Tajni kupci pokušali su izmamiti osmjehe na licima djelatnika u regiji
Povodom osmog rođendana, Heraklea, prva hrvatska agencija specijalizirana za mystery shopping, u suradnji s kolegama iz regije provela je, u vremenskom periodu od 15. listopada do 15. studenog, istraživanje Lovimo osmjehe 2010.
U šest zemalja regije, Bosni i Hercegovini, Crnoj Gori, Hrvatskoj, Makedoniji, Sloveniji i Srbiji, tajni kupci posjetili su osam stotina objekata u potrazi za osmijehom na licima djelatnika. Pritom su posjećeni objekti u devet različitih djelatnosti: maloprodaja, ugostiteljstvo, autosaloni, financijske ustanove, zdravstvene ustanove, benzinske postaje, hoteli, pošte i supermarketi.
Napredujemo, ali…
U svojim su posjetima tajni kupci otkrili kako se 40% djelatnika još uvijek ne osmjehuje kupcima. Od onih djelatnika koji to naprave, trećina to odradi rutinski, a 40% ih još uvijek odgovara na osmijeh tek reaktivno, odnosno kad se kupac njima prvi nasmiješi. U usporedbi s dosadašnjim istraživanjima, u kojima se kupcima osmjehivalo tek 40% djelatnika, vidi se pomak, no još uvijek je tu dosta mjesta za osmijeh.
Tko se najviše smije?
Najbolji su ukupni rezultati postignuti u Hrvatskoj, 64,07%, a slijede ju Srbija, Slovenija, Makedonija i Crna Gora, dok se na posljednjem mjestu, s rezultatom od tek 50,00% smjestila susjedna nam, Bosna i Hercegovina.
Istovremeno, najbolji su rezultati postignuti u hotelskoj i automobilskoj industriji, koje su prethodnih godina bile najviše pogođene, gdje se djelatnici najviše osmjehuju svojim kupcima i gostima, dok smo osmijeh najrjeđe pronašli u financijskim ustanovama.
Hrvatski djelatnici vodeći?
Hrvati su nacija koja se u susjedstvu najviše osmjehivala i to je činila najljubaznije, iako je u Hrvatskoj zabilježena najveća reaktivnost djelatnika, odnosno, čekali su da se kupci njima prvi nasmiješe. Djelatnici u Srbiji su se u najvećoj mjeri prvi nasmiješili kupcima, najmanje su se djelatnici osmjehivali u Bosni i Hercegovini, dok je najviše rutinskih osmijeha primijećeno u Sloveniji.
Općepoznato je kako osmijeh može zaliječiti sve rane, ali i ispraviti pogrešku. Čak i ako u nečemu pogriješite, kupci će Vam to oprostiti ako im poklonite jedan srdačan osmijeh.
Pitanje za djelatnike glasi: „Hoćete li uljepšati dan svojim kupcima poklanjajući im osmijeh svaki dan?“. Ne zaboravite, sigurno će i Vama netko pokloniti osmijeh kad završite sa svojim poslom i postanete – kupac!