RSS

Česta pitanja medija

O Heraklei

Pitanje: Kako ste došli na ideju o pokretanju mystery shopping agencije?
Odgovor: Godine 2002. nakon operacije skolioze na kralježnici Kristina Horbec, osnivačica, za vrijeme bolovanja gledala je na TV-u emisiju Oprah show posvećenu zanimljivim novim zanimanjima, u kojoj je gošća bila i jedna gospođa, tajni kupac. Ona je gledateljima objasnila da kupuje, objeduje u restoranima i putuje te da je za sve to plaćena. Analizom tržišta Kristina je uvidjela da je mystery shopping brzorastući segment istraživanja tržišta te da najveći dio prometa imaju specijalizirane mystery shopping agencije pa je stoga odlučila pokrenuti jednu takvu, i tako je nastala Heraklea.

Pitanje: Kada je firma osnovana?
Odgovor
: 22.11.2002.

Pitanje: Odakle ime Heraklea?
Odgovor: Heraklea je grčki naziv za Rogoznicu pored Šibenika.


O mystery shoppingu, tajnim kupcima i klijentima

Pitanje: Što je mystery shopping?
Odgovor: U najkraćim crtama to je poslovni alat za mjerenje kvalitete usluge, a malo duža definicija zvuči/izgleda ovako: Mystery shopping ili tajno kupovanje poslovni je alat koji podrazumijeva angažiranje prethodno educiranih tajnih kupaca, koji se na zahtjev određene tvrtke pretvaraju da su potencijalni i redovni kupci. Pritom prema unaprijed definiranim kriterijima detaljno i objektivno mjere kvalitetu usluge te tvrtke i/ili njezinih konkurenata s ciljem njezina poboljšanja. Nakon toga na odgovarajući način izvještavaju o svom iskustvu.

Pitanje: Po čemu se metoda istraživanja tajnih kupaca razlikuje u odnosu na istraživanja zadovoljstva klijenata i koje su njezine eventualne prednosti?
Odgovor
: Tajni kupci mjere trenutak istine, izvedbu, je li se nešto dogodilo ili nije, dakle, prenose snimku stanja u određenom trenutku, znači prate je li ih djelatnik pozdravio ili nije, je li im ponudio određeni proizvod ili nije i slično, iz čega dobivamo objektivne podatke za razliku od istraživanja zadovoljstva kupaca koje prikuplja subjektivne osjećaje i mišljenja kupaca. Jedno ne zamjenjuje drugo, možemo reći da su to kruške i jabuke, ali oboje je voće i treba nam. Važno je oba istraživanja koristiti pri donošenju odluka i izradi analiza. Primjerice, upravo je istraživanje zadovoljstva kupaca prvi korak do izvrsne usluge jer prije svega trebamo vidjeti tko su naši kupci, što od nas žele, što im je i u kojoj mjeri važno. Tek tada ćemo na temelju toga postaviti standarde poslovanja i onda možemo početi mystery shoppingom provjeravati poštuju li se oni zaista na prodajnim mjestima.

Pitanje: Tko je i kako se ponaša/što radi tajni kupac?
Odgovor: Tajni kupac najčešće je i pravi kupac na određenome prodajnom mjestu na koje ga šaljemo na zahtjev klijenta. Jedina razlika između tajnog i „običnog“ kupca je ta što tajni unaprijed dobije upute na što treba obratiti pažnju te da nakon svog posjeta detaljno kronološki opiše cijelo kupovno iskustvo. Najvažnije je da potpuno odgovara profilu stvarnog kupca kako se ne bi isticao i postao sumnjiv.

Pitanje: Koliko vremena oduzima posao tajnog kupca/Kako izgleda radni dan tajnog kupca?
Odgovor: Tajni kupci sami upravljaju svojim vremenom. Prijave se na zadatke koji su raspoloživi, a ako su upravo ONI odabrani da ga obave, treba im najčešće 15 do 30 minuta za pripremu, 15-30 minuta da otiđu na prodajno mjesto, tamo su 15 do 30 minuta i treba im 15 do 60 minuta da napišu izvještaj, dakle, ukupno od jednog do dva i pol sata, ovisno o zadatku, ali i s vremenom postaju sve brži i efikasniji. Najbolji tajni kupci rade po nekoliko zadataka tjedno. Bitno je da se na ista prodajna mjesta ne ide najmanje tri mjeseca i da na jednom projektu ne preuzimaju više od tri ista zadatka.

