Hrvatska ima najbolju kvalitetu usluge u regiji, Crna Gora ima najviše mjesta za unapređenje

U razdoblju od 18. do 29. veljače 2008. proveli smo mjerenje pet osnovnih elemenata kvalitete usluge na području cijele bivše Jugoslavije s ciljem usporedbe kvalitete usluge Hrvatske u odnosu na regiju.
U sedam zemalja, u Sloveniji, Hrvatskoj, Bosni i Hercegovini, Srbiji, Crnoj Gori, na Kosovu i u Makedoniji, tajni kupci posjetili su 850 različitih autosalona, turističko-ugostiteljskih objekata, banaka, maloprodajnih objekata, prodajna mjesta telekomunikacijskih poduzeća, benzinske postaje i supermarkete.
Pritom su obraćali pažnju na sljedećih pet osnovnih elemenata dobre usluge: pozdrav, utvrđivanje potreba/želja kupaca, poznavanje proizvoda, nuđenje dodatnog proizvoda zahvala na posjetu/kupnji, prema akronimu engleske riječi GUEST (gost) za Greet, Understand, Explain, Suggest, Thank.

Hrvatska lider u regiji i po kvaliteti usluge

U Hrvatskoj je usluga na razini od 70,72%, slijedi Makedonija (68,94%), Kosovo (67,90%), Srbija (66,46%), i Slovenija (63,72%) koji su podjednaki te nešto slabija Bosna i Hercegovina (58,55%), dok je na posljednjem mjestu ovom prilikom Crna Gora s rezultatom od 55,93%.

Djelatnici poznaju proizvode koje prodaju, ali ih ne nude

Sve zemlje regije najbolje su u poznavanju proizvoda, zatim u pozdravu, utvrđivanju potreba te zahvali na kupnji, a najgore u nuđenju dodatnog proizvoda, osim Kosova gdje kod tradicionalnih trgovaca ta aktivnost znatno odskače.

Supermarketi podbacili

Najbolju uslugu pokazali su autosaloni (82,52%), slijede turizam i ugostiteljstvo, banke, maloprodaja, telekomunikacije, benzinske postaje dok su supermarketi koje svakodnevno posjećujemo na posljednjem mjestu (46,22%). Najbolja usluga uočena je na hrvatskim benzinskim postajama (100%), a najlošija u bosanskim telekomunikacijama (21,74%)
Mystery shopping se isplati, ali nema razloga za opuštanje

Pozdrav, utvrđivanje želja kupaca, poznavanje proizvoda, nuđenje dodatnog proizvoda i zahvala čine se kao normalan i svakodnevni proces u prodajnim djelatnostima. Ovo je istraživanje pokazalo da nažalost tome nije tako. Iako jesmo na prvom mjestu u regiji, i očito nam se isplatilo kontinuirano promoviranje važnosti kvalitete usluge i njezinog mjerenja putem mystery shoppinga – ipak nema razloga za opuštanje… jer kupci nam poručuju:

1. Upoznajmo proizvode i pozdravljajmo kao Hrvati,
2. otkrijmo želje kupaca kao Makedonci,
3. nudimo proizvode kao trgovci na Kosovu i
4. budimo zahvalni kupcima kao Slovenci