RSS

LJETNA (MYSTERY) BURA – Heraklea Newsletter, kolovoz 2011

Dragi čitatelji,
 
još jedan broj Herakleinog newslettera je pred vama. Završetak ljeta, priprema nove sezone, malo bure, malo liječnika i pregršt informacija – sve to očekuje vas u nastavku.
 
 
Tajni pacijenti u akciji 
Unazad godine dana, pa čak i više, često smo spominjali termin „tajni pacijent“ i govorili o tome kako brojne institucije u inozemstvu koriste ovu uslugu ne bi li svojim pacijentima osigurali odgovarajuću vrijednost za novac, stručnost i sigurnost. I ne samo to, nego svojim pacijentima žele osigurati da se osjećaju ugodno, da se mogu povjeriti svome liječniku i da liječnici, rekli bismo u žargonu „imaju takta za posao koji obavljaju“. I u Hrvatskoj je ova usluga u uzletu, sve je više klinika i farmaceutskih poduzeća zainteresirano za provjeru svojih djelatnika, naravno – sve u korist pacijenata. Kako to rade u SAD-u, pogledajte OVDJE.

Turizam naš svagdašnji  
Još jedna turistička sezona bliži se kraju, a Vlada ponosno objavljuje nove pobjedonosne rezultate. Istovremeno, različite domaće sapunice pune „oluja i vjetrova“ dolaze na male ekrane, a upravo jednu takvu „buru“ izazvao je i zajednički projekt Turističke zajednice grada Malog Lošinja i Heraklee, prijavljen kao inovaciju u turizmu. Konkretnije, radi se o projektu posjeta tajnih gostiju na razini destinacije otoka Lošinja, gdje su tajni kupci u svojim sedmodnevnim boravcima posjećivali brojna mjesta, ustanove i institucije, prodavaonice, restorane, hotele, kampove, turističke agencije i ostala mjesta te mjerili kvalitetu usluge. Višednevnim boravkom imali su prilike proći cijeli proces koji prolaze ostali turisti boraveći na otoku, a rezultati su ukazali na veoma dobru kvalitetu usluge. Ipak, unatoč svim pohvalama, uvijek postoji područje za unapređenje stoga vjerujemo da će već sljedeće godine biti još više zadovoljnijih gostiju na Lošinju.
 
 
Analizirali smo…   
Ljetos smo odlučili odvojiti malo vremena za analiziranje našeg poslovanja, razloga zašto se klijenti odlučuju na korištenje mystery shoppinga te razloga zašto ponekad mystery shopping ne uspije, odnosno ne da očekivane rezultate. Sigurni smo da ćete se vjerojatno i vi pronaći u nekom od razloga…
KADA SE KORISTI MS?
– Kad želimo identificirati problem
– Kad želimo saznati što se zaista događa (na našim prodajnim mjestima, u call centru, odnosno u svim trenucima istine između našeg poduzeća i klijenata)
– Kada želimo otkriti razlog pada prodaje
– Kada sumnjamo u nešto i želimo potvrdu toga
– Kada želimo otkriti kako to radi naša konkurencija ili netko u koga se ugledamo
– Radi imagea i prestiža
– Kada nam treba izgovor ili poticaj za neku aktivnost
– Kada želimo provjeriti zašto RUC u maloprodaji pada (marketing puno ulaže, a prodaja zakaže)
– Kada smo skupili hrabrosti da preispitamo strategiju poslovanja i/ili kada smo spremni otvoriti dodatna pitanja
– Kada se želimo pogledati u ogledalo i vidjeti što vidi naš kupac.
Ipak, usprkos svim tim željama, mystery shopping PONEKAD NE USPIJE, odnosno ne da željene rezultate. U tom slučaju, svakako bismo predložili da preispitamo sljedeće:
– Je li kontakt osoba zadužena za projekt sa strane klijenta kompetentna za to (može li pružiti agenciji sve informacije potrebne za organizaciju istraživanja, je li odgovorna osoba, dostupna za informacije o projektu)
– Znate li što zaista želite učiniti odnosno kako želite iskoristiti rezultate
– Je li odgovarajuća organizacijska klima u poduzeću
– Je li u poduzeću fokus na traženje krivaca ili na rješavanje problema
– Kakva je komunikacija unutar poduzeća
– Znate li primiti feedback odnosno rezultate iako nisu uvijek dobri
– Je li scenarij koji želite realan
– Je li rok u kojem želite obaviti istraživanje realno.
 
Ukoliko su svi odgovori na postavljena pitanja „DA“, onda je uspjeh projekta zagarantiran!
 
 
„Mingle arround“ – gdje smo do kraja godine?   
 Ove godine u listopadu i studenom pripremamo se za gostovanje na konferencijama i  akademijama. Prva na redu je Contact Centar Akademija, 14. listopada, gdje držimo predavanje na temu Odnosa s klijentima – kvaliteta usluge. Zatim slijede Dani osiguranja, konferencija koja se 15. studenog održava u Rovinju, gdje ćemo prenijeti iskustva vezana uz tajanstvene klijente u osiguravajućim kućama. Posljednja, ali ne i najmanje važna je konferencija Superprodavač, koja se održava 16. studenog, gdje ćemo sudionicima prenijeti sve informacije o trenucima istine. U konačnici, pred kraj godine započinje i nova sezona izbora za Najtajnicu u organizaciji časopisa Tajnica.hr gdje će Heraklea kao stručni partner provoditi istraživanje metodom mystery callinga odnosno tajanstvenih poziva.
 
 
Nova generacija CS Akademije  
Seth Godin jednom je prilikom rekao: „There are relationships out there that need more investment, quiet customers who are unhappy but not making a big deal out of it. They’re worth a lot more than the angry ones.“
Podsjetimo se, samo se 4% nezadovoljnih kupaca žali, ostali se neće žaliti poduzeću ali će o svom nezadovoljstvu ispričati okolini. Kako bismo osigurali da nam što više kupaca bude zadovoljno, potrebno je pružiti im uslugu koja će ih u potpunosti zadovoljiti, odnosno idealno bi bilo dovesti uslugu do izvrsnosti. Upravo taj put do izvrsnosti usluge može se proći u Customer Service akademiji, za koju su upravo počeli upisi u drugu generaciju.
Nakon završene prve generacije, uz naše polaznike i mi smo mnogo naučili. Između ostalog i sljedeće: standardi u poduzeću uvijek postoje iako nisu službeno postavljeni, ljudi se uvijek nekako ponašaju – sada je samo pitanje: ponašaju li se onako kako vi želite?
 
 
Ovime smo došli do kraja naših ljetnih novosti. Pri kretanju nove sezone zadali smo vam nekoliko pitanja o kojima ćete, nadamo se, razmisliti i sigurni smo, odlučiti najbolje u korist svojih kupaca.
 
 
Heraklea

Prikaži sve novosti
Izrada: Cingel d.o.o.