Tajni kupci, suradnici tvrtki članica europskog ogranka međunarodnog udruženja MSPA, posjećivali su u travnju 2008. razne prodajne objekte u gradovima diljem 21 zemlje Europe.
Prilikom posjeta bankama, poštama, supermarketima, malim dućanima, diskontima pića, buticima, robnim kućama, restoranima brze prehrane, ljekarnama te šalterima za prodaju karata na autobusnim i željezničkim kolodvorima tajni su kupci čekali u redovima te nakon toga izvijestili o svom iskustvu prema prethodno kreiranom upitniku.
Uzorak
Uzorak se sastojao od 2.522 posjeta različitim prodajnim mjestima. Važno je napomenuti da svrha ovog ispitivanja nije bila dobiti statistički reprezentativan uzorak ni po zemljama niti po vrstama prodajnih objekata, već steći uvid u stanje čekanja u redovima diljem Europe.
Hrvatska je pritom, sudjelovanjem tajnih kupaca, suradnika Heraklee, jedine naše specijalizirane mystery shopping agencije, sudjelovala sa 40 posjeta.
Sažetak ukupnih rezultata:
- Prosječno su u redu ispred tajnog kupca bila 3,4 kupca, i čekalo se 5 minuta i 20 sekundi, što je neznatno bolje od 2005. godine kada je u redu ispred tajnog kupca bilo 3,52 kupca i čekalo se 5 minuta i 25 sekundi.
- U svakom petom redu kupci su pokazivali svoje negodovanje kao i 2005. godine.
- Kad bi stigli na red, kupci su u većini slučajeva bivali ljubazno posluženi, ali svega je 9% kupaca dobivalo ispriku zbog dužeg čekanja što je bolje nego u 2005. godini kada je tek svaki 15. kupac dobivao ispriku.
- Najduži redovi i najdulje vrijeme čekanja zabilježile su željezničke postaje, a najzanimljiviji podatak dolazi iz Milana gdje je tajni kupac izbrojio 118 ljudi ispred sebe i čekao čak 1 sat i 50 minuta. U 2005. godini također su željezničke postaje imale najlošiji rezultat, a najduži red s obzirom na vrijeme čekanja tada je zabilježen u Švedskoj u jednoj banci gdje je tajni kupac čekao 43 minute.
- Čekajući u redovima najviše vremena potrošili su Rusi (prosječno 10 minuta i 15 sekundi), dok je Hrvatska na visokom 8. mjestu s prosječnim vremenom čekanja od samo 6 minuta i 55 sekundi.
- Najviše se čekalo u Rusiji, Rumunjskoj, Mađarskoj i Turskoj, a najmanje u Njemačkoj, Portugalu, Švedskoj i Irskoj.
- Najnezadovoljniji su čekanjem kupci u Latviji, a Hrvati su po svom nezadovoljstvu na 6. mjestu.
- Njemačka je najbrža u rješavanju redova.
Zaključci:
- Redovi su neizbježna stvarnost. Pronaći ćemo ih svugdje, u bilo kojoj djelatnosti i bilo kojoj zemlji.
- Ako želimo nešto kupiti, moramo čekati.
- Ne trebamo očekivati od maloprodaje da nešto poduzme oko čekanja jer najvjerojatnije neće.
- I dalje svaki peti kupac iskazuje nezadovoljstvo zbog čekanja u redovima, što predstavlja prevelik postotak da bismo ga ignorirali.
- Zaposlenici nažalost većinom ne smatraju da je čekanje u redu njihov problem niti da se trebaju kupcima ispričavati zbog toga.
Sažetak rezultata za Hrvatsku:
Duže čekamo, sve je više ljudi ispred nas, no češće pozdravljamo i ispričavamo se kupcima na čekanju
· Hrvati prosječno u redu susreću 3,73 kupca ispred sebe, što je nešto više od 2005. godine kada je ta brojka iznosila 3,33 kupca.
· U redu provodimo u prosjeku 6,55 minuta, dok smo u 2005. godini provodili prosječno 6,11 minuta.
· Čekanje u jednom redu za više šaltera pronađeno je u 52,5% slučajeva, dok je jedan red po jednom šalteru nađen u 47,5% slučajeva. U 2005. godini čekanje u jednom redu za više šaltera dogodilo se u 44,3% slučajeva, dok je jedan red po jednom šalteru nađen u 55,7% slučajeva.
· I dalje 60% hrvatskih kupaca smatra da se nešto može poduzeti u cilju smanjena redova i vremena čekanja.
· Na četvrtini prodajnih mjesta u Hrvatskoj kupci su otvoreno negodovali zbog dužine čekanja, što je za oko 2% manje nego u 2005. (27,8%).
· Kad hrvatski kupci dođu na red, svi budu pozdravljeni čime smo napravili veliki pomak sa slabih 23% u 2005. godini, više od polovice djelatnika im se ne osmjehne što je jednako kao i prije tri godine, a svega ih se 15% ispriča zbog dužine čekanja gdje se također vidi pomak od 2005. kada je samo 2,5% djelatnika izreklo ispriku zbog čekanja.