KLIJENTI
Đurđica Šimičić, Turistička zajednica grada Malog Lošinja, Direktorica
„Izazov je započeti novi projekt i biti prvi na tržištu. Upravo to se dogodilo s tajnim kupcem u destinaciji, na Lošinju i početku suradnje Turističke zajednice Grada Malog Lošinja i Heraklee.
Cijeli Heraklea team je izuzetno profesionalan, ljubazan, rezultati su stizali u rekordnom roku. Točno izvješće i senzibilitet na detalje, upute i pomoć pri analizi iscrpnih izvještaja. Moderan i brz način komunikacije, koji nama izuzetno odgovora, ali opet ljudski i razuman pristup koji nam olakšava posao. Zahvaljujem na suradnji, vjerujem u naš napredak u kvaliteti usluge, želim Vam puno uspjeha i odličnih klijenata, koji znaju cijeniti kvalitetu.“
Dijana Škvorčević, Fox trend d.o.o., Brand Manager
“Mystery shopping je odlična metoda, puno mi olakšava posao, bez njega bi nam prodaja bila barem 40% slabija. Ona je ključna po pitanju motivacije zaposlenika koja je po meni faktor br. 1. u prodaji: znanje + nemotiviran radnik = prosječan rezultat, znanje + motiviran radnik = maksimalan rezultat.“
Ana Bagarić, Opel SE Europe, Market&Forecast analyst
„Željela bih zahvaliti cijelom timu na profesionalnom odrađenom projektu, te svakako pohvaliti i brzinu kojom smo sve dobili.“
Azur Abadžić, Kraš trgovina d.o.o., Direktor
„Provođenje aktivnosti mystery shoppinga mudra je i poslovno opravdana odluka ukoliko ste spremni prihvatiti iskrenost podataka kako vas ocjenjuju sva „osjetila kupca“ . Ovaj trenutak istine treba hrabro iskoristiti za korekcije i unapređenje svojih slabosti. Iskreno zahvaljujem na kvalitetnoj suradnji i brzo dostavljenom izvještaju. Svoj posao radite vrlo analitički i profesionalno.“
Dalibor Marić, Vegehop restoran, Vlasnik
„Oduševljeni smo Vašim izvještajem. Nisam niti slutio da se to radi tako profesionalno. Nakon ovoga, vidim sada mnogo dužu suradnju od onoga što sam planirao.“
Zdenko Posavec, bivši direktor hotela, Hotel Antunović
„Hotel Antunović Zagreb provodi više načina kontrole zadovoljstva svojih gostiju pruženom uslugom : anketa “Cijenimo Vaše mišljenje”, Mystery shopping, dnevna komunikacija djelatnice na radnom mjestu – Komunikacija sa gostima (Guest relation), dnevna komunikacija djelatnika na radnom mjestu – Voditelj kvalitete (Quality manager), ankete na portalima i niz drugih. Najdraža i najmjerodavnija je Mystery shopping – zašto?
Osim izdašnih informacija o samom objektu, ponudi, kvaliteti servisa, emocijama, ponovnom povratku i preporuci dobivate i prijedloge poboljšanja i promjena koje bi trebalo napraviti da bi se ispravile pogreške za koje svi vjerujemo da ih gost ne vidi !
Napravili smo standarde za osmjeh (zvuči čudno ali je izvedivo), promijenili bedževe sa imenima zaposlenika, upotpunili doručak i iako nitko od nas ne voli kritike – mi u Antunoviću se veselimo našem slijedećem Mystery shoppingu – jer kvalitete nikad dosta, a prepoznaju je i oni zbog kojih smo tu – gosti 
“
Dinova – Diona d.o.o., Alisa Tartaro, Voditeljica marketinga
Mi u Dioni svjesni smo da je vrhunska usluga ključ uspjeha. Mystery shopping nam je pomogao utoliko što smo prvo osvijestili postojeće stanje razine naše usluge te ga komunicirali prema svim razinama, od Uprave do svakog pojedinog djelatnika u našim prodavaonicama, što je predstavljalo osnovu za građenje pozitivnih pomaka. Rezultati se već vide. Hvala i Heraklei na partnerskom odnosu i dobrodošlim korisnim sugestijama.
Westend Škola za strane jezike, Lana Varšek, suvlasnica
„Za poduzetnike sve počinje s vizijom. Kakvu uslugu ponuditi, kome, za koju protuvrijednost. Oni kreativniji se zatim odluče poboljšavati istu. A tek oni hrabriji i samokritični se odluče za “Trenutak Istine”. To znači nazvati Herakleu i dogovoriti s tajnim kupcima da nastupe u službi usluge, njezinih korisnika, a ponajviše vlasnika usluge/vizije. Spremni na seciranje vašeg rada, reality check, listu pohvale, crnu listu, ipak se usudite logirati u Marti i pročitati komentare tajnih kupaca. Kad ono – imate što i pročitati – apsolutna podrška vašem poslovanju, dobronamjerna kritika upravo tamo gdje treba, pohvala s konkretnim prijedlozima, velikodušni doprinos iznad svih vaših očekivanja. Heraklea je više od agencije za tajne kupce. Heraklea je strateški partner sa zadaćom da podiže svijest svim sudionicima prodajno-kupovnog procesa, da aktivira njihov potencijal i potakne kreativnost. To je formula ne win-wina nego win-win-win-wina Zaista – hvala.“
Fortuna sportska kladionica, Ivana Jurković, Marketing Manager
“U nastojanju da pružimo što bolju uslugu svojim igračima, odlučili smo po prvi puta uz pomoć mystery shoppinga preispitati razinu vlastite usluge kako bismo došli do vrijednih informacija koje smo kasnije upotrijebili za unapređenje poslovanja u segmentu CRM-a, uzimajući u obzir želje i potrebe naših igrača. Tvrtka Heraklea se nametnula kao prvi izbor za ovu metodu istraživanja s obzirom na ponuđene uvjete, vremenski rok izvršenja usluge, profesionalni pristup i fleksibilnost u svakom pogledu. Zahvaljujemo Heraklei na izuzetno kvalitetno odrađenom poslu i toplo ih preporučujemo svakome tko želi primijeniti ovakvu vrstu metode za unapređenje poslovanja.”
Pliva, Sanja Benco, direktorica prodaje Pliva Hrvatska d.o.o.
„Heraklea nam je traženi mystery shopping odradila veoma kvalitetno i brzo, doslovce preko noći. Naručili smo sve u četvrtak oko 14 h a sve rezultate dobili online već idući dan oko 16 h.”
Metro Cash & Carry , Igor Kotaran, direktor marketinga
“…Na osnovu izvještaja koje primamo, možemo vrlo efikasno uočiti nedostatke i poboljšati našu cjelokupnu uslugu prema kupcima.“
Autobusni kolodvor Zagreb, Ljudevit Gračanin, pomoćnik direktora
„…. Kako je ponekad teško biti objektivan sam prema sebi odlučili smo potražiti pomoć Mystery shoppinga i možemo slobodno reći da smo napravili pravi potez!….“
Euroline d.o.o., Glavni zastupnik Daimlera AG za Hrvatsku, Ferdo Počuča
„… Mogućnost da svaki naš ugovorni partner trenutno vidi na Herakleinom portalu svoje rezultate čini upravljanje procesom mystery shoppinga komfornim.“
Pavletić d.o.o., Vesna Pavletić, direktorica i vlasnica
“Vaši izvještaji jako su iscrpni i objektivni za razliku od agencije s kojom smo prije surađivali koji su nam napisali: mi smo došli, oni su rekli i mi smo otišli…”
Pavletić d.o.o., Ljiljana Tomac direktorica prodaje
„Željela bih istaknuti izrazitu profesionalnost i pristup kompletnom projektu djelatnika Heraklee, te brzom protoku informacija koje su u našem poslu od velike važnosti. Prilagodljivost našim zahtjevima i promjenama, te ažurnost obrađenih podataka donose nama potvrdu da li se razvijamo u pravom smjeru. Suradnju svakako kontinuirano nastavljamo uz obostrano zadovoljstvo. „
PZ Auto d.o.o. Alma Lisse, bivša direktorica odjela ljudskih resursa
“Mystery shopping je kvalitetan feedback ako prethodno jasno definirate kriterije i zahtjeve koje imate prema kući koja će izvoditi projekt. Naša iskustva govore da kada su jasni kriteriji prema kojima će se
procjenjivati¨”subjekt” i kada definirate prosječnog “kupca”, rezultati koje dobijete mystery shoppingom pomažu u korigiranju i/ili potvrđuju očekivano.”
T-HT d.d., Sanja Bračun, voditeljica odjela Istraživanja tržišta
“Klasične metode istraživanja zadovoljstva korisnika nisu nam više mogle dati odgovore koji su nam nedostajali, pa smo se odlučili primjenjivati i mystery shopping.
U vrlo kratkom vremenu dobili smo konkretne rezultate koje niti s jednim kvantitativnim istraživanjem ne bismo dobili.
Svjesni smo da naš pristup korisniku treba biti u skladu s njihovim očekivanjima i samo kontinuirano praćenje naše usluge dat će nam siguran odgovor idemo li u pravom smjeru. Mijenjaju se korisnička očekivanja, naše ponude pa tako se treba mijenjati i naš pristup, a u cijelom tom procesu kontinuirano praćenje zadanih smjernica i definiranih pravila mystery shoppingom za nas predstavlja veliku pomoć.”
Pet centar d.o.o., Ljiljana Markov, direktorica
“Mystery shopping je odličan alat koji nam je u relativno kratkom vremenu bitno podigao kvalitetu usluge, omogućivši uočavanje slabih točaka, koje do tada sami nismo mogli ustanoviti, te poduzimanje koraka kako bismo ukloniti nedostatke. Uvrštavanjem mjesečnih rezultata mystery shoppinga u jedan od bitnih kriterija za bonus osoblja, motivirali smo sve zaposlene na pružanje što kvalitetnije usluge. Mystery shopping je tako postao integralni dio našeg poslovanja i planiramo ga dugoročno koristiti na svim prodajnim mjestima, kao jedan od najvažnijih alata za stalno mjerenje i podizanje razine kvalitete usluge.”
Hoteli Maestral d.d., Davorko Obuljen, predsjednik Uprave
“Mi smo hotelijeri i zadovoljstvo gostiju nam je na prvom mjestu. Ono po čemu se izdvajamo u Dubrovniku je visoka kvaliteta personalizirane usluge i prisan odnos prema gostima, koji se zbog toga u našim hotelima uistinu osjećaju kao kod kuće. Zbog toga stalno radimo na poboljšanju naših usluga i raznim metodama pratimo što o tome misle naši gosti. Ali nije dovoljno samo povećati kvalitetu usluga, već je iznimno važno i što kvalitetnije izmjeriti zadovoljstvo naših gostiju i definirati segmente u kojima možemo biti još bolji. Zbog toga smo se odlučili za Mystery Shopping, koji nam je u omogućio da u kratkom roku definiramo slabe točke s preciznošću kakvu nam dosadašnje metode nisu osiguravale. Pored toga je učinak Mystery Shoppinga na sve zaposlenike bio vrlo pozitivan, jer se stvorila natjecateljska atmosfera i svi se još više trude raditi što kvalitetnije.” «Wellness hotela Uvala je dobio nagradu za najbolji gradski wellness u Hrvatskoj u 2007. godini, što dijelom možemo zahvaliti i Heraklei koja nam je pomogla unaprijediti kvalitetu naših usluga»
Poslovni savjetnik, Sandra Mihelčić, glavna urednica i direktorica
“Super je Marti, jednostavan za korištenje. Hvala na prezentaciji i profesionalno obavljenom projektu.”
NEKI NAŠI TAJNI KUPCI
“Ovakav odnos i pristup poslu i uposlenicima je rijedak jer je uistinu profesionalan, a ujedno i prijateljski, za što zaslužujete pohvalu” G.D.
“Ovakva Vaša poslovnost je raritet! Ugodno sam time iznenađena.Vaša poslovnost i poštenje mogla bi biti uzor mnogima. Svi mi Vaši suradnici možemo naučiti nešto dobro i poučno od Vas.” R.L.
“Ovo je rijetka poštena firma. Kao prava velika familija” D.P.
“Moji prvi dojmovi su sjajni. Radimo interesantan i koristan posao. Vaša organizacija je odlična i svaki dan s nestrpljenjem sjedam za računalo očekujući nove informacije od Vas.” Z.L.
“Baš ste dobro organizirani!” M.G.
“Iskreno se radujem što sam dio Vašeg tima i želim Vam i dalje puno, puno uspjeha!” S.R-Š.
“Vidim da mystery shopping stvarno funkcionira. Vidi se ogromna razlika u promjeni bitnih elemenata ponašanja. Jako sam se iznenadio.Za čestitati Vam je!” V.L.
“Ponosna sam jer sam dio Vašeg tima” R.M.
“Užitak mi je pratiti Vaš profesionalni razvoj i biti dio cijelog projekta. Super ste (smo)!” I.M.
“Puno hvala na podstreku nakon mog vatrenog krštenja u tajnog kupca. Zaista ste sjajni!” G.P.
“Samo sam Vas htio pohvaliti na tolikoj brzini oko plaćanja honorara, ali i općenito oko dobrog pripremanja zadatka.” Ž.J.
“Nisam znala da ćete tako brzo isplaćivati honorare. Radila sam prije s drugim agencijama i već sam zaboravila na novce kad bi ih dobila!” M.G.
“Prezadovoljan sam iznosom honorara!” D.P.
“Puno hvala na tako brzom javljanju. Nije ni čudo što Vas tako puno hvale u medijima” T.R
“Moram priznati da je posao vrlo zabavan!” P.S.
“Hvala na poticaju. Moram priznati da mi je svaki novi zadatak sve veći gušt. Nestalo je početne treme i sad se veselim svakom novom zadatku!” D.D.
“Hvala na komplimentima i ohrabrenju prije procjene.” D.H.
“Lijepo je čuti povratnu informaciju. U ovom poslu važno je i zadovoljstvo da smo obavili dobar posao i da je naš trud nekome koristio.” A.M.
“Vidi se da Vam je stalo do Vaših suradnika.” M.G.
“Iako sam do Vas došla posve slučajno, drago mi je da sam postala Vaša suradnica. U moj život ste unijeli nešto novo i time ga uljepšali i oplemenili.” I.K.
” Baš mi je veselje ovaj posao!” D.D.
“Već sam prije znala da je interes za ovaj posao jako velik i bila sam ugodno iznenađena kada sam prošla sve selekcijske krugove i bila izabrana za tajnog kupca. Sam rad tajnog kupca otvorio mi je do tada nevažne vidike. Sada vidim da je dobro biti upućen u sve, pa tako i u takve običnom čovijeku nebitne sitnice.” J.K.
“Radeći kao tajni kupac pojačalo je moje samopouzdanje u mnogim aspektima života koji obuhvaćaju kontakte s ljudima, kako privatno tako i profesionalno. Naučila sam kako bolje tražiti i dobiti informaciju, izvući najviše od sugovornika, vjerovati da se može više i bolje na obostrano zadovoljstvo. Postala sam zahtjevnija, ali i strpljivija. Zapravo, za mene to nije posao već dio svakodnevnice. Kupovina je za mene dobila nove dimenzije – postala je izazov, ali i zadovoljstvo.” I.B.
“Pravi je užitak “izaći na teren” i obaviti zadatak uspješno. Veoma je važan i osjećaj da pridonosimo unapređenju kvalitete usluge u trgovinama, bankama, restoranima i svim djelatnostima koje su bitne za krajnje potrošače.” D.G.
“Radeći kao tajni kupac stekla sam razna iskustva u brzini i načinu pisanja, gramatici, korištenju interneta i dr. Ovakav rad pružio mi je samouvjerenost, osamostaljivanje, edukaciju, hrabrost i mnogo drugih pozitivnih osobina koje čine uspješnog čovjeka.” A.P.
“Moram istaknuti da kao tajni kupac Heraklee imam jako pozitivna iskustva, a naročito mi se sviđa uvijek korektan i srdačan pristup kao i mogućnost da mogu uskladiti obavljanje procjena i svoj privatan život. Kroz posao tajnog kupca naučio sam se pisati, izražavati i uočavati stvari koje prethodno u većini slučajeva ne bih bio ni zamijetio. Iz svojih greški naučio sam nešto i o hrvatskom pravopisu koji mi je oduvijek bio teža strana. ” N.B.
OSTALI
” You are fantastic! We are proud to have you as a member” MSPA Europe
“Vaš Newsletter je jako zgodan i koristan i jako mi je drago primati ga. Iz zadnjeg Newslettera sam si izvadila što možete napraviti za kupca i stavila svima ispred nosa .” I.N.
“Kao dugogodišnji Customer Satisfaction manager mogu reći samo ‘Bravo i nastavite!’” Ž.P.
“U svim Vašim pisanim materijalima (na webu, stručnim PR člancima u glasilima), te u istupima u javnim medijima (TV, radio…), koje sam od Vaših početaka s gđom Kristinom Horbec s ponosom i užitkom pratila, osjetila se strast za stvaranjem, kreiranjem nečeg novog i radni entuzijazam. Ali ono posebno i jedinstveno je etičnost i toplina koju njegujete u poslovanju i odnosu sa zaposlenicima te poslovnim suradnicima. Heraklea zrači zajedništvom, toplinom, prijateljstvom i zajedničkim idejama, koje živite u poslovnom i obiteljskom okružju. Objektivnost, fair play i odgovornost se osjete kroz cjelokupno iskazivanje vaših stručnih dosega i kroz profinjeni vlastiti PR. Uglavnom, Herakleu doživljavam kao živo biće koje odiše ljudskošću. Na tome Vam najviše čestitam, jer je danas teško pronaći, u životnom i pogotovo u tržišnom poslovanju, na takve važeće kriterije i na toj razini postavljane radne odnose, vrijedne posebnog poštovanja. Ako je to put koji pokazujete drugima i koji namjeravate održati, želim Vam svima radni i osobni uspjeh, koji svakako zaslužujete.” O.B.
This post is also available in: English