vjerujte mi, nećete pogriješiti!“. Budimo iskreni i stavimo ruku na srce – ta će vam usluga donijeti i puno veće profite jer će ti kupci kod vas kupovati, kupovati i kupovati… Hajde da vas onda iznenadimo i kažemo vam – taj smo recept otkrili i sada ćemo ga podijeliti s vama!

 

Recept za odličnu uslugu sastoji se od pet koraka koji su međusobno ovisni i tvore začarani krug – krug koji, ukoliko ga slijedite pravilno, neće dopustiti da se vaša usluga ikada više pokvari. Zvučimo li kao oni s televizije koji vam prodaju „i set noževa“? Ovo što mi obećajemo ovisi isključivo o vama i vašim djelatnicima. Krenimo redom i provjerimo o kakvih to 5 koraka govorimo.

 

1. korak – istražite tko su vaši kupci!

Prije nego što krenete s prvim korakom, postavite si sljedeća pitanja: Znate li tko su vaši kupci? Znate li što oni žele, što najviše kupuju, što im je zaista važno? Što misle da biste mogli bolje, što im treba, a što ne?

Razmislite o navedenim pitanjima – znate li odgovore na sva ta pitanja? Čak i ako znate, možete ih malo osvježiti i provjeriti jeste li i dalje u to sve upućeni – mijenjaju se trendovi, želje i potrebe kupaca pa i sami kupci – možda se i u njihovim željama za vašim proizvodima ili uslugama nešto promijenilo.

Kada krenete u istraživanje imate dvije mogućnosti, odnosno dva puta kojima se možete kretati. Ako imate imalo znanja iz marketinga i područja istraživanja tržišta, te uz to ste svjesni kako su upravo vaši djelatnici koji su u izravnom kontaktu s kupcima najbolji odjel za istraživanje tržišta (jer znaju konkretno što se događa na terenu i što kupci žele), onda ovo istraživanje možete provesti i samostalno. Naravno, drugi je način uzeti agenciju specijaliziranu za istraživanje tržišta i s njima dogovoriti da to učine za vas. No ovdje pazite, morate dobro znati što želite saznati od svojih kupaca kako biste to agenciji prenijeli vrlo jasno.

 

2. korak – postavite (provjerite) standarde poduzeća!

Kada saznate što vaši kupci žele, krenite na drugi korak – postavite ili, ukoliko ih već imate, provjerite standarde u svojem poduzeću.

Standardi neka obuhvate osnove ponašanja i osnovne procese na svim razinama poduzeća te neka budu jasno napisani i svima jasno iskomunicirani. Standardi predstavljaju norme za koje se očekuju da budu poštivane i bitno je da svaki, ali svaki djelatnik s njima bude upoznat.

Kod postavljanja standarda pripazite – neka standardi prate ono što je vama važno u poduzeću, ali svakako neka prate i želje kupaca – ne želite standard koji će kupcima smetati, koji će ih iritirati ili im jednostavno neće uopće biti važan. Drugim riječima, neka se standardi koje postavljate u svom poduzeću temelje na onim stvarima koje su vašim kupcima važne, jer u konačnici – oni su ti zbog kojih standarde i postavljate.

 

3. korak – provjerite koliko se standardi poduzeća poštuju na vašim prodajnim mjestima!

Treći korak pomoći će vam da provjerite koliko su standardi koje ste prethodno donijeli prihvaćeni te koliko ih djelatnici poštuju. Poštivanje standarda bitno je kako bi usluga bila konzistentna i jednaka na svim vašim prodajnim mjestima ili kanalima u kojima se susrećete sa svojim kupcima. Drugim riječima, u svakom trenutku istine koji se dogodi između kupca i vašeg poduzeća, očekuje se da standardi koje ste postavili budu poštivani.

U tome će vam pomoći metoda tajanstvene kupnje, odnosno mystery shopping, koji mjeri upravo te trenutke istine, odnosno što se dogodilo kada je kupac došao na vaše prodajno mjesto. Tajni kupac ponašat će se kao svaki drugi kupac, jedino što će prije dolaska na vaše prodajno mjesto biti upoznat s vašim standardima, što ostali kupci nisu. U konačnici, i on će kod vas potrošiti svoj novac tako da će spojiti ugodno s korisnim te, ako ga oduševite, ostat će vaš redovni i lojalni kupac.

Ne zaboravite, metoda tajanstvene kupnje odnosno mystery shopping, jedini je način da objektivno provjerite što se zaista događa na vašim prodajnim mjestima odnosno u kontaktu između kupaca i vaših djelatnika.

 

4. korak – educirajte i motivirajte svoje djelatnike!

Kada ste provjerili koliko su vaši djelatnici poštivali standarde koje ste postavili, velika je vjerojatnost da ćete uočiti neka područja za unapređenje – područja na kojima će trebati poraditi s vašim djelatnicima kako bi usluga koju pružaju kupcima bila još bolja. Najčešće je to područje koje se odnosi na prodajne vještine – posebice nuđenje dodatnog proizvoda, no naravno, kod svakog je poduzeća to individualno. Isto tako, individualan je i vaš svaki zaposlenik kojeg je potrebno educirati upravo u svrhu unapređenja poslovanja i usluge kupcu, no isto tako, potrebno je otkriti što svakoga od njih motivira kako bi što bolje radili svoj posao. Edukacija i motivacija u najvećoj su mjeri ključ „upravljanja“ vašim zaposlenicima, odnosno stapanja njihovih ciljeva s ciljevima poduzeća.

 

5. korak – informirajte javnost o vašoj usluzi!

Posljednji korak u ovom lancu odnosi se na informiranje javnosti, kako interne, tako i eksterne, o vašim naporima i trudu koji ste uložili u unapređenje kvalitete usluge. Interna javnost odnosi se na vaše djelatnike kojima trebate komunicirati rezultate obavljenih istraživanja, kao i napore koje očekujete od njih, kako biste uslugu koju pružate kupcima doveli na najvišu moguću razinu. Svakako ih je potrebno pohvaliti za sve odlične rezultate koje su postigli, no potrebno je ukazati i na područja koja se mogu unaprijediti.

S druge strane, eksternoj javnosti, odnosno vašim kupcima, dobavljačima, konkurentima, medijima i svim ostalima potrebno je iskomunicirati svoje prednosti koje će se sada, između ostalog, temeljiti i na odličnoj usluzi koju pružate i koja se kod vas može očekivati. To svakako svi trebaju znati! Objave za medije, članci, poruke koje šaljete – bilo samostalno ili uz pomoć agencije za odnose s javnošću – trebale bi pronaći svoju publiku koja će postati i ostati vaš redovni i lojalni kupac.

 

 

Kad završite sa svim koracima, ostaje vam provjeriti zadovoljstvo vaših kupaca. Oni su, u konačnici, gotovo najvažniji dio ove karike, zar ne? Pa upravo zbog njih ste sve ovo i krenuli raditi…

Provjeravanje zadovoljstva kupaca najbolje je prepustiti agenciji za istraživanje tržišta ili opet, možete to učiniti i u vlastitom aranžmanu. Takozvani CSI (customer satisfaction index) pokazat će koliko su vaši kupci zadovoljni vašim nastupom i poslovanjem te načinom na koji im pristupate.

Ako je CSI u korelaciji s rezultatima tajanstvene kupnje, onda možete reći kako ste u ova prethodna četiri koraka obavili dobar posao. Ako pak, između CSI-ja i rezultata tajanstvene kupnje nema povezanosti odnosno kontradiktorni su onda je potrebno provjeriti – ili kupci od vas imaju veća ili možda drugačija očekivanja ili jednostavno vi očekujete od svojih djelatnika više nego što to očekuju kupci.

 

 

I to je naš začarani krug. Krug koji se s petog koraka vraća natrag na prvi, samo naravno, u skraćenoj verziji. Krug iz kojeg, nadam se, nećete poželjeti izaći, nego ćete ga iskoristiti upravo za unapređenje vlastite usluge i konkurentske prednosti.

 

Aleksandra Ivljev,

Savjetnica za kvalitetu usluge