RSS

Heraklea Newsletter ožujak 2011. – Kako rješavate reklamacije?

Dragi čitatelji,

još jedan mjesec u godini bliži se kraju, a s njime i završetak prvog kvartala u godini… brzo je prošlo, zar ne? 🙂

Čini nam se kako se hrvatska poslovna javnost sada već naveliko probudila, kod nas su se zahuktali projekti i tajni kupci rastrčali su se diljem zemlje u potrazi za što boljom uslugom. Dok mi tražimo najbolju uslugu, u nastavku vam, za kratak odmor od posla, dostavljamo novosti iz svijeta mystery shoppinga.

Novosti s Heraklea Customer Service Akademije

U ožujku je održan drugi modul na Heraklea CS Akademiji koji je bio posvećen istraživanju tržišta te standardizaciji poslovanja. Zanimljiva predavanja održale su gđa Tatjana Mamula iz poduzeća Masmi iz Beograda koja je polaznike pokušala uvesti u svijet istraživanja kako bi što bolje upoznali svoje kupce, dok je gđa Sanja Peterlić iz Supera kvalitete polaznicima Akademije ispričala mnoštvo zanimljivosti o kvaliteti usluge i važnosti standardizacije iste.

Više informacija o samim modulima akademije dostupno je na http://csakademija.heraklea.hr/moduli/

Što ima novo u svijetu mystery shoppinga?

Odgovor na ovo pitanje jednostavno bi mogao glasiti: „Svašta nešto“.

1. NOVI UPITNICI za mjerenje kvalitete usluge u kojima se usluga dijeli na tri dijela: MORAM, HOĆU i MOGU.

„Moram“ kategorija pokriva osnovne elemente kvalitete usluge poput urednosti i čistoće prostora, pozdrava djelatnika i pristupa kupcu te se očekuje da ovaj kategorija bude u potpunosti zadovoljena, odnosno da se poštuju svi standardi sadržani u ovoj kategoriji. Zatim slijedi „Hoću“ kategorija koja predstavlja standarde koji ne spadaju u osnove kvalitete, ali se podrazumijeva da ih djelatnik ispuni – npr. nuđenje pomoći, predstavljanje proizvoda, zahvala na dolasku i sl. Posljednja kategorija „Mogu“ odnosi se na dio usluge koji će Vašeg kupca oduševiti i učiniti ga lojalnim – to je dio u kojem će mu Vaš djelatnik uputiti ljubazan osmijeh, ponuditi dodatni proizvod ili uslugu, pozvati ga na ponovni dolazak… napravit će ono što će vas odijeliti od konkurencije jer oni to ne rade.

2. NOVI PROJEKTI u Heraklei

Kako se u Hrvatskoj otvara sve više i više poduzeća stranih brandova koji kvalitetu usluge mjere na centralnoj razini, tako i mi sudjelujemo u sve više i više međunarodnih projekata. Novi zanimljivi projekti za državnu službu koja želi unaprijediti svoje poslovanje, projekti za turističke agencije koje žele do ljeta uspostaviti odličnu uslugu u našim turističkim mjestima, projekti za hotelsku i automobilsku industriju… u svemu tome moći će u narednim mjesecima uživati naši tajni kupci. Hm, možda vam se sad ne čini tako loša ideja da postanete tajni kupac?

https://marti.heraklea.hr/Shopper/ApplicationForm.aspx

Aktivan ožujak u Heraklei

Mnoštvo stvari događalo se ovaj mjesec kod nas. Prije svega, gđa Horbec održala je predavanje u organizaciji udruge YES o poduzetništvu te tome kako u svemu što radimo moramo krenuti od sebe i kako kvaliteta usluge pomaže u diferencijaciji od drugih. Istovremeno je gđa Gomuzak na Ekonomskom fakultetu održala predavanje o kvaliteti usluge te je suočila prednosti i nedostatke tajanstvene kupnje kao alata za mjerenje kvalitete usluge.

U suradnji s agencijama za tajanstvenu kupnju diljem svijeta proveli smo istraživanje Smiling report u kojem smo otkrili tko se u 2010. godini u svijetu najviše osmjehivao, pozdravljao i nudio dodatne proizvode kupcima. Više informacija o rezultatima možete pronaći na

http://www.heraklea.hr/heraklea_savjetuje/rezultati_istrazivanja/gdje-je-nestao-osmijeh/

Uz sve to, 15. ožujka, povodom Dana potrošača organizirali smo kratko druženje u Heraklei gdje je tridesetak okupljenih sudionika imalo prilike čuti kratku prezentaciju gđe Horbec o pravim razlozima usluživanja drugih i kretanju od sebe te se družiti i upoznati nove ljude.

 

Kako riješiti reklamaciju?

Još uvijek se pitate što trebate učiniti kada dobijete reklamaciju, kako reagirati ako nemate za to jasno propisanu proceduru? Evo par „tipova“ u nastavku:

–      Nemoj otežavati!

–      Smiri kupca!

–      Priznaj!

–      Ispričaj se!

–      Preuzmi odgovornost!

–      Riješi problem!

Podsjećamo, kupac koji je imao reklamaciju i ona je uspješno riješena, postat će lojalniji i zadovoljniji od vaših redovnih kupaca.

 

MSPA konferencija – Barcelona 2011.

Prije samog kraja, pozivamo vas na godišnju konferenciju o tajanstvenoj kupnji u organizaciji Mystery Shopping Providers Associationa, krovne organizacije mystery shoppinga, koja će se održati 18. i 19. svibnja u Barceloni. Svake godine mnoštvo agencija ali i korisnika usluga tajanstvene kupnje sudjeluje na konferenciji kako bi bili u toku s najnovijim vijestima iz toga svijeta te kako bi još više unaprijedili svoju uslugu.

Više informacija o samoj konferenciji dostupno je na

http://www.mspa-eu.org/en/Upcoming_annual_conference.html

 

Misao za kraj…

“Poduzeća koja su u potpunosti posvećena kvaliteti usluge imat će samo jednu brigu – profit. On će im naime, biti bezobrazno velik.”

Henry Ford

Sanja, Aleksandra, Kristina Ž., Kristina H., Janja, Gordan, Darko

 

www.heraklea.hr

e-mail: info@heraklea.hr

tel: 01/48 11 760

Prikaži sve novosti
Izrada: Cingel d.o.o.