Svjetsko istraživanje Smiling report i ove godine pokazuje silaznu putanju u kvaliteti usluge

Heraklea je s ostalim agencijama za mystery shopping, članicama IMSA udruženja, i ove godine sudjelovala u projektu „Smiling Report“ koje je izmjerilo osmijeh, pozdravljanje i nuđenje dodatnih proizvoda, kao tri bitna elementa koji utječu na kvalitetu usluge i povećanje prodaje. Rezultati pokazuju da ima dosta prostora za unapređenje. U 2009. godini samo je 7 od 10 kupaca primijetilo da im je upućen osmijeh, djelatnici su pozdravili 8 od 10 klijenata dok je tek polovici sugeriran dodatni proizvod.

Sve je manje razloga za osmijeh?

Kod osmjehivanja kupcu, u 2009. se nastavlja silazan trend – u prosjeku se osmjehnulo samo 71% djelatnika. Naime, u 2008. ostvaren je najslabiji rezultat još od kada je 2004. godine provedeno prvo istraživanje i kada je rezultat bio 87%.

U 2009. godini najbolji rezultati postignuti su u Švedskoj- 87%. Najslabiji rezultat ostvaren je u Pakistanu sa samo 34% udijeljenih osmjeha.

Gledano prema djelatnostima – najbolji rezultat u 2009. godini ostvaren je u zdravstvenim djelatnostima te u salonima za njegu i ljepotu – čak 87%. Najslabiji rezultati ostvareni su u financijskom sektoru u kojem se samo 66% djelatnika osmjehivalo svojim klijentima.

Državne službe predvode u pozdravu – ma, je li to moguće?

Osim osmijeha bitan element kvalitetne usluge je i pozdrav. Što se tiče upućivanja pozdrava klijentima i kupcima, rezultat u prošloj godini iznosi prosječno 80%, što je lošije nego u prethodne dvije godine.

Zemlje u kojima se klijente najviše pozdravlja su Cipar i Mađarska s 97%, a Poljska je na začelju s 31%.

U 2009. godini najviše se, vjerovali ili ne, pozdravljalo u državnim službama – čak 88%, dok u zabavnoj industriji rezultat iznosi 77%.

I dalje propuštamo prodaju i ne shvaćamo važnost nuđenja dodatnih proizvoda

Nažalost, područje dodatne prodaje i dalje ostvaruje najslabije rezultate.

U 2009. godini čak je 55% djelatnika ponudilo dodatan proizvod. Najbolji rezultat ostvaren je u Letoniji – 83%, a najslabiji rezultati ostvareni su na Cipru – 14%.

Prometna industrija je u 2009. godini imala najbolji rezultat u nuđenju dodatnih proizvoda – čak 78%, dok je za razliku od nje tržište poslovnih subjekata (B2B) opet ostvarilo najslabiji rezultat – samo 26%.

A gdje smo mi?

U Hrvatskoj su prošle godine ostvareni slabiji rezultati nego u 2008. godini, ali ne možemo se opet izvlačiti na recesiju. Kupce je pozdravilo 74% djelatnika, što je za 15% manje nego 2008. godine i za 6% manje od svjetskog prosjeka. Hrvatima se osmjehnulo malo više od polovice djelatnika – 59%, što je također za 14% slabije nego u 2008. godini i za 12% slabije od svjetskog prosjeka za 2009. godinu. Problem nuđenja dodatnih proizvoda kod nas je također veći nego u svijetu. Na svjetskoj razini 55% djelatnika je svojim klijentima i kupcima ponudilo dodatni proizvod, a kod nas je to učinilo samo 26% djelatnika, što je, opet, 15% manje nego u 2008. godini kada je 41% hrvatskih djelatnika ponudilo dodatni proizvod.