U današnje vrijeme sve veće konkurencije na tržištu roba i usluga, često je upravo kvaliteta usluge kupcima izvor komparativne prednosti pojedine tvrtke. Tom Peters, jedan od najpoznatijih gurua menadžmenta izjavio je “What gets measured, gets done”.

Upravo je zato i kvalitetu usluge kao i sve ostalo potrebno mjeriti da bi se ona unapređivala. Kvaliteta usluge mjeri se upravo mystery shoppingom/tajanstvenom kupnjom – istraživanjem putem tajnih kupaca.

This post is also available in: English