Kao i u prethodne četiri godine, Heraklea d.o.o., prva agencija specijalizirana za mystery shopping u Hrvatskoj, provela je od 15. srpnja do 15. kolovoza, mjerenje kvalitete usluge za vrijeme turističke sezone. Ove godine, tajni kupci su se koncentrirali na tri glavne turističke regije: Istru i Kvarner, Dalmaciju te Zagreb.
Pritom su posjetili 185 različitih objekata, ponajviše restorana, kafića i maloprodajnih trgovina, mjenjačnica, no i točke prodaje trajektnih karata, muzeje, banke i dr. Tijekom posjeta obraćali su pozornost na djelatnikovo poznavanje engleskog jezika i snalažljivost u slučaju neznanja kao i neizostavnu ljubaznost.
„Day after yesterday“ – kako danas stojimo?
Iako već desecima godina svi pričamo o tome kako se znanje engleskog jezika više ne smatra nikakvom prednošću nego osnovom, još uvijek petina naših djelatnika koji se za vrijeme sezone svakodnevno susreću s turistima uopće ne zna engleski. Od 185 posjećenih objekata, tek je kod trećine djelatnika uočeno odlično znanje engleskog jezika, dok je kod istog broja uočeno osrednje znanje. Zabrinjavajuće je što je čak 15% djelatnika odbilo bilo kakvu komunikaciju s kupcem na stranom jeziku.
Riba smrdi od glave
Zagreb, kao centralna regija i metropola na posljednjem je mjestu s nešto lošijim rezultatom, dok se naša najsjevernija regija, Istra i Kvarner istaknula kao najbolja u poznavanju engleskog jezika.
„Ajde bogati dok se ti odlučiš! Dosta mi je više tih stranaca, kada će otići kući“
Neizostavan dio istraživanja čini i provjera ljubaznosti djelatnika. Iako se želimo istaknuti kao turistička zemlja, još uvijek je 10% naših turističkih djelatnika neljubazno prema gostima. Izostanak osmijeha i toplog pogleda, praćenog pogrdnim komentarom na hrvatskom jeziku, za kojeg je siguran da ga stranac ne razumije, uočeno je ponajviše u Dalmaciji.
„Verbalna komunikacija – 7%“
Srećom, verbalna komunikacija čini tek 7% ukupne komunikacije, stoga smo sretni što možemo koristiti ruke i noge te obližnje predmete kako bismo se sporazumjeli sa strancima, ako to želimo, naravno. Na taj su se način naši turistički djelatnici najbolje snalazili ukoliko nisu znali kupcu odgovoriti na engleskom, a često su pokušavali sporazumjeti se s kupcem na drugom stranom jeziku. Nekolicina ih je potražila pomoć kod kolege, no nažalost, bilo je 9 djelatnika koje su jednostavno odbili svaku komunikaciju na stranom jeziku ili je kupac dobio kratak odgovor „no“.
Činjenica da petina naših turističkih djelatnika ne priča engleski ukazuje na to kako još uvijek imamo dovoljno prostora za učenje i napredovanje za sljedeću sezonu, ali topao osmijeh i neverbalna komunikacija popunit će i tu „rupu“ našeg gospodarstva.