RSS

Česta pitanja o tajnom kupovanju

Pitanje: Kako izgleda posao/radni dan tajnog kupca?

Ukoliko ste odabrani za pojedini zadatak, prije odlaska dobit ćete sve potrebne upute. Dok ste na mjestu procjene, obraćat ćete pozornost na brojne detalje.

Raspitivat ćete se o proizvodima, ponekad kupovati određene robe ili koristiti usluge, vraćati proizvode i dr.

Po završetku procjene ispunit ćete upitnik u kojem izvještavate o svome kupovnom iskustvu. Ukratko, Vaš je zadatak izgledati i ponašati se kao običan kupac istovremeno primjećujući i najmanji detalj i o tome pišete izvještaj. Pri tome imate priliku raditi ono što i inače volite ili morate raditi i za sve to dobiti honorar.

Pitanje: Tko tajnim kupcima daje sredstva za kupnju proizvoda u prodavaonicama čiju uslugu moraju izmjeriti?

Odgovor: Ponekad tajni kupci u sklopu posjeta trebaju obaviti i kupnju proizvoda po vlastitom izboru kako bi izmjerili kvalitetu usluge na blagajni. U tom slučaju sredstva za kupnju sastavni su dio njihovog honorara, koji se naknadno isplaćuje za uspješno obavljen posao na temelju prethodno sklopljenog ugovora o djelu.

Pitanje: Kako se radi tajno kupovanje?

Odgovor: Nakon što klijent definira cilj, agencija priprema upitnik i scenarij te upute za tajne kupce koje klijent odobrava i potom agenciji pošalje popis lokacija i djelatnika uz profil redovnih kupaca. Agencija potom educira tajne kupce, a nakon terenskog rada unosi i kontrolira podatke te dostavlja izvještaj.

Pitanje: Koja je veličina uzorka?

Odgovor: Tajno kupovanje mjeri izvedbu, odnosno kontakt s tvrtkom klijenta (trenutak istine), događa li se na prodajnom mjestu ono što klijent želi da se događa, tj. poštuju li se zadani standardi. Tajno kupovanje mjeri objektivne činjenice te veličina uzorka nije toliko bitna s obzirom na to da je on slika stanja u danom trenutku i da objektivno pokazuje je li se nešto dogodilo ili nije pa se svaki izvještaj tajnog kupca može koristiti kao podloga za analizu i unapređenje usluge.

Pitanje: Koliko često treba provoditi tajno kupovanje?

Odgovor: Kada se mystery shopping/tajno kupovanje obavlja po prvi puta, savjetuje se obaviti tri posjeta po svakome prodajnom mjestu. Nakon toga se preporučuje po jedan posjet kontinuirano: mjesečno, kvartalno, polugodišnje ili godišnje, ovisno o tome koliko klijentu treba vremena da kvalitetno iskomunicira rezultate tajnog kupovanja djelatnicima. Klijent sam odlučuje o tome koliko će često tajni kupci posjetiti njegovo prodajno mjesto, međutim, to ne znači da će to biti jedini posjeti tajnih kupaca zato što i konkurencija može angažirati tajne kupce da posjete vaše prodajno mjesto kako bi dobila informaciju o tome gdje se nalazi u odnosu na vas.

Pitanje: Hoće li netko od procjenjivanih zaposlenika dobiti otkaz na temelju rezultata procjene?

Odgovor: Tajno kupovanje namijenjeno je isključivo poboljšanju kvalitete usluge kupcima. Klijent ga može koristiti isključivo u tu svrhu, a dobivene informacije ne smije zloupotrebljavati za otpuštanje zaposlenika, kreiranje lažne potražnje za proizvodima/uslugama ili nepošteno tržišno natjecanje.

Pitanje: Što točno agencija mjeri?

Odgovor: Mystery shopping mjeri je li se nešto dogodilo ili nije, odnosno jesu li se poštivali standardi koje klijent prethodno zadaje.

Pitanje: Može li se pratiti i konkurencija?

Odgovor: Može.

Pitanje: Zašto moram obavijestiti radnike, neće li onda rezultati biti nerealni?

Odgovor: Etičke smjernice MSPA i ESOMAR-a, kao i zakonske norme pojedinih zemalja nalažu da ukoliko želite izvještavanje po imenima, trebate obavijestiti djelatnike, ali samo prvi puta i samo o svrsi i ciljevima mystery shoppinga, ne o detaljima kada će se on provoditi. Ono što želite jest izazvati promjenu ponašanja nakon provedenog mystery shoppinga, a to će se prije dogoditi ukoliko su ljudi od početka uključeni i nemaju osjećaj da ih se „kontrolira“ ili „špijunira“ iza leđa. Inozemna i domaća iskustva pokazala su da najveći učinak mystery shopping ima upravo kad nije „mystery“, tj. kad su svi upoznati s njime.

Pitanje: Koliko to košta?

Odgovor: Cijena se formira individualno prema trajanju i složenosti procjena te količini, a cijene su, naravno, određene i prema važećem cjeniku.

Pitanje: Zar ne mogu zamoliti poznanike da mi budu tajni kupci?

Odgovor: Uvijek možete zamoliti poznanike da odigraju ulogu tajnog kupca, međutim, to nije poslovni alat na temelju kojega možete donositi poslovne odluke. Tajni su kupci objektivni i prethodno educirani za tražene evaluacije koje se provode prema unaprijed definiranim kriterijima. Isto tako potrebno je biti svjestan da povremene pritužbe rodbine i prijatelja nisu mystery shopping. Takve i slične informacije najčešće predstavljaju samo traženje grešaka te se ne dobivaju sustavno i rijetko se nešto na temelju njih može poduzeti, te se stoga ne mogu ni pratiti eventualna poboljšanja ni nagraditi najbolji pojedinci.

Pitanje: Nije li tajno kupovanje zapravo špijuniranje vlastitih zaposlenika?

Odgovor: Ne, tajno kupovanje je provjera slijede li vaši zaposlenici standarde vaše kompanije. Cilj mu nije uhvatiti zaposlenike kako nešto pogrešno rade, već im dati povratnu informaciju kako ih vide kupci i nakon toga osigurati potrebnu edukaciju. Zaposlenike je prije primjene tajnog kupovanja potrebno informirati o njegovim ciljevima i svrsi, ali ne i o točnom rasporedu njegova provođenja.

Pitanje: Što je tajno kupovanje?

Odgovor: U najkraćim crtama to je poslovni alat za mjerenje kvalitete usluge, a malo duža definicija zvuči/izgleda ovako: Mystery shopping ili tajno kupovanje poslovni je alat koji podrazumijeva angažiranje prethodno educiranih tajnih kupaca, koji se na zahtjev određene tvrtke pretvaraju da su potencijalni i redovni kupci. Pritom prema unaprijed definiranim kriterijima detaljno i objektivno mjere kvalitetu usluge te tvrtke i/ili njezinih konkurenata s ciljem njezina poboljšanja. Nakon toga na odgovarajući način izvještavaju o svom iskustvu.

Pitanje: Po čemu se metoda istraživanja tajnih kupaca razlikuje u odnosu na istraživanja zadovoljstva klijenata i koje su njezine eventualne prednosti?

Odgovor: Tajni kupci mjere trenutak istine, izvedbu, je li se nešto dogodilo ili nije, dakle, prenose snimku stanja u određenom trenutku, znači prate je li ih djelatnik pozdravio ili nije, je li im ponudio određeni proizvod ili nije i slično, iz čega dobivamo objektivne podatke za razliku od istraživanja zadovoljstva kupaca koje prikuplja subjektivne osjećaje i mišljenja kupaca. Jedno ne zamjenjuje drugo, možemo reći da su to kruške i jabuke, ali oboje je voće i treba nam. Važno je oba istraživanja koristiti pri donošenju odluka i izradi analiza. Primjerice, upravo je istraživanje zadovoljstva kupaca prvi korak do izvrsne usluge jer prije svega trebamo vidjeti tko su naši kupci, što od nas žele, što im je i u kojoj mjeri važno. Tek tada ćemo na temelju toga postaviti standarde poslovanja i onda možemo početi mystery shoppingom provjeravati poštuju li se oni zaista na prodajnim mjestima.

Pitanje: Tko je i kako se ponaša/što radi tajni kupac?

Odgovor: Tajni kupac najčešće je i pravi kupac na određenome prodajnom mjestu na koje ga šaljemo na zahtjev klijenta. Jedina razlika između tajnog i „običnog“ kupca je ta što tajni unaprijed dobije upute na što treba obratiti pažnju te da nakon svog posjeta detaljno kronološki opiše cijelo kupovno iskustvo. Najvažnije je da potpuno odgovara profilu stvarnog kupca kako se ne bi isticao i postao sumnjiv.

Pitanje: Može li tajni kupac dati vjerodostojnu informaciju?

Odgovor: Upitnici koje tajni kupci popunjavaju nakon obavljenog zadatka koncipirani su tako da dobijemo objektivne i vjerodostojne informacije. Pitanja su postavljena tako da daju odgovor je li se nešto dogodilo ili nije, je li nešto postojalo u prodajnom prostoru ili nije. Zatim, detaljan opis samog prostora i djelatnika te podaci o vremenu i detalji s izdanog računa vjerodostojan su dokaz da je zadatak obavljen na zadan način.

Pitanje: U kojim se djelatnostima angažiraju tajni kupci?

Odgovor: Tajni kupci su se „ušuljali“ u sve djelatnosti od maloprodaje, banaka, autoindustrije, turizma, ugostiteljstva, call centara, benzinskih postaja, do uslužnih djelatnosti i državnih institucija…

Pitanje: Je li netko dobio otkaz na temelju izvještaja tajnih kupaca?

Odgovor: Mystery shopping ne smije se zloupotrebljavati za kreiranje lažne potražnje, ometanje rada konkurencije pa tako ni za otpuštanje djelatnika. Prihvaćanjem naše ponude ili/i potpisivanjem ugovora klijent prihvaća tu obvezu.

This post is also available in: English

Izrada: Cingel d.o.o.