Tajni kupci četvrtu godinu zaredom u ulozi turista
Proveli smo od 15. srpnja do 15. kolovoza četvrtu godinu zaredom mjerenje kvalitete usluge za vrijeme turističke sezone. Ovaj put posjetima tajnih kupaca obuhvaćeno je 7 županija Primorske Hrvatske. Obišli smo 145 različitih turističko-ugostiteljskih objekata podijeljenih u 4 kategorije: smještaj (hoteli, apartmani, sobe i kampovi), ugostiteljstvo (restorani, slastičarnice i kafići) zatim suveniri te informacije putem turističkih zajednica i agencija. Pritom su obraćali pažnju na osnovne elemente usluge: početni pozdrav, osmijeh, nuđenje dodatnog proizvoda, zahvala i na kraju osjećaj dobrodošlice.
„Dragi turisti, novce ostavite na granici i vratite se kući. Hvala.“
I ove godine, u jecaj turističke sezone, trećina turista ne osjeća se dobrodošlim. Ono što naši turistički djelatnici najviše čine jest pozdravljanje, no čak trećina njih to nije učinila. Samo se polovica djelatnika osmjehnula kupcu, a otprilike isto toliko ih je zahvalilo. Kao što je uobičajeno, nuđenje dodatnih proizvoda i dalje pokazuje najviše prostora za unapređenje jer je tek svaki treći djelatnik pokušao ostvariti veću prodaju nudeći gostima dodatni proizvod/uslugu.
Što južnije, to tužnije?
I dalje je prema pruženoj usluzi najbolja Istarska županija, u kojoj je kvaliteta usluge na razini od 70,46%. Slijede Zadarska, zatim Primorsko-goranska, Šibensko-kninska, Dubrovačko-neretvanska i Splitsko-dalmatinska županija. Konačno, najviše prostora za unapređenje ima Ličko-senjska županija u kojoj je smješten naš najpoznatiji nacionalni park, Plitvička jezera, gdje je zabilježena razina kvalitete usluge od tek 22%.
Ipak, nije sve tako sivo…
Iako se sama kvaliteta usluge, u odnosu na lani, poboljšala za tek 1,38%, a osjećaj dobrodošlice za samo 0,39%, ostali su elementi usluge, točnije, početni pozdrav, osmijeh, nuđenje dodatnog proizvoda te zahvala na kupnji, zabilježili veliki porast u kvaliteti, za otprilike 6-9%.
Dodatno, ove su godine zabilježeni brojni pozitivni komentari tajnih kupaca kako su pronašli odlična mjesta, ljubazne djelatnike i domaćine, ukusnu hranu i poslastice…
Shvaćamo li ipak svi polako da možemo i trebamo ponuditi puno više od prekrasnoga plavog Jadrana i sunca?