Povodom 6. godine rada proveli smo na vlastitu inicijativu krajem listopada i početkom studenog 2008. mystery shopping projekt u odabranim državnim institucijama metodom telefonskih poziva i e-mailova.
Stotinjak tajnih kupaca uputilo je 68 e-mailova i 82 telefonska poziva Hrvatskom zavodu za zapošljavanje, Ministarstvu financija, Ministarstvu gospodarstva, rada i poduzetništva (MINGORP), Ministarstvu unutrašnjih poslova (MUP) te Ministarstvu zdravstva i socijalne skrbi s najčešćim upitima kao pravne i kao fizičke osobe. Cilj projekta je bio utvrditi koliko zaista institucije javne administracije obraćaju pažnju na činjenicu da građanin financira njihov rad te da kao takav zaslužuje dobru uslugu i u javnom sektoru.
Tajni kupci su obraćali pozornost jesu li i u kojem su roku dobili odgovor e-mailom računajući samo radno vrijeme državnih institucija, je li on bio personaliziran, je li im i kako odgovoreno na pitanje ili su pak upućeni na nadležnu instituciju.
Prilikom telefonskog nazivanja zanimalo nas je pak koliko su uopće tajni kupci puta morali nazvati određenu instituciju, nakon koliko zvona telefona im se netko javio, kako se predstavio, koliko puta su morali biti prespojeni da bi dobili traženu informaciju te jesu li djelatnici pritom bili ljubazni i voljni im pomoći.
MUP najbrže odgovara na e – mailove, MINGORP najsporije, ali personalizirano, HZZ najpotpunije
Odgovori na e-mailove stižu i na njih čekamo prosječno nešto više od 3 sata.
MUP najbrže odgovara na e – mailove, MINGORP najsporije, ali se zato djelatnici potpisuju osobnim imenom, a tako se i obraćaju strankama.
Najbrži odgovor stigao je tajnom kupcu od MUP-a za čak dvije minute, a najdulje je čekao odgovor na upit Ministarstvu gospodarstva, 15 radnih sati.
U sve četiri institucije odgovori na e-mail poruke bili su personalizirani, ali samo u Ministarstvu gospodarstva bili su potpisani imenom i prezimenom djelatnika. Također, samo u Ministarstvu gospodarstva u nekoliko slučajeva djelatnici su se obratili tražitelju odgovora prezimenom – u ostalima su se obraćali samo s «poštovani» ili «poštovana».
U najvećem broju slučajeva tajni kupci su dobili potpune odgovore, a zatim po brojnosti slijede odgovori u kojima su upućeni na druge institucije ili internet stranice.
U 7 od 60 slučajeva odgovori su bili djelomični, a nije zabilježen niti jedan slučaj kada je tajni kupac smatrao da nije dobio odgovor na postavljeno pitanje. Najveći broj potpunih odgovora na postavljen upit dobiven je iz Hrvatskog zavoda za zapošljavanje.
Ministarstvo zdravstva najteže dobiti telefonom, Ministarstva financija i gospodarstva najdostupnija
Tajni kupci su u prosjeku morali nazvati određenu instituciju 2,9 puta. Najteže je dobiti Ministarstvo zdravstva i socijalne skrbi, koje se u prosjeku zove 5,7 puta, a najlakše Ministarstvo financija i Ministarstvo gospodarstva rada i poduzetništva, nakon 1,7 puta. Nakon prosječno 2,5 zvonjenja tajnim kupcima je odgovoreno na poziv, a prespajani su prosječno 0,8 puta kako bi dobili traženu informaciju.
Ministarstvo ovdje – ali koje? Kako se zove sugovornik – nije važno ili je tajna
Nitko od djelatnika pozivanih institucija nije se na početku razgovora predstavio. Najčešće su na početku razgovora predstavljali instituciju i pozdravljali, a u nekoliko navrata djelatnici su rekli samo «Ministarstvo» ne precizirajući o kojemu se ministarstvu radi. Na upit o imenu govorili su da je to tajna ili da nije važno.
Svaka četvrta osoba nema dojam da joj službenik želi pomoći
Svaki drugi djelatnik ljubazno pozdravlja na početku, i tri četvrtine njih na kraju razgovora, 1/5 ih ne zna odgovoriti na postavljeno pitanje, no 1/3 ih niti ne zna uputiti građane na nadležnu instituciju. Nepotpune odgovore najčešće je davalo Ministarstvo gospodarstva, rada i poduzetništva.
Država je servis građanima?
Država je tu kako bi služila svojim građanima – to su već odavno shvatile mnoge europske vlade na koje se tako rado volimo pozivati, a takvom načinu razmišljanja priključile su se i neke vlade iz regije (s kojima se baš i ne volimo uspoređivati), kao npr. Makedonija između ostalog i samostalnim provođenjem ovakvih istraživanja te kontinuiranim poboljšanjem kvalitete usluge.
Iako svaku od kontaktiranih institucija možemo za ponešto pohvaliti, u svima postoji još prostora za unapređenje, ponajprije u shvaćanju da smo upravo mi građani, ti koji im dajemo plaću.