RSS

ENTROPIJA KVALITETE USLUGE – Heraklea newsletter, svibanj 2011

ENTROPIJA – POSTEPENA DEGRADACIJA KVALITETE USLUGE

 

Često angažiramo razne stručnjake da nam pomognu unaprijediti naše poslovanje. Pritom nažalost zaboravljamo da je graditi posao koji pruža lošu uslugu kupcima kao da gradimo kuću bez temelja.

Istraživanje tržišta, postavljanje standarda, edukacija i vođenje ljudi, sve su to koraci, koje podučavamo polaznike Heraklea Customer Service Akademije (http://csakademija.heraklea.hr) koraci na putu ka odličnoj usluzi. NO TO NIJE DOVOLJNO.

U svemiru postoji prirodna sklonost da se stvari kreću od reda ka kaosu. Fizičari to zovu ENTROPIJA. To vrijedi za sve aspekte i posla i privatnog života. No nigdje u poslu to nema tako katastrofalne posljedice kao u kvaliteti usluge.

AKO KONTINUIRANO NE NASTOJIMO UNAPRIJEDITI KVALITETU USLUGE, ONA ĆE OPADATI. NE POMALO, NEGO NAGLO, nažalost ČESTO I DO NEPRIHVATLJIVIH RAZMJERA.

 

Zbog čega je to tako?

Ljudi su pomalo lijeni. Mnoga poduzeća jednostavno nije briga za kupce.

Da bismo se borili protiv apatije i lijenosti, potreban je sustavan i aktivan napor, a rješenje je graditi kulturu postepenog unapređivanja kvalitete usluge. Dakle, ono što je dobro, stalno trebamo nastojati učiniti još boljim. A odgovornost za to leži na vrhu – na visokopozicioniranim i dobroplaćenim menadžerima. Standardi usluge često postoje, a razlog zbog čega se oni najčešće ne primjenjuju jest taj što im ti isti menadžeri nisu osobno posvećeni, niti išta aktivno rade da ih održe ili unaprijede …i zato se usluga postepeno, ali ubrzano raspada.

Postoji jedan način da pružamo odličnu uslugu? Jednostavno je pružimo. Ne zato što smo čuli da ćemo tako više zarađivati, nego radi sebe samih.

NIJE DOVOLJNO POSTAVITI STANDARDE, EDUCIRATI LJUDE, I PUSTITI STVARI DA DALJE IDU SAME OD SEBE.

NA KVALITETU USLUGE MORAMO GLEDATI NA NEŠTO ŠTO AKO PUSTIMO OPADA. MORAMO STALNO NA NJU PAZITI, DAKLE KONTINUIRANO JE MJERITI I UNAPRIJEĐIVATI.

 

NOVOSTI SA SVJETSKE MYSTERY SHOPPING KONFERENCIJE

Sredinom svibnja održana je 12. europska konferencija o mystery shoppingu u Barceloni. Naravno, razmijenili smo iskustva s 216 kolega iz 42 zemlje, prepuni smo novih ideja i planova.

No zasada Vam donosimo u nastavku možda neke od najzanimljivijih ideja za Vas.

• Svijet se promijenio, a mnogi od nas još uvijek planiraju i vode poduzeća na temelju teorija iz 1970-ih.

• Je li Vam ikad palo na pamet da koristite Second Life za edukaciju svojih djelatnika?

• Stavljate li preveliki naglasak na medije kad spominjete društvene medije, jeste li zaboravili da se sve zapravo promijenilo, da je u tome poanta, da drugačije živimo, drugačije komuniciramo, a nisu poanta mediji?

• Europa je broj jedan turistička destinacija u svijetu, turizam čini 10% europskog bruto nacionalnog dohotka i direktno i indirektno zapošljava 22% stanovnika EU, gdje ćemo se uskoro “odseliti”. Europa želi zadržati tu poziciju, i zato postoje standardi za uslugu, zato postoje zvjezdice za uslugu, zato postoje prilike za hotele da dobiju više zvjezdica ako koriste program mjerenja kvalitete usluge putem tajnog gosta, zato postoje programi koji to sve sufinanciraju. Mi se samo nadamo da kad pošaljemo detaljnije informacije ovaj puta našoj turističkoj zajednici da nećemo opet dobiti odgovor – šta se sve današnja mladež neće sjetiti, jer ipak nismo ni mi više toliko mladi 🙂

• Prijevoznici, državne institucije i dr. u velikoj mjeri koriste tajne kupce invalide za provjeru usluge u tom segmentu.

• Kako udvostručiti prodaju u 3 godine? Povećajte svake godine za samo 8% broj klijenata, broj transakcija i učestalost transakcija.

Puno toga još ima novo i spremamo Vam brojna iznenađenja za jesen, no dotada, zaposlili smo 130 novih tajnih kupaca, održali smo edukaciju Osuđeni na kvalitetu u HGK Osijek, gostovali na HRT2 u emisiji Svi smo mi potrošači i još mnogo toga.

Želimo Vam uspješan lipanj i da puno puno toga napravite prije odlaska na zaslužene godišnje odmore.

Srdačan pozdrav

Vaši Herakleići

Prikaži sve novosti
Izrada: Cingel d.o.o.