Pitanje: Kako birate/gdje pronalazite vaše „tajne agente“?
Odgovor: Za posao tajnog kupca ljudi se samostalno prijavljuju na našoj internetskoj stranici te nakon toga ulaze u postupak selekcije koji je vrlo strog i detaljan te se odvija dva puta godišnje. Pismeno i usmeno testiramo objektivnost, zapažanje detalja, pismenost i način izražavanja, motivaciju za posao tajnog kupca, poštivanje rokova… Takav postupak nam daje vrlo kvalitetne tajne kupce.

Pitanje: Koliko tajnih kupaca/ljudi zapošljavate?
Odgovor
: Uz četiri stalno zaposlena tu je i 600-injak tajnih kupaca za koje je bitno naglasiti da svakodnevno rade ovaj posao i uglavnom im je to jedini honorarni posao. 75% su žene, većina svih je u dobi od 25 do 50 godina, negdje drugdje zaposlena. Ostalo su studenti i umirovljenici.

Pitanje: Kako educirate svoje tajne kupce?
Odgovor: Tajnim kupcima na samom početku rada za nas šaljemo mnoge pismene i audio-vizualne edukacijske materijale te organiziramo edukacije u većim gradovima. Također, jednom godišnje organiziramo u sklopu Mystery shopping dana i konferenciju samo za tajne kupce na kojoj im pružamo kvalitetne edukacije. Također nakon svakoga obavljenog zadatka radimo evaluaciju i pružamo im povratnu informaciju što bi mogli bolje napraviti te na taj način kontinuirano uče i napreduju.

Pitanje: Može li tajni kupac dati vjerodostojnu informaciju?
Odgovor
: Upitnici koje tajni kupci popunjavaju nakon obavljenog zadatka koncipirani su tako da dobijemo objektivne i vjerodostojne informacije. Pitanja su postavljena tako da daju odgovor je li se nešto dogodilo ili nije, je li nešto postojalo u prodajnom prostoru ili nije. Zatim, detaljan opis samog prostora i djelatnika te podaci o vremenu i detalji s izdanog računa vjerodostojan su dokaz da je zadatak obavljen na zadan način.

Pitanje: Koliko je u Hrvatskoj, ali i užoj regiji, prepoznata važnost usluge mystery shoppinga? Koje firme to koriste, koliko njih to koristi?
Odgovor: Ovim poslom bavimo se osam godina. Za nas radi 600 tajnih kupaca. Surađujemo u Hrvatskoj s više od 150 firmi iz 25 različitih djelatnosti. Ako to usporedimo s ukupnim brojem registriranih poduzeća, mogli bismo reći da jako malo firmi shvaća važnost kupaca i kvalitete usluge u poslovanju, ali polako sve napreduje. U odnosu na inozemstvo ipak jako malo. No u recesiji tvrtke postaju svjesnije da se živi od kupaca i nastoje ih zadržati, a kako bolje nego odličnom uslugom.

Pitanje: U kojim se djelatnostima angažiraju tajni kupci?
Odgovor
: Tajni kupci su se „ušuljali“ u sve djelatnosti od maloprodaje, banaka, autoindustrije, turizma, ugostiteljstva, call centara, benzinskih postaja, do uslužnih djelatnosti i državnih institucija…

Pitanje: Ponašate li se ponekad i privatno, možda nesvjesno kao tajni kupac?
Odgovor: Naravno, svatko tko jednom proba raditi kao tajni kupac teško može ikad više prestati obraćati pozornost na sve elemente usluge koje kao tajni kupac čini. U šali znamo reći da ljudi razmisle žele li raditi taj posao jer jednom kad probaju teško se više mogu opustiti, tj. imaju uvijek osjećaj da rade – sve uvijek vide.

Pitanje: Koliko i kako plaćate tajne kupce?
Odgovor
: Visina honorara ovisi o složenosti i trajanju procjena. Točan iznos poslovna je tajna ali su oni na europskom nivou. Ono što je bitno i po čemu smo nažalost jedinstveni jest da honorare isplaćujemo legalno, putem ugovora o djelu, za svaku pojedinu procjenu, pritom isplaćujući sve prireze, doprinose i poreze u ukupnom iznosu od 104% od visine neto honorara.

Pitanje: Koliko i kako naplaćujete svoje usluge?
Odgovor
: Ovisno o složenosti i trajanju, količini te načinu i složenosti izvještavanja. Naplaćujemo pripremu, same procjene i izvještaj zasebno. Nažalost iako su nam honorari tajnih kupaca na europskom nivou, cijene klijentima još nisu.


