RSS

Faze primjene tajnog kupovanja u poduzećima

Nakon odluke o implementaciji mystery shoppinga sva poduzeća prolaze kroz određene 4 faze primjene koje ćemo u nastavku detaljnije opisati.

Ukoliko su poduzeća svjesna da su sve ove faze normalne i nužne, mystery shopping će se implementirati s još većim i bržim uspjehom.

1. faza: Poricanje

Prva faza mnogih poduzeća koja prati pokretanje mystery shopping programa je poricanje – u smislu da se rezultati u maloj ili nikakvoj mjeri smatraju točnima. U prvoj fazi česti su komentari “Nije moguće da moja djelatnica nije zahvalila kupcu. “Svi moji djelatnici to sigurno rade. Subotom je uvijek gužva, pa nije niti mogla pozdraviti i sl.” Kritike u ovoj fazi koncentriraju se oko menadžmenta, mystery shopping agencije, tajnih kupaca te odabranih scenarija i sadržaja upitnika.

2. faza: Prihvaćanje

Prihvaćanje rezultata mystery shoppinga kao istine obično zahtijeva provođenje nekoliko valova istraživanja. Menadžerima je vrlo jednostavno poreći rezultate pojedinačnog posjeta prodajnom mjestu racionalizirajući kako je “to bio loš dan”, ili kako je riječ baš o “najgorem zaposleniku”, no nakon ponovljenih posjeta uočavaju se pravilnosti u rezultatima bez obzira na vrijeme ili dan u tjednu kada je posjet obavljen. Prihvaćanje se može požuriti ukoliko menadžment jasno izražava ciljeve mystery shoppinga i ističe kako ga koristi kao alat za unapređenje kvalitete usluge, a ne sustav kažnjavanja, i terensko osoblje poput voditelja prodajnih mjesta ima mogućnost raspraviti dobivene rezultate i dobiti dodatne povratne informacije na svoje upite.

Nakon prihvaćanja rezultata kao značajnih i korisnih, na prodajnim mjestima se mogu početi implementirati rješenja – od osnovne rasprave individualnih rezultata prodajnog mjesta s djelatnicima do kompleksnog korporativnog treninga i programa usavršavanja.

3. faza: Primarne nagrade

Iako su možda poboljšani rezultati početni cilj, posebno nakon uključivanja poticaja jednom kad se radni učinak počne poboljšavati i kad se početni cilj usmjeri prema poboljšanju usluge nasuprot osvajanju nagrada, počinju se stjecati prave pogodnosti ili primarne nagrade kao što su poboljšano zadovoljstvo kupaca (smanjenje broja pritužbi, povećani broj pohvala…), povećana prodaja, vanjske nagrade za kvalitetu usluge i sl.

4. faza: Kulturna indoktrinacija

Jednom kad poduzeće počne stjecati spomenute nagrade, vidljiva je veza između mystery shopping programa, koji se koristio kao alat za poboljšanje, i dobivenih nagrada. Poduzeće na svim razinama ne može više ni zamisliti rad bez mystery shoppinga niti vraćanje na prijašnju razinu radnog učinka. Ova faza poznata je pod nazivom kulturna indoktrinacija. Inozemna iskustva bilježe situacije da klijenti otkažu ili smanje mystery shopping zbog ograničenja budžeta da bi ih kasnije dočekali zahtjevi terenskih organizacija da ga ponovno uspostave.

This post is also available in: English

Izrada: Cingel d.o.o.