Ulaganja u turizam sve veća, usluga sve lošija
I ove smo godine proveli mjerenje kvalitete usluge u ugostiteljskim objektima diljem zemlje.
Istraživanje se, kao i lani, provodilo u razdoblju od 15. srpnja do 15. kolovoza, na samom vrhuncu sezone.
150 tajnih kupaca posjetilo je više od 400 ugostiteljskih objekata poput kafića, restorana, slastičarnica i slično. Pritom su obraćali pozornost na osnovne elemente ugostiteljske usluge, kao što su početni pozdrav, čistoća i urednost sanitarnog prostora, pristup ugostitelja, završni pozdrav, a na kraju su komentirali jesu li bili zadovoljni i bi li se vratili.
83,29% ugostitelja poštivalo je uobičajene standarde kvalitete usluge, što pokazuje da smo se u odnosu na prošlu godinu neznatno pogoršali za 0,39% . Goste je pri dolasku pozdravilo 83,14% ugostitelja, što je podjednako kao i lani (83,15%)
Tajni kupci su u prosjeku čekali konobara 2,85 min, još 4,48 min da donese naručeno i 4,77 min da im naplati. Ugostitelji su se usporili u odnosu na prošlu godinu za oko 2 min, no mnogi tajni kupci složili su se da osmijeh i ljubazna riječ nadoknađuje čekanje.
Ove godine tajni kupci doživjeli su razna ugodna i neugodna iskustva. Od toga da su konobari unatoč velikoj gužvi imali vremena za druženje pored šanka i zlobne komentare na račun gostiju, uvjeravali su ih i da je normalno da pričekaju konobaricu da popuši cigaretu do kraja pa da im onda naplati.
Vegetarijancima pak općenito nije lako – iako ugostiteljski objekti oglašavaju vegetarijansku prehranu, kad se ista zatraži, gosti mogu čuti komentar – «Nemojte raditi probleme».
Sanitarne prostorije čišće su i urednije nego lani, za 2,61%.
Ipak, naišli smo u Istri na restoran na odličnoj lokaciji, no čučavac i neurednost sanitarija zaprepastio je i naše najmlađe.
U obližnjem restoranu tajni kupac je primijetio da nije bilo kutije u koju se puni sapun, a prethodno je ista tamo bila, pa je upitao čistačicu koje je upravo ušla u WC da počisti. Njen odgovor je bio jasan – «Nema ga? Pa šta!»
Ovaj puta najlošija Srednja Dalmacija, Južna Dalmacija bilježi najveći porast usluge, no Kvarner opet najbolji
Jedino su Kvarner i Južna Dalmacija zabilježili porast kvalitete usluge u odnosu na lani, dok su Istra, Slavonija, Središnja Hrvatska zabilježile neznatan pad, a Zagreb, Sjeverna i Srednja Dalmacija nešto znatniji pad, od oko 1,25 – 2,30%.
Točnije, Sjeverna Dalmacija bilježi pad za 1,25%, Zagreb za 1,83%, a Srednja Dalmacija najveći pad, za 2,30%.
Najbolji ukupni rezultat ponovo je imao Kvarner sa 86,55% što je čak za 1,47% bolje od prošle godine.
Dok je lani Južna Dalmacija bila najlošija, ista regija ove godine bilježi najveći porast kvalitete usluge od 1,85%. U 2007. najlošiju uslugu bilježi Srednja Dalmacija, vjerojatno kao posljedica porasta zanimanja za taj dio obale i većeg broja turista.
Najdulje se čeka u Istri i Sjevernoj Dalmaciji
Da Vam osoblje priđe najdulje se čeka u Istri, dok je lani to bio slučaj na Kvarneru, a da Vam konobar donese naručeno najdulje ćete čekati opet u Sjevernoj Dalmaciji, dok će u Istri trebati najdulje vremena dok Vam konobar naplati.