Ostala pitanja

Pitanje: Prema vašem iskustvu, koliko su Hrvati zadovoljni kupci? Kakva je kvaliteta usluge na hrvatskom tržištu? Što su najveći problemi u usluzi u Hrvatskoj?
Odgovor
: Iako situacija polako ide nabolje, nažalost, Hrvati nemaju mnogo razloga za zadovoljstvo, posebno u turizmu koji nam je strateška grana, ili pak državnim institucijama koje ni ne odgovaraju na mailove ili su vrlo neljubazni u telefonskom razgovoru jer im nedostaje shvaćanje da je država servis građana. Lani smo radili u cijeloj regiji tzv. GUEST istraživanje (provjera osnovnih elemenata kvalitete usluge prema akronimu engl. riječi Greet – pozdrav, Understand – postavljanje pitanja radi identifikacije kupčevih želja, Explain – prezentacija proizvoda, Suggest – nuđenje dodatnih proizvoda, Thank – zahvala na kupnji) i Hrvatska je bila na prvom mjestu. Ove godine ponovili smo istraživanje – i Bugari i Slovenci su nas pretekli! Ipak 2007. godine istraživanje Usluga počinje s Dobar dan pokazalo je da tek svaki treći prodavač pozdravlja kupce, dok je SMILING report (Svjetsko istraživanje u 66 zemalja za osmijeh, pozdrav i nuđenje dodatnih proizvoda) pokazao da to 2008. čini njih ¾! Nuđenje dodatnih proizvoda je oko 40%, a najbolji rezultat u svijetu je 82%. Što se pozdrava i osmijeha tiče, na Istoku to nikad ne izostaje, pa bismo stoga mogli zaključiti da, iako smo u nekoj zlatnoj sredini, to nije dovoljno ako nam 20% BDP-a dolazi od turizma.

Pitanje: Što je sve važno? Što treba izbjegavati? Koji su savjeti za dobru uslugu
Odgovor
: Vrlo je važno jasno postaviti „pravila igre“, odnosno jasno definirati standarde zaposlenicima na koji način se trebaju obraćati klijentu. Nakon mjerenja jesu li oni ispoštovani potrebno je na pravilan način iskomunicirati rezultate i pri tome svakako izbjegavati upiranje prstom u one koji su bili lošiji kako se ne bi stvorio daljnji otpor prema ovakvoj metodi unapređenja. Uostalom, nije bitno tko je „kriv“, bitno je unaprijediti uslugu kupcima jer su oni ti koji nam daju plaću. Brojni su savjeti za odličnu uslugu, ali svi se mogu svesti na dva primjenjiva uvijek i svugdje – pazimo na detalje i preuzmimo odgovornost.

Pitanje: Što biste poručili trgovcima u Hrvatskoj?
Odgovor
: Kupac je taj koji daje plaću. Osmijeh je besplatan, a pozitivan stav je stvar izbora. Radni dan bit će nam svima ugodniji ako ga počnemo osmijehom. Budimo prvo mi sami promjena koju želimo vidjeti u svijetu!

Pitanje: Je li netko dobio otkaz na temelju izvještaja tajnih kupaca?
Odgovor
: Od prvog kontakta s klijentima komuniciramo im da se mystery shopping ne smije zloupotrebljavati za kreiranje lažne potražnje, ometanje rada konkurencije pa tako ni za otpuštanje djelatnika. Prihvaćanjem naše ponude ili/i potpisivanjem ugovora klijent prihvaća tu obvezu. U sedam godina poslovanja nemamo saznanja da je netko dobio otkaz isključivo i samo na temelju izvještaja tajnog kupca. Djelatnici znaju sve o mystery shoppingu osim kad će tajni kupci točno doći, pa tako nije tajna ni tko je agencija koja ga provodi. U našem slučaju vrlo transparentno poslujemo i lako smo dostupni. U svakom trenutku bilo tko nam može prijaviti eventualne zlouporabe ovoga poslovnog alata.

Pitanje: Kako znate da tajni kupci ne lažiraju izvještaje?
Odgovor: Smatramo da „stvari treba sasjeći u korijenu“, dakle krećemo od prvog koraka. Najveću pozornost pridajemo selekciji tajnih kupaca, a i na svakom koraku u poslovanju ugradili smo sve potrebne mehanizme kontrole kvalitete našeg rada.

Izrada: Cingel d.o.o.