Htjeli bismo više turista, imamo čak i razrađen profil idealnog gosta, no naša mjerenja su pokazala kako je u (pre)velikom broju slučajeva idealan gost onaj koji puno troši, malo traži i ništa ne pita.

Kada u hotelu s četiri zvjezdice, u mjestu koje se, osim nešto poljoprivrede, bavi isključivo turizmom, morate desetak minuta mahati sa sto kuna ne bi li ih konobar uzeo i naplatio vam popijeno piće, a on vrlo usporenim korakom odlazi od Vas počistiti stol – zapitate se je li problem u Vama ili je možda negdje drugdje.

Ovo nije izolirani slučaj, s takvim i sličnim slučajevima u svim granama uslužne djelatnosti se u Heraklei svakodnevno susrećemo pa smo još lani odlučili izmjeriti kvalitetu usluge koju pružamo našim gostima na vrhuncu sezone. Rezultati su bili loši, podiglo se malo prašine i svi smo očekivali kako će mjerenje 2007. pokazati barem nekakav pomak na bolje. Rezultate se ovih dana moglo pročitati u medijima i, nažalost, opet nisu nešto čime bismo se trebali hvaliti.

Međutim, svaka objava rezultata ovakvih ili sličnih mjerenja izaziva rasprave i podiže prašinu – jesu li plaće male, jesu li djelatnici educirani, ima li ih dovoljno pa čak i jesu li gosti možda naporni (?!). Izgleda da svi ipak radije slušaju o tome kako smo ljetos imali najbolju sezonu, najdužu kolonu pred tunelom te najveću zaradu do sad.

To možda i ne bi bio problem da se ne radi o državi koja se javno deklarira kao turistička zemlja, a da ne govorimo o svotama koje se izdvajaju za razvoj turizma. Mi bismo htjeli više turista, imamo čak i razrađen profil idealnog gosta, no naša mjerenja su pokazala kako je u (pre)velikom broju slučajeva idealan gost onaj koji puno troši, malo traži i ništa ne pita. Možda da samo pošalje novac?

Bilo bi tu posla i za raznorazne inspektore, no vratimo se temi našeg mjerenja – kvaliteti usluge u Hrvatskoj. Je li kod nas gost zaista taj koji daje plaću ili to vrijedi samo na papiru? Izgleda da ovo ne shvaćaju ni vlasnici ugostiteljskih objekata, niti djelatnici koji u njima rade, a koji su često i jedini s kojima se gost susreće. Potplaćenost je definitivno dio problema, ali sve nam se više čini da onaj zastarjeli stav “Ne možete me toliko malo platiti koliko ja malo mogu raditi” ipak još nije umro. S druge strane, svi smo svjesni koliko je unatoč velikoj nezaposlenosti teško pronaći kvalitetan kadar. Činjenica da je reklamacija dar kod nas također ne vrijedi, jer, budimo realni – nitko ne želi probleme.

Postavlja se pitanje koliko je zapravo teško “pregrmiti” tih četiri mjeseca sezone te biti na usluzi gostu? Što bi bilo da nam sezona, kao u nekim krajevima, intenzivno traje deset mjeseci godišnje?

Nažalost, postajemo svjesni činjenice da će sve ovo isprati prve jesenske kiše te da ćemo dogodine ponavljati istu priču. Nadam se da griješim.

Sandra Krajačić
bivša izvršna direktorica, Heraklea Mystery Shopping