| Česta pitanja klijenata |
|
Pitanje: Kako se radi mystery shopping? Odgovor: Nakon što klijent definira cilj, agencija priprema upitnik i scenarij te upute za tajne kupce koje klijent odobrava i potom agenciji pošalje popis lokacija i djelatnika uz profil redovnih kupaca. Agencija potom educira tajne kupce, a nakon terenskog rada unosi i kontrolira podatke te dostavlja izvještaj. Pitanje:Tko su tajni kupci, kako ih birate, kako ih educirate, kako oni rade, kako znate da oni ne lažiraju izvještaje? Odgovor: Tajni kupci su osobe koje na zahtjev klijenta anonimno kontaktiraju tvrtke ponašajući se kao potencijalni/redovni kupci i iz kupčeve perspektive objektivno mjere kvalitetu pružene usluge prema unaprijed definiranim kriterijima i nakon toga na odgovarajući način izvještavaju o svome kupovnom iskustvu. Većina su tajnih kupaca zaposlene osobe u dobi od 25 do 50 godina kojima je ovo jedini honorarni posao. Ostalo su studenti i umirovljenici. Zainteresirani za honorarni posao tajnog kupca prijavljuju se na našim internetskim stranicama popunjavajući on line obrazac. Selekcija se obavlja dva puta godišnje, 1. ožujka i 1. rujna. Kandidatima se na e-mail koji su naveli u prijavi upućuje poziv na obavljanje testne procjene s detaljnim uputama, a u njoj promatramo u kojoj su se mjeri pridržavali tih uputa te koliko su bili detaljni pri opisivanju kupovnog iskustva jer nam je bitna kvaliteta i količina zapaženih detalja. Onima koji prođu prvi selektivni krug upućujemo anketu s nekoliko pitanja kako bismo provjerili njihovu motivaciju i upoznatost s poslom tajnog kupca. Intervjuiramo ih i telefonski. Izabiremo najbolje te ih educiramo općenito i za svaki projekt posebno. Tajni kupci se sami prijavljuju za zadatke koje žele i mogu obaviti, a mi ih odabiremo prema profilu za pojedini projekt i pojedinog klijenta. Na samome prodajnom mjestu ne razlikuju se od redovnih kupaca, jedino unaprijed znaju na što trebaju obratiti pozornost, tj. standarde klijenta, sukladno tome se ponašaju te potom detaljno i objektivno izvještavaju o svom iskustvu. Pored ugovora, naši tajni kupci potpisuju i Izjavu o etičkim načelima kojom potvrđuju da će čuvati poslovnu tajnu i posao tajnog kupca obavljati savjesno. Njihov rad u konačnici mogu provjeriti i sami klijenti u roku od 24 do 48 sati u on line sustavu Marti. Pitanje: Koja je veličina uzorka? Odgovor: Mystery shopping mjeri izvedbu, odnosno kontakt s tvrtkom klijenta (trenutak istine), događa li se na prodajnom mjestu ono što klijent želi da se događa, tj. poštuju li se zadani standardi. Mystery shopping mjeri objektivne činjenice te veličina uzorka nije toliko bitna s obzirom na to da je on slika stanja u danom trenutku i da objektivno pokazuje je li se nešto dogodilo ili nije pa se svaki izvještaj tajnog kupca može koristiti kao podloga za analizu i unapređenje usluge.
Odgovor: Kada se mystery shopping obavlja po prvi puta, savjetuje se obaviti tri posjeta po svakome prodajnom mjestu. Nakon toga se preporučuje po jedan posjet kontinuirano: mjesečno, kvartalno, polugodišnje ili godišnje, ovisno o tome koliko klijentu treba vremena da kvalitetno iskomunicira rezultate mystery shoppinga djelatnicima. Klijent sam odlučuje o tome koliko će često tajni kupci posjetiti njegovo prodajno mjesto, međutim, to ne znači da će to biti jedini posjeti tajnih kupaca zato što i konkurencija može angažirati tajne kupce da posjete vaše prodajno mjesto kako bi dobila informaciju o tome gdje se nalazi u odnosu na vas. Pitanje: Što točno agencija mjeri? Pitanje: Zašto moram obavijestiti radnike, neće li onda rezultati biti nerealni? Pitanje: Koliko to košta? Odgovor: Uvijek možete zamoliti poznanike da odigraju ulogu tajnog kupca, međutim, to nije poslovni alat na temelju kojega možete donositi poslovne odluke. Tajni su kupci objektivni i prethodno educirani za tražene evaluacije koje se provode prema unaprijed definiranim kriterijima. Isto tako potrebno je biti svjestan da povremene pritužbe rodbine i prijatelja nisu mystery shopping. Takve i slične informacije najčešće predstavljaju samo traženje grešaka te se ne dobivaju sustavno i rijetko se nešto na temelju njih može poduzeti, te se stoga ne mogu ni pratiti eventualna poboljšanja ni nagraditi najbolji pojedinci. Pitanje: Nije li mystery shopping zapravo špijuniranje vlastitih zaposlenika? Odgovor: Ne, mystery shopping je provjera slijede li vaši zaposlenici standarde vaše kompanije. Cilj mu nije uhvatiti zaposlenike kako nešto pogrešno rade, već im dati povratnu informaciju kako ih vide kupci i nakon toga osigurati potrebnu edukaciju. Zaposlenike je prije primjene mystery shoppinga potrebno informirati o njegovim ciljevima i svrsi, ali ne i o točnom rasporedu njegova provođenja